Wie die Krise für die Versicherer zur Chance werden kann

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In der Corona-Krise stehen auch die Versicherer vor der Frage, wie sie mit ihren Kunden kommunizieren sollen. Haben die Versicherten die Flut an Informationen zu Corona längst satt – oder wünschen sie sich gerade jetzt konkrete Infos und Hilfestellungen ihrer Versicherer? Und wie sieht es aktuell mit dem Interesse der Kunden an Versicherungen aus? Hierzu hat das Marktforschungsinstitut „Heute und Morgen“ eine Ad-hoc-Befragung von über 2.000 erwachsenen Kunden aus bundesdeutschen Haushalten durchgeführt.

Zentrale Ergebnisse der Kurzstudie „Assekuranz: Kundenkommunikation in Zeiten von Corona“:

Zwei Drittel (63%) der Versicherungskunden wollen von ihrem eigenen Versicherer über relevante Entwicklungen informiert werden, beispielsweise per E-Mail. Lediglich jeder Fünfte (22%) will vom Thema Corona gar nichts mehr wissen – auch nicht vom eigenen Versicherer. Aktiv haben sich bisher erst wenige Kunden (5%) bei ihren Versicherern zum Virus und der damit verbundenen Krise zu informieren versucht; zumeist über deren Homepages. 

Kunden wünschen sich eine kostenfreie medizinische Corona-Hotline

Speziell von ihren Krankenversicherern / Krankenkassen wünschen sich zwei Drittel (67 %) der Versicherten, dass diese eine kostenfreie medizinische Corona-Hotline einrichtet, die bei Fragen zum Corona-Virus mit Rat und Tat zur Seite steht. Zugleich werden Informationen der Krankenversicherer darüber gewünscht, wie man sich beim Auftreten möglicher Corona-Symptome verhalten soll.

Mehr als jeder zweite Versicherte (57 %) macht sich derzeit zumindest teilweise Sorgen um seine Lebens- oder Rentenversicherung – da die Börsenwerte stark gefallen sind und möglicherweise noch weiter fallen. 21 Prozent sorgen sich hier in starkem Maße. Seit Verkündung der bundesweit verschärften Kontaktbeschränkungen haben sich die Unsicherheiten hinsichtlich der Altersvorsorge noch einmal verstärkt.

Menschen schließen Neuabschluss oder einen Anbieterwechsel nicht grundsätzlich aus

Das generelle Interesse der Bundesbürger an Versicherungen ist derzeit stark eingeschränkt, aber keineswegs ganz zum Erliegen gekommen, so jedenfalls die Ergebnisse der Analyse. Danach schließe jeder Zweite (49 %) auch in der Krise einen Versicherungsneuabschluss oder einen Anbieterwechsel nicht grundsätzlich aus; 28 Prozent würden sich diesbezüglich von der Krise eher unbeeindruckt zeigen; insbesondere jüngere Zielgruppen, Angestellte und auch Selbstständige.

Die Schlussfolgerung der Analysten lautet: In der aktuell von vielen als „existentiell“ erlebten Krise können sich gerade die Versicherer als starke und haltgebende Partner beweisen. Dabei stünden sie aber unter genauer Beobachtung einer emotional derzeit besonders empfindlichen Bevölkerung.

Kommunikationsmaßnahmen differenziert und situationsspezifisch gestalten

„Für Versicherer zeigen sich in der aktuellen Krise zahlreiche Ansatzpunkte für gute angemessene Kundenkommunikation und ganz konkrete Hilfsangebote. Viele Kunden sind dafür offen“, glaubt Tanja Höllger, Geschäftsführerin bei „Heute und Morgen“. Und sie ergänzt: „Zugleich sollten die Anbieter ihre aktuellen Kommunikationsmaßnahmen sehr differenziert und situationsspezifisch gestalten und idealerweise auch vorab auf Akzeptanz testen.“ 

Interessierte Versicherer können die vollständige Ad-hoc-Studie kostenfrei beziehen unter: info@heuteundmorgen.de

Quelle: Heute und Morgen

 

Autor(en): Versicherungsmagazin

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