57 Prozent der Menschen in Deutschland haben sich schon bei Ärzten, Therapeutinnen, Pflegerinnen oder ihrem Krankenversicherer beschwert. Dabei bemängeln 42 Prozent der unzufriedenen Patientinnen und Patienten die Qualität der Behandlung. Diejenigen, die Krankenversicherern kritisches Feedback geben, finden zu 50 Prozent die Ablehnung von Leistungen unklar oder nicht zufriedenstellend.
Dieses Ergebnis hat eine repräsentative Yougov-Umfrage für die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse geliefert. Beschwerden führen meist zu guten Lösungen, zeigt die Erhebung ebenfalls. Doch viele meiden Kritik, selbst wenn sie Grund dafür hätten. Doch durch die Zurückhaltung, die auffällig oft junge Leute an den Tag legen, kann der Gesundheitssektor aber nicht besser werden.
Probleme konnten ganz oder überwiegend gelöst werden
Beschweren sich die Deutschen zu Gesundheitsleistungen? Was sind ihre häufigsten Beweggründe? Und führt kritisches Feedback zu zufriedenstellenden Lösungen? Zu diesen Fragen hat die SBK Siemens-Betriebskasse eine Erhebung unter 2.052 Befragten ab 18 Jahren durchgeführt. Laut den Ergebnissen liegt die Erfolgsquote bei der Bearbeitung von kritischem Feedback der Patienten und Versicherten immerhin bei über der Hälfte der Beschwerdefälle. Bei 56 Prozent der Befragten, die Ärzte, Therapeuten oder Pflegerinnen kritisiert hatten, konnten die Probleme ganz oder überwiegend gelöst werden. Krankenversicherungsunternehmen schafften es etwas häufiger kritische Rückmeldungen zur Zufriedenheit der Versicherten zu bearbeiten und zwar in 60 Prozent der Fälle.
Allerdings haben 43 Prozent der Bundesbürger noch nie kritisches Feedback zu Gesundheitsleistungen gegeben. 65 Prozent von ihnen hatten laut eigener Aussage tatsächlich keinen Grund dazu. Auffällig oft halten sich dabei junge Leute zwischen 25 und 34 Jahren zurück: 29 Prozent vermeiden Beschwerden, auch wenn sie Grund dazu hätten. 16 Prozent in dieser Altersgruppe, die bisher auf Kritik verzichtet haben, fehlt nach eigenen Angaben der Mut dazu.
Nutzt persönlichen Austausch seltener als der Durchschnitt
Die Älteren halten auch seltener mit ihrer Kritik hinter dem Berg. Eine Folge der größeren Zurückhaltung der Jüngeren könnte sein, dass Krankenversicherungen bei ihnen mit 51 Prozent gegenüber 62 Prozent bei Älteren auch die geringere Problemlösungsquote haben.
Diese junge Altersgruppe nutzt den persönlichen Austausch jetzt schon seltener als der Durchschnitt (42 zu 62 Prozent). Umgekehrt platzieren sie Rückmeldungen nahezu doppelt so häufig auf Websites (21 zu 11 Prozent) und Gesundheitsplattformen (22 zu 12 Prozent).
Negative Rückmeldungen dafür nutzen, um besser zu werden
„Wenn wir uns im Gesundheitswesen weiterentwickeln möchten, geht das nur mit der Hilfe der Betroffenen“, lädt Gertrud Demmler, Vorständin der SBK Siemens-Betriebskrankenkasse, zur Beschwerde ein. „Wie hat ein Patient die Behandlung der Ärztin erlebt? Wie verständlich ist die Kommunikation der Krankenversicherung mit ihren Versicherten? Nur wenn wir Patientinnen, Patienten und Versicherte fragen, können wir den Erfolg einer Behandlung oder Beratung umfassend beurteilen und negative Rückmeldungen dafür nutzen, um besser zu werden.“
Damit Feedback im Gesundheitssektor künftig einfacher gemacht wird, wünschen sich 31 Prozent der Deutschen mehr Offenheit für Kritik von Gesundheitsfachleuten und Krankenversicherern. Fast ebenso viele, 30 Prozent, mahnen Verständnis für die jeweilige persönliche Situation an. Mit 35 Prozent sprechen sich vor allem die 25- bis 34-Jährigen für eine Stärkung der digitalen Kommunikation aus, durchschnittlich sind es 22 Prozent.
Quelle: SBK
Autor(en): versicherungsmagazin.de
