Wohl dem, der loyale Kunden hat

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Loyale Kunden kaufen mehr Produkte, bleiben einer Versicherung länger treu und empfehlen sie häufiger weiter. Auch sind diese Kunden profitabler. Das sind Ergebnisse der weltweiten Umfrage, die die internationale Managementberatung Bain & Company unter 160.000 Versicherten durchgeführt hat, darunter 10.000 in Deutschland.



Der "Deutsche Versicherungsreport 2014" zeigt, in welchem Ausmaß regelmäßiger Kontakt die Loyalität fördert und wie sich transparente Kommunikation auszahlt. Dabei verändern sich die Spielregeln der Interaktion im digitalen Zeitalter von Grund auf.

Bestandskunden langfristig binden
Deutschlands Sachversicherer bewegen sich in einem gesättigten Markt und liefern sich einen harten Preiswettbewerb. In solch einer Situation sollte ihnen daran gelegen sein, ihre Bestandskunden langfristig zu binden, zumal der wirtschaftliche Wert besonders loyaler Versicherungsnehmer siebenmal höher ist als der von Kritikern und viermal höher als der von neutralen Kunden. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Begeisterte Kunden erwerben mehr Produkte und bleiben einer Versicherung länger treu.

Teure Neukundenakquise
Darüber hinaus ist die Neukundenakquise für die Unternehmen deutlich kostspieliger als die Pflege der Bestandskunden. Dennoch verlieren einige Versicherungen die Kundenbedürfnisse angesichts vermeintlich drängenderer Aufgaben immer mehr aus dem Blick. Andere wiederum nehmen das Thema Kundenzufriedenheit nach wie vor nicht ernst genug. Die Folge: Bei den Sachversicherern in Deutschland halten sich im Jahr 2014 begeisterte und kritische Kunden gerade einmal die Waage.

Bain misst die Kundenloyalität seit mehr als zehn Jahren – global und über alle Branchen hinweg – mit dem eigens entwickelten Net Promoter Score (NPS). Diese Kennzahl resultiert aus den Antworten auf eine einzige Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Ergebnisse werden drei Kategorien zugeordnet. Dabei stehen die Werte neun oder zehn für besonders loyale und begeisterte Kunden („Promotoren“), sechs oder weniger für „Kritiker“. Durch Subtrahieren der Kritiker von den Promotoren ergibt sich der NPS. Dieser liegt für Deutschlands Sachversicherer 2014 bei einem Prozent.

Versicherungsvereine übertrumpfen multinationale Konzerne

Die Versicherten treffen allerdings keine Pauschalurteile. Vielmehr differenzieren sie sehr genau zwischen einzelnen Anbietern. Unternehmen wie Huk Coburg und Huk24 gelingt es, mit einem klaren Leistungsversprechen und einer durchgängig guten Leistung zu begeistern (siehe Grafik). Generell schneiden Versicherungsvereine in der Gunst der Kunden signifikant besser ab als andere Anbieter. Ihr NPS übersteigt mit 15 Prozent den Durchschnittswert der Branche deutlich. Multinationale Konzerne erhalten von ihren Kunden lediglich einen NPS von minus zehn Prozent.

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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