Zufrieden ist nicht gut genug

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Erst wenn ein Versicherungskunde mit der Abwicklung eines Schadens "sehr zufrieden" ist, kann der Versicherer zufrieden sein. Dann nämlich wird dieser wahrscheinlich seinen Vertrag verlängern oder seinen Versicherer weiterempfehlen, hat eine aktuelle Studie ermittelt.

Die Marktstudie "Kubus Versicherung" der MSR Consulting, die den deutschen Versicherungsmarkt der Privatkunden repräsentativ abbildet, zeigt: Für Kunden ist für die Beziehung zum Versicherer entscheidend, wie er die Leistungsabwicklung erlebt. Dies ist der wichtigste Treiber der Gesamtbeurteilung eines Versicherers.

Die Kundenperspektive einnehmen
Fast jeder dritte Versicherte hatte in den vergangenen zwei Jahren einen Schaden- oder Leistungsfall bei seinem Versicherer. Deswegen lohne es sich, so die Studienmacher, das Prozesserlebnis aus Sicht der Kunden zu betrachten und zu verstehen. Folgende Fragen sollten sich die Versicherer stellen:
  • Was sind echte Begeisterungsfaktoren, mit denen der Versicherer den Kunden an einem entscheidenden Punkt der Kundenbeziehung emotional binden kann?
  • Mit welchen Problemen wird der Versicherte neben der reibungslosen finanziellen Erstattung konfrontiert und wie kann der Versicherer dem Kunden dabei helfen?
Detailanalysen am Beispiel der Kompositsparten zeigten, dass ein reibungsloses Prozesserlebnis im Schaden- oder Leistungsfall Begeisterung beim Kunden erzeugen und wichtige Verhaltensindikatoren nachhaltig beeinflussen könne. Dabei reiche es jedoch nicht, den Kunden nur zufrieden zu stellen: Er müsse emotional gebunden werden. Erst wenn der Kunde mindestens "sehr zufrieden" mit der Abwicklung sei, habe dies deutlich positive Auswirkungen auf Cross-Selling-Bereitschaft, Verlängerungsabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft.




Die Studienmacher empfehlen den Unternehmen sich nicht nur auf technisch saubere Prozesse zu konzentrieren sonden "Begeisterungsmomente"zu erzeugen. Dies könne beispielsweise durch Assistance-Leistungen erreicht werden.

Quelle: MSR Consulting

Bildquelle: © Petra Barz/ Fotolia.de

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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