Vom Schaden zum Service-Erlebnis

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Wer den Schaden hat, braucht für den Spott nicht zu sorgen - oder erlebt ab sofort einen ganz besonderen Kundenservice. Zwei Versicherer haben sich Gedanken gemacht, wie sie im Schadenfall ihren Kunden das Leben leichter machen können.

Die Universa will ihren Kunden im Schadenfall zu einem positiven Service-Erlebnis verhelfen und führt hierzu ein neues Case Management ein. Der Versicherer will, wo immer möglich, auf Formulare verzichten und möglichst unbürokratisch das Telefon nutzen. Die Case Manager sollen sich "ganzheitlich in die Lage des Kunden hineinversetzen" und ihm Hilfe über die normale Schadenregulierung hinaus geben.

Begleitung bis zum Abschluss des Falls
Beispielweise werden in der Kfz-Versicherung im ersten Gespräch nicht nur Fragen zum Schadenereignis gestellt, sondern auch Hinweise zu möglichen Abschleppkosten und Abrechnungsoptionen gegeben. Liegt ein wirtschaftlicher Totalschaden vor, geben die Fallmanager Informationen zu Standgebühren und Restwertaufkäufen. "Wir unterstützen unsere Kunden aktiv bei der Abwicklung des Schadens und begleiten sie während des gesamten Prozesses", erklärt Margareta Bösl, stellvertretende Schadenabteilungsleiterin.

Jeder Case Manager begleitet den Kunden aktiv während der gesamten Schadendauer und erkundigt sich bis zum Abschluss, ob noch weitere Hilfen benötigt werden. Angeboten wird der neue Schadenservice für die Kfz-, Haftpflicht- und Sachversicherung.

Auch die Zurich Gruppe Deutschland setzt auf mehr Kundenfreundlichkeit. Ab sofort nutzt der Versicherer Videotelefonie, um Schäden künftig live über das Smartphone zu begutachten und zu dokumentieren. Dabei wird der Kunde durch einen zugeschalteten Sachverständigen virtuell unterstützt. Die Schadenbegutachtung soll damit schneller und flexibler ablaufen. Schwierige Terminvereinbarungen und das Warten auf den Gutachter können so entfallen. Mittelfristig sollen rund 30 Prozent der Begutachtungen virtuell erstellt werden.

Der Experte hilft beim Fotografieren
Das Handling ist nach Angaben des Versicherers intuitiv und einfach: Nach der Schadenmeldung erhält der Kunde einen Link auf sein Smartphone. Dieses stellt eine sichere Verbindung mit dem Zurich-Sachverständigen her. Der Experte hilft, den Schaden richtig zu dokumentieren, indem er den Kunden anleitet, wie passende Bilder zu machen sind. Zur optischen Unterstützung werden die vom Kunden detaillierter zu filmenden Bereiche auf dem Smartphone-Display in Echtzeit markiert. Die Bilder erreichen direkt die Systeme des Versicherers, sodass eine schnelle Schadeneinschätzung und anschließende Regulierung vorgenommen werden kann. Auf Basis dieser virtuellen Besichtigung kann der Versicherer dann bei Bedarf auch schnell unterstützende Maßnahmen einleiten, mit dem Kunden besprechen und auf Wunsch auch die Behebung des Schadens organisieren.

Die Videotelefonie wird derzeit bei reinen Blechschäden im Kfz-Bereich sowie eindeutigen Hausrat- oder Wohngebäudeschäden, wie Leitungswasser-, Sturm- oder Einbruchsschäden eingesetzt. Sie soll auf weitere Bereiche ausgeweitet werden.

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