15.06.2015

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Gut vernetzte Versicherer können Kundenbindung erhöhen

Eine neue Studie des IBM Institutes for Business Value zeigt, mit welchen Möglichkeiten sich Kundenbeziehungen nachhaltig aufrechterhalten lassen. Diese Bindung ist wichtig für die Profitabilität eines Versicherers, erfordert in der digitalisierten Welt jedoch ein Umdenken.

Für viele Versicherungsunternehmen liegt der Schlüssel zur Erhaltung der Kundenbeziehungen noch immer in der persönlichen Interaktion. Vielfach kommen hauptsächlich traditionelle Vertriebs- und Service-Modelle zum Einsatz, die mit Vertretern und Maklern ausgeführt werden. Doch während diese Strategie für einige Kundensegmente nach wie vor gut funktioniert, suchen vor allem die jüngeren Generationen neben Rat und Unterstützung zunehmend nach einer ganzheitlichen Omni-Channel-Erfahrung, und auch die traditionellen Kunden schätzen die neuen Möglichkeiten.

Kunden emotional und rational ansprechen
Für Versicherer bedeutet dies, dass sie schneller, innovativer und eng mit ihren Kunden verbunden arbeiten müssen. Doch welche Faktoren beeinflussen Bindung und Loyalität positiv? Welche Art der Interaktion ist künftig gefordert? Die neue Versicherungsstudie „Capturing hearts, minds and market share“ des IBM Institute for Business Value hat sich mit Fragen wie dieser beschäftigt und die Antworten von mehr als 12.000 Versicherungskunden aus 24 Ländern ausgewertet.

Die Studienergebnisse zeigen, dass Versicherer zwar gut verstehen, wie man Risiken abdeckt, ihre Kunden jedoch häufig nicht auf individueller Basis ansprechen können. Die Versicherten möchten emotional und rational beteiligt werden – wer als Versicherer darauf eingeht, kann seinen Marktanteil steigern.

Vertrauensverlust als Gefahr

Die Kundenpflege hat auf die Profitabilität viel größere Auswirkungen als die Gewinnung von Neukunden. Doch mit den technischen Innovationen des digitalen Zeitalters ist die nachhaltige Aufrechterhaltung der Kundenbeziehungen zu einer neuen Herausforderung geworden. Der Versicherungsvermittler steht nicht länger für den einzigen Zugang zu Informationen und Wissen über Risiken und Deckungen.

Obwohl viele Kunden noch immer eine Beratung in Versicherungsfragen schätzen, steigt laut Studie der Wille zur parallelen Eigeninformation durch die neuen Medien. Die Kunden möchten sich nicht länger alleine auf die Vermittler als traditionelle Gatekeeper verlassen und durch die allgegenwärtigen, schnellen Kommunikationsmöglichkeiten können eventuelle Fehlinformationen in der Beratung heute sehr schnell aufgedeckt werden. Das kann zu einer stetigen Erosion des Vertrauens führen – und nachlassendes Vertrauen erhöht die Wechselbereitschaft.

Dieser Trend zeigt sich auch in Zahlen. Die IBV-Studie verrät, dass nur 43 Prozent der Befragten Vertrauen in die Versicherungsbranche im Allgemeinen haben. Noch weniger, nämlich 37 Prozent, vertrauen ihrem eigenen Versicherer in hohem Maße, während bei 16 Prozent sogar aktives Misstrauen vorhanden ist. Obwohl 93 Prozent dennoch angaben, bei ihrem aktuellen Versicherer bleiben zu wollen, kam fast ein Drittel durch einen Wechsel des Versicherers im Vorjahr dazu. Der Hauptgrund dafür: Die bisherigen Versicherer konnten sich nicht auf die geänderten Bedürfnisse einstellen.



Quelle: IBM
Bildrechte: ©LDProd /iStock
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Autor(en): versicherungsmagazin.de
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