23.09.2015

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Kfz-Versicherer: Kundenbetreuung lässt zu wünschen übrig

Welche Motive haben Bestandskunden ihre Kfz-Versicherung zu wechseln? Der Preis ist es nicht allein. Eine Studie des Analysehauses Sevicevalue zeigt, welche Kfz-Versicherer ihre Kunden nicht nur durch angemessene Tarife, sondern auch durch eine hohe Kundenorientierung überzeugen können.

Bereits im sechsten Jahr in Folge haben die Kölner Analysten den "Serviceatlas Kfz-Versicherer“ aufgelegt. Dabei ging die Provinzial Rheinland wieder als Gesamttestsieger hervor. Bei den Direktversicherern überzeugen aus Kundensicht Huk24, Direct line und Cosmos Direkt. Für die Untersuchung wurden mehr als 3.500 Kundenurteile zu 25 Serviceversicherern und elf Direktversicherern eingeholt. Auf sieben Qualitätsdimensionen bewerten die Versicherten über 30 Service- und Leistungsmerkmale.

Provinzial Rheinland behält Spitzenposition
Am stärksten überzeugt die Provinzial Rheinland ihre Kunden und verbucht Testsiege in den Qualitätsdimensionen "Kundenkommunikation", "Schadenregulierung" und "Kundenservice". Die im Gesamtranking zweitplatzierte Huk-Coburg punktet aus Kundensicht bei "Produkte" und "Preis-Leistungs-Verhältnis". Bei der "Kundenberatung" liegt die LVM Versicherung ganz vorn und bei der "Kundenbetreuung" führt die Aachen Münchener das Ranking an.

Im Gesamtranking über alle sieben untersuchten Qualitätsdimensionen erhalten 13 Kfz-Versicherer eine überdurchschnittliche Kundenbewertung. Hiervon setzen sich acht Unternehmen mit der Note "sehr gut" ab. In dieser Spitzengruppe kann sich erstmalig auch die Allianz positionieren.



Drei Kfz-Direktversicherer mit "sehr gut"
Im Wettbewerbsvergleich der Direktversicherer schneidet Huk24 am besten ab und wird in drei Einzelkategorien als Ranking-Erster geführt: "Produkte", "Kundenkommunikation" und "Preis-Leistungs-Verhältnis". Die in der Gesamtwertung drittplatzierte Cosmos Direct weist in der Untersuchung die beste "Kundenberatung" auf. Als weiterer Testsieger sind Allsecur in der Einzelkategorie "Schadenregulierung" sowie die Sparkassen DirektVersicherung beim "Kundenservice" und die Ergo Direkt bei der "Kundenbetreuung" auszumachen.

Insgesamt erhalten sieben Kfz-Direktversicherer eine überdurchschnittliche Kundenbewertung, jeweils vier Unternehmen werden mit "gut" und drei mit "sehr gut" beurteilt. Gegenüber dem Vorjahr ist Direct line neu in dieser Top-Gruppe platziert.













Im Vergleich zu den Kfz-Serviceversicherern schneiden die Kfz-Direktversicherer im "Preis-Leistungs-Verhältnis" besser ab. Dafür sind die Serviceversicherer stärker beim "Kundenservice" aufgestellt. In der Einzelkategorie "Kundenbetreuung" besteht bei beiden Vertriebsformen das höchste Optimierungspotenzial. Innerhalb dieser Qualitätsdimension äußert sich beispielsweise bei dem Leistungsmerkmal "Belohnung von Kundentreue" fast jeder dritte unzufrieden.

Quelle: Servicevalue
Bildquelle: Cumulus

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Autor(en): versicherungsmagazin.de
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