26.03.2016

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Was der menschliche Berater dem Online-Handel voraushat

Haben Versicherungsberater gegen den scheinbar übermächtigen Online-Handel noch eine Chance? Ja, behauptet der Verkaufstrainer Ingo Vogel – aber nur, wenn der Kontakt mit dem Kunden ein positives emotionales Erlebnis ist und Makler mehr Persönlichkeit zeigen.

? Herr Vogel, Sie glauben, durch den Siegeszug des Internets habe sich der Beruf des Verkäufers zwar gewandelt, seine Bedeutung sei aber gestiegen. Inwiefern?

Ingo Vogel: Nun, heute können die Kunden fast alle Produkte online kaufen – einfach und bequem sowie häufig sogar günstiger als im Fachhandel.

? Was viele tun – gerade im Finanzdienstleistungssektor.
Vogel: Richtig. Zwei Dinge kann der Online-Handel aber nur bedingt: Erstens dafür sorgen, dass der Einkauf für den Kunden zu einem positiven emotionalen Erlebnis wird und zweitens den Kunden bei seiner Kaufentscheidung begleiten und beraten.

? Und diese Stärken sollten die Finanzdienstleister ausspielen?
Vogel: Ja, mit Hilfe Ihrer Kundenberater und -betreuer im Innen- und Außendienst.

? Wovon hängt der Erlebniswert eines Einkaufs für den Kunden ab?
Vogel: Von sehr vielen Faktoren – zum Beispiel der Gestaltung des Maklerbüros. Die chicste Büro- oder Filialgestaltung nutzt aber wenig, wenn das Personal im Kundenkontakt Lustlosigkeit ausstrahlt und sich entsprechend verhält. Dann bleiben mit der Zeit die treusten Kunden fern. Umgekehrt gilt: Macht den Verkäufern ihr Beruf Spaß und vermitteln sie den Kunden durch ihr Auftreten „Ich interessiere mich für Sie als Mensch“, dann verzeihen die Kunden dem Anbieter auch gewisse Schwächen – zum Beispiel beim Sortiment oder bei der Preisgestaltung.

? Eine zweite Kernaufgabe von Verkäufern ist es Ihnen zufolge, die Kunden bei ihrer Kaufentscheidung zu beraten und begleiten. Warum?
Vogel: Nun, wenn man heute beispielsweise sein Geld sicher anlegen oder fürs Alter vorsorgen möchte und die entsprechenden Suchbegriffe bei Google eingibt, dann wird man mit Infos zu diesen Themen nahezu erschlagen. Und die Infos sind zudem in der Regel so widersprüchlich, dass man nach ihrer Lektüre als Kunde oft noch ratloser ist: Was ist für mich die beste Lösung? Deshalb wünschen sich viele Kunden einen Berater, dem sie vertrauen und der sie in ihrem Kaufentscheidungsprozess führt und begleitet.

? Über welche Eigenschaften muss dieser Berater verfügen?
Vogel: Er muss selbstverständlich fachlich fit sein. Doch Hand aufs Herz: Können Sie persönlich einschätzen, wie fachlich fit der Arzt Ihres Vertrauens tatsächlich ist? Oder Ihr Steuerberater? Die meisten Kunden können dies nicht. Was sie jedoch bei ihrem Arzt sehr wohl einschätzen können, ist: Wie viel Zeit nimmt er sich für mich? Verstehe ich, was er sagt? Diese Faktoren vermitteln ihnen letztlich das Gefühl: Diesem Arzt kann ich vertrauen. Ähnlich verhält es sich beim Verkauf der meisten erklärungsbedürftigen Finanzprodukte. Ebenso verhält es sich bezüglich der Frage: Hat der Verkäufer beim Beraten primär seine Provision oder meine Bedürfnisse vor Augen? Deshalb unterziehen sie die Verkäufer, wenn sie ihnen erstmals begegnen, einem Glaubwürdigkeitscheck.

? Was heißt das konkret?
Vogel: Nun, die Kunden entscheiden anhand ihrer Sinneswahrnehmungen – ähnlich wie unsere Ahnen in grauer Vorzeit: Freund oder Feind? Kann ich dieser Person vertrauen oder nicht? In unserer Alltagssprache nennen wir das Ergebnis dieses Glaubwürdigkeitschecks meist „ersten Eindruck“. Er lässt sich nur schwer korrigieren.

? Was wird beim Glaubwürdigkeitscheck vom Kunden überprüft?

Vogel: Drei Faktoren werden vom Gehirn des Kunden in Sekundenschnelle auf ihre Stimmigkeit hin überprüft: Erstens, wie verhält sich der Verkäufer? Also seine Körpersprache, Mimik und Gestik. Zweitens: Wie klingt er? Also seine Stimme. Und drittens: Was sagt er? Also seine Sprache und Worte. Nur wenn all diese verbalen und non-verbalen Signale, die der Verkäufer aussendet, auf den Kunden stimmig – also authentisch und glaubwürdig – wirken, schaltet er seine Alarmsysteme aus und öffnet sich.

Buchtipp:
Ingo Vogel, Verkaufs einfach emotional, Gabal Verlag, ISBN 978-3-95623-249-720,
20, 99 Euro (E-Book), 24,90 Euro (Hardcover)

Textquelle: Ingo Vogel; Bildquelle: © Cumulus
Metadaten anzeigen: Autor verbergen | Schlagworte
Autor(en): versicherungsmagazin.de
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