06.10.2014

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Kundenentscheidung hat wenig mit Provision zu tun

Eine Kundenbefragung zeigt, dass Verbraucherschützer Recht haben: Kunden können mehrheitlich die in einer Lebensversicherung enthaltene Provision nicht richtig einschätzen. Aber die Schlüsse, die der Verbraucherschutz daraus zieht, lassen sich nicht bestätigen.

Das Thema Provisionsoffenlegung ist erst einmal vom Tisch. Allerdings muss man das „erst einmal“ betonen, wenn es um die Rücknahme geht. Denn man darf davon ausgehen, dass mindestens Verbraucherschützer keine Ruhe geben werden, bis ihr Traum in Erfüllung geht. Dahinter steckt die Vermutung, dass Kundenmehrheitlich nicht wissen oder wenigstens ahnen, wie hoch die Abschlusskosten sind, die in eine Versicherungsprämie einkalkuliert werden. Das wiederum, so die These, verführt Kunden dazu, Versicherungen abzuschließen, die sie nicht abgeschlossen hätten, wenn sie wüssten, wie teuer deren Vertrieb ist.

Fachhochschule Dortmund hat näher hingeschaut

Eine von der Fachhochschule Dortmund finanzierte Kundenbefragung im Rahmen eines Forschungsprojekts zur Beratungsqualität unter 500 Kunden, die in den letzten fünf Jahren eine Altersvorsorgeberatung erhalten haben, zeigt, dass der erste Teil der Verbraucherschutzthese stimmt. Die Kunden wurden gebeten, die Provisionshöhe zu einer Lebensversicherung mit 36.000 Euro Beitragssumme zu schätzen. Dazu wurden 15 Klassen angeboten, in denen der Betrag geschätzt werden konnte, von „0 bis 199 Euro“ bis hin zu „2.800 Euro und mehr“. Die oberste Klasse entspricht damit mindestens rund 78 Promille Abschlussprovision.

Eine Mehrheit unter- oder überschätzt die Abschlussprovision
61 Prozent der Befragten konnten die Abschlussprovision nicht richtig einschätzen, wobei die Bandbreite realistischer Provisionshöhen von mindestens knapp 17 Promille bis hin zu maximal 50 Promille festgesetzt wurde. Ausschlaggebend dafür war eine Vermittlerbefragung von 2011 zu den tatsächlichen Provisionshöhen, die mit den Versicherern vereinbart sind.
Allerdings haben nur 38 Prozent der Befragten die Provision deutlich unterschätzt, dagegen immerhin 23 Prozent sie deutlich überschätzt. Acht Prozent haben sich sogar für die oberste Kategorie entschieden.

Abschlusswahrscheinlichkeit ändert sich nicht

Der zweite Teil der These lautet, dass Kunden wegen der fehlenden Information Versicherungen abschließen, die sie nach einer Aufklärung nicht mehr wählen würden. Das aber lässt sich auf Basis dieser Kundenbefragung nicht bestätigen. Die Kunden hatten angegeben, ob sie nach der Beratung einen Altersvorsorgevertrag abgeschlossen haben.
Die statistische Abschlusswahrscheinlichkeit ist entgegen der zuvor genannten Vermutung bei den Kunden, die die Provision zu gering einschätzen überhaupt nicht höher als bei denen, die sie richtig einschätzen, sogar einen Hauch geringer. Selbst diejenigen Kunden, die die Provision überschätzen, zeigen nur eine um knapp elf Prozent geringere Abschlusswahrscheinlichkeit. Wenn man statistische Fehlertoleranzen in Betracht zieht, kann man kurz sagen, dass die richtige Einschätzung der einkalkulierten Provisionen keinen Einfluss auf die Abschlussentscheidung hat.

Gute Beratung darf auch teuer sein
Daraus könnte man den Schluss ziehen, dass die Offenlegung den Vermittlern nicht spürbar schaden wird. Man sollte aber umgekehrt die Frage stellen, warum ohne offensichtlichen Nutzen für den Kunden das in allen anderen Geschäftsbereichen selbstverständliche Recht auf das Geschäftsgeheimnis, insbesondere im Bereich der Preiskalkulation, aufgehoben werden soll. Kunden scheinen anders als Verbraucherschützer das Gesamtpaket zu beurteilen, in dem zwar die Abschlusskosten einen nicht unerheblichen Anteil ausmachen. Aber offenbar beurteilen Kunden vernünftigerweise die Angebote dann doch stärker nach dem Verhältnis zwischen Aufwand und Nutzen. Und dass eine gute Beratung teuer sein darf, das bestätigen sogar Verbraucherschützer.








Guter Rat für Honorar?
So berichtete beispielsweise vor wenigen Tagen die Westdeutsche Allgemeine Zeitung (WAZ) über eine
Verbraucherberatung bei einer Musterfamilie durch die Verbraucherzentrale. Die Beratung kostete 80 Euro die Stunde, obwohl die Verbraucherzentrale eine öffentliche Finanzierung erhält. Der Rat bestand unter anderem darin, die bestehende Unfallversicherung der Familie zu kündigen, weil deren Leistungen angeblich bereits in der Krankenversicherung abgedeckt sind.

Dafür wurde dem 52-jährigen Familienvater und Hauptverdiener eine Berufsunfähigkeitsversicherung empfohlen, die selbst bei optimaler Gesundheit – in dem Alter unwahrscheinlich – bei einer bedarfsgerechten Rentenhöhe mindestens das Vier- bis Fünffache der eingesparten Unfallversicherung kosten dürfte. Dass auch die offenbar ebenfalls beschäftigte und deutlich jüngere Mutter ebenfalls eine solche Versicherung braucht und damit das Familienbudget noch erheblich höher belastet werden muss, wurde überhaupt nicht erwähnt. Es spricht viel dafür, dass diese Familie den Rat der Verbraucherzentrale gerne annehmen und die Unfallversicherung kündigen, sich aber nicht anschließend ein Vielfaches an neuen Ausgaben ans Bein binden wird.

Ein provisionsbezahlter Vermittler hätte hier möglicherweise einen anderen Rat gegeben. In diesem Fall jedenfalls haben Vergütungshöhe und Vergütungsart schon einmal nicht etwas mit Beratungsqualität zu tun.

Bildquellen: Matthias Beenken, Meris Neininger
Metadaten anzeigen: Autor verbergen | Schlagworte
Autor(en): Matthias Beenken
Diskutieren Sie über diesen Artikel:

am 06.10.2014 14:26:15 von Carsten Walendy: Wer schützt den Verbraucher vor solchen Verbraucherschützern?

Viele Verbraucherschützer, die mangels Wissen und mit einem - vom Steuerzahler - subventionierten Freibrief haftungsfrei gestellt werden, sollten sich besser auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, z.B. Kühlschränke oder Autos auf ihren Verbrauch schätzen. Wer schützt den Verbraucher vor solchen Verbraucherschützern?
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am 07.10.2014 09:38:51 von Hartmut Schneider: Wo soll das noch hinführen?

Kommentar zu: Wer schützt den Verbraucher vor solchen Verbraucherschützern?

Viele Verbraucherschützer, die mangels Wissen und mit einem - vom Steuerzahler - subventionierten Freibrief haftungsfrei gestellt werden, sollten sich besser auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, z.B. Kühlschränke oder Autos auf ihren Verbrauch schätzen. Wer schützt den Verbraucher vor solchen...
Wenn das so weiter geht mit den "Verbraucherschützern" werden sie irgendwann den alleinigen Anspruch erheben die Verbraucher über ihren Versicherungsschutz zu "beraten" und auch als alleinige Institution Versicherungsverträge mit den Versicherungen abzuschließen. Dann werden alle Verbraucher so versichert sein, wie sie es nicht sein sollten!
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am 07.10.2014 10:03:31 von Arnold Vogt: Verbraucherschutz

Kommentar zu: Wer schützt den Verbraucher vor solchen Verbraucherschützern?

Viele Verbraucherschützer, die mangels Wissen und mit einem - vom Steuerzahler - subventionierten Freibrief haftungsfrei gestellt werden, sollten sich besser auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, z.B. Kühlschränke oder Autos auf ihren Verbrauch schätzen. Wer schützt den Verbraucher vor solchen...
Warum diese Diskussion immer wieder hochkocht, ist für mich eindeutig und klar. Der Verbraucherschutz ist ein hohes Gut für alle aber er sollte fair und objektiv sein und nicht einen vom Kunden anerkannten Berufsstand vernichten wollen. Dieses Ziel scheint mir seit Jahren der Grund für die Diskriminierung von uns Versicherungsvermittlern. Ich sehe heute noch jedem Kunden in die Augen, dem ich in den letzten 41 Jahren einen Vertrag mit bestem Wissen und Gewissen verkauft habe. Ein toller und verantwortungsvoller Beruf.
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am 07.10.2014 12:00:46 von Gabriele Fenner: Beratung ist eben nicht Betreuung

So wie dem Bankmitarbeiter auf Druck des Vorgesetzten bei Kundenkontakt ein Produktverkauf gelingen muss, scheint der "Erfolg" des "Verbraucherschutz"-Mitarbeiters darin begründet, vorhandene Versicherungsverträge für sinnlich zu erklären. Deshalb ist ein Stundenhonorar von 80 EUR + staatliche Subventionen bei einem Klientel, welches sich die qualifizierte Beratung durch einen sachkundigen Versicherungsberater nicht leisten kann, ähnlich verwerflich, wie überzogene Provisionen.
Viele (haftende und langjährig betreuende) VermittlerInnen können von einem solchen Stundeneinkommen nur träumen.
Dass es zu solch massiven Angriffen auf die Vermittlerschaft aber überhaupt gekommen ist, haben wir den Versicherungsgesellschaften zu verdanken, deren Management jahrzehntelang Großvertriebe durch überzogene Provisionen züchtete. Nun reiben sich diese Manager verwundert die Augen über die bösen Medien. Anstatt ihre Vertriebspraktiken zu ändern, fällt denen nichts anderes ein, als kaufmännische Grundregeln nunmehr als Tugenden zu verkaufen (GDV-Verhaltenskodex) und Weiterbildung (GUTBeraten" als reine Produktschulungen zu betreiben.
Mich wundert der angeschlagene Ruf unserer Branche nicht. Aber es ärgert mich, dass die Versicherungsgesellschaften uns, die wir gute Arbeit vor Ort leisten, das Leben so schwer macht.
Und ich bin froh, dass meine Kunden erkennen, dass ich ihnen einen Weg durch diesen Dschungel bahne, indem ich ihre Bedürfnisse erkenne und würdige. Und meine Kunden sind froh, wenn ich hierfür angemessen honoriert werde, damit ich das noch lange tun kann.
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am 07.10.2014 12:02:02 von Gabriele Fenner: Beratung ist eben nicht Betreuung

So wie dem Bankmitarbeiter auf Druck des Vorgesetzten bei Kundenkontakt ein Produktverkauf gelingen muss, scheint der "Erfolg" des "Verbraucherschutz"-Mitarbeiters darin begründet, vorhandene Versicherungsverträge für sinnlos zu erklären. Deshalb ist ein Stundenhonorar von 80 EUR + staatliche Subventionen bei einem Klientel, welches sich die qualifizierte Beratung durch einen sachkundigen Versicherungsberater nicht leisten kann, ähnlich verwerflich, wie überzogene Provisionen.
Viele (haftende und langjährig betreuende) VermittlerInnen können von einem solchen Stundeneinkommen nur träumen.
Dass es zu solch massiven Angriffen auf die Vermittlerschaft aber überhaupt gekommen ist, haben wir den Versicherungsgesellschaften zu verdanken, deren Management jahrzehntelang Großvertriebe durch überzogene Provisionen züchtete. Nun reiben sich diese Manager verwundert die Augen über die bösen Medien. Anstatt ihre Vertriebspraktiken zu ändern, fällt denen nichts anderes ein, als kaufmännische Grundregeln nunmehr als Tugenden zu verkaufen (GDV-Verhaltenskodex) und Weiterbildung (GUTBeraten" als reine Produktschulungen zu betreiben.
Mich wundert der angeschlagene Ruf unserer Branche nicht. Aber es ärgert mich, dass die Versicherungsgesellschaften uns, die wir gute Arbeit vor Ort leisten, das Leben so schwer macht.
Und ich bin froh, dass meine Kunden erkennen, dass ich ihnen einen Weg durch diesen Dschungel bahne, indem ich ihre Bedürfnisse erkenne und würdige. Und meine Kunden sind froh, wenn ich hierfür angemessen honoriert werde, damit ich das noch lange tun kann.
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