13.01.2016

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AVB: Hier herrscht der Bandwurmsatz

Achtung unverständlich! Mit dieser Warnung müssten die meisten Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB) versehen sein, wie eine Studie zeigt. Lediglich fünf von 37 Versicherern heben sich hier positiv ab.

Es ist das vierte Mal, dass das Branchennetzwerk AMC und Communication Lab, ihre gemeinsame Verständlichkeitsstudie aufgelegt haben und das Ergebnis ist schlechter als bei der Erstuntersuchung 2013. "Die verschiedenen Projekte und Initiativen zur Verbesserung der Verständlichkeit in der Versicherungsbranche haben bislang noch keine durchschlagende Wirkung in den Versicherungsbedingungen erzielt", lautet das negative Urteil.

Lange Sätze schrecken ab

Lange Wörter, Schachtelsätze, zu hohe Informationsdichte sind die Hauptkritikpunkte der Studienmacher. Bis auf wenige Ausnahmen seien sämtliche AVB von Sätzen mit mehr als 20 Wörtern geprägt. Zu Teil fänden sich Sätze mit 69, 88 oder sogar 116 Wörtern. Hier ein Beispiel:

"Erlangt der Versicherer unabhängig von einem Schadenfall Kenntnis von
Abweichungen im Sinne von Nr. 1 und Nr. 2, so hat der Versicherungsnehmer für die laufende Versicherungsperiode sowie maximal zwei vorhergehende Versicherungsperioden die Differenz der gezahlten Jahresbeiträge zu den bei betreffenden Angaben erforderlichen Jahresbeiträgen und die Differenz zwischen der vereinbarten Selbstbeteiligung und der Selbstbeteiligung, die vereinbart worden wäre, wenn die tatsächlichen Verhältnisse bei Vertragsabschluss dem Versicherer bekannt gewesen wären, nachzuzahlen.
(69 Wörter)"


Den Einwand, das in den AVB juristische Formulierungen benutzt werden, an denen nichts verändert werden dürfte, wollen die Experten nicht gelten lassen. Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab, betont, wie wichtig verständliche Kommunikation auf Augenhöhe mit den Kunden sei. Das gelte auch für die AVB, die ein Teil der Produktbeschreibung seien. "Da die Verständlichkeit von Versicherungsdokumenten bereits seit einigen Jahren öffentlich diskutiert und untersucht wird, erstaunt es umso mehr, dass die Ergebnisse auch jetzt mehrheitlich unbefriedigend sind. Dabei sind etliche der Verständlichkeitsbarrieren, wie beispielsweise lange und verschachtelte Kettensätze, hausgemacht und mit relativ einfachen Mitteln zu beheben." Ein verschachtelter Satz lasse sich leicht in mehrere eigenständige Sätze zerlegen.

Verhaltskodex verpflichtet zu verständlicher Sprache
Der Gesamtverband der Deutschen Versicherer verpflichtet die Versicherer in seinem Verhaltenskodex zu verständlichen Produktdarstellungen. Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer des AMC, weist daruf hin, dass die Branche hat sich durch den Verhaltenskodex dazu verpflichtet habe, dem Kunden die wesentlichen Merkmale des Versicherungsproduktes einfach und für ihn verständlich aufzuzeigen.

Einige, wenige Versicherer haben den Verständlichkeitscheck bestanden und stechen als leuchtende Beispiele hervor. Es handelt sich um die AVB der Allianz, Basler, DKV, Ergo sowie Huk 24. "Sie zeigen deutlich, dass auch in Versicherungsbedingungen eine verständliche Sprache möglich ist", heißt es.

Über die Studie:
Die teilnehmenden Unternehmen konnten aus jeder Produktgruppe die AVB eines Produktes einreichen. Insgesamt wurden 62 AVB von 37 Versicherern untersucht. Die Ergebnisse in den einzelnen Produktgruppen wurden in der Studie gerankt und gegenüberstellend verglichen. Untersucht wurden Dokumente folgender Versicherungsunternehmen: Aachen Münchener, Allianz, Arag, Axa, Barmenia, Basler, Canada Life, Cardif, Cosmos Direkt, Debeka, DEVK, Die Bayerische, DKV, Ergo, Ergo Direkt, Gothaer, Hannoversche, Hanse-Merkur, HDI, Helvetia, Huk 24, Inter, Interrisk, Janitos, LV 1871, LVM, Münchener Verein, Provinzial Rheinland, R+V, Signal Iduna, Sparkassenversicherung, Stuttgarter, Volkswohl Bund, Versicherungskammer Bayern, VPV, Provinzial Nord-West, Württembergische Versicherung, Zurich

Quelle: AMC

Bildquelle: © the simplify/ Fotolia.com
Metadaten anzeigen: Autor verbergen | Schlagworte
Autor(en): versicherungsmagazin.de
Diskutieren Sie über diesen Artikel:

am 13.01.2016 14:47:35 von Bleibt lieber unerwähnt: Verbesserungsvorschläge des AMC magelhaft

Sehr geehrtes Team des Versicherungsmagazins,

ich lese mit Erschrecken die pauschale Aussage des AMC zu den Bedingungstexten. Hier wird weder darüber informiert, welche Sparte untersucht wurde, noch werden nützliche Verbesserungsvorschläge gemacht. Die Bedingungen einer Sachversicherung sind wesentlich leichter zu formulieren als die einer Lebensversicherung. Oder wie möchte der AMC die Überschussbeteiligung in der LV kundenfreundlich formulieren. Ich warte das gespannt auf seine Vorschläge.

Noch eines zum Schluss:
Ich schreibe die Versicherungsbedingungen bei uns im Haus. Wir hatten einmal die Gelegenheit, diese durch das AMC überprüfen und verständlicher formulieren zu lassen. Das Ergebnis war niederschmetternd: Die Leute des AMC haben keine Versicherungserfahrung, so dass die Sätze zwar schöner und verständlicher waren, aber inhaltlich nicht mehr den ursprünglichen Sinn wiedergaben.

Viele Grüße
"Bleibt lieber unerwähnt"
mehr ...
am 15.01.2016 14:26:53 von Markus Rupp: Na geht doch... Klare, verständliche und kurz gehaltene Versicherungsbedingungen

Kommentar zu: Verbesserungsvorschläge des AMC magelhaft

Sehr geehrtes Team des Versicherungsmagazins,

ich lese mit Erschrecken die pauschale Aussage des AMC zu den Bedingungstexten. Hier wird weder darüber informiert, welche Sparte untersucht wurde, noch werden nützliche Verbesserungsvorschläge gemacht. Die Bedingungen einer Sachversicherung sind...
Positivbeispiel:

Die Bedingungen zur Kunstversicherung der Hiscox im Kern auf nur 1,5 Seiten!

https://www.hiscox.de/makler-portal/wp-content/uploads/2015/11/Bedingungen_Fine-Art-by-Hiscox.pdf


mehr ...
am 15.01.2016 15:17:32 von Oliver Haug: Verständlichkeit in der Assekuranz

Kommentar zu: Verbesserungsvorschläge des AMC magelhaft

Sehr geehrtes Team des Versicherungsmagazins,

ich lese mit Erschrecken die pauschale Aussage des AMC zu den Bedingungstexten. Hier wird weder darüber informiert, welche Sparte untersucht wurde, noch werden nützliche Verbesserungsvorschläge gemacht. Die Bedingungen einer Sachversicherung sind...
Sehr geehrte/r Kommentator/in ,
vielen Dank für Ihr Feedback zum Beitrag zur Studie ?Verständlichkeit in der Assekuranz?.

Sie haben Recht, in dem Beitrag bzw. in der Pressemitteilung sind weder das Studiendesign, noch die Ergebnisse der Studie im Detail dargestellt. Das liegt jedoch nicht an der oberflächlichen Untersuchung, sondern ganz im Gegenteil, an der umfassenden Analyse der AVB. Der Studienbericht mit allen Ergebnissen umfasst über 50 Seiten und war deshalb auch nicht auf einer einseitigen Pressemitteilung ausführlich darstellbar.

Dadurch ist vermutlich auch bei Ihnen der Eindruck entstanden, die Studie würde alle Versicherungsbedingungen ?in einen Topf? werfen. In der Untersuchung wurde nach Sparten bzw. Versicherungsprodukten unterschieden: AVB in der Sparte Leben: Fondsgebunden Lebensversicherungen; AVB in der Sparte Krankenversicherung: Zahnzusatzversicherung; AVB in der Sparte Sachversicherungen: Hausratversicherung. Selbstverständlich kann es Unterschiede zwischen den AVB geben, auch sprachlich. Jedoch nicht immer so, wie man vermuten möchte. So ist es in der vorliegenden (nicht repräsentativen) Studie eine AVB zur fondsgebunden Lebensversicherung, die das Top-Ergebnis erzielt hat.

Der ausführliche Studienbericht kann über den AMC bestellt werden: http://www.amc-forum.de/content/studien/details.php?id=1633

In dem Bericht werden auch ganz konkrete Positiv-Beispiele den Negativ-Beispielen entgegengestellt.

Zu Ihrer Anmerkung zur Optimierung einer AVB aus Ihrem Hause kann ich leider nichts sagen. Zum einen, bietet der AMC eine solche Dienstleistung nicht an. Zum anderen, weiß ich nicht für welches Unternehmen Sie tätig sind. Da ich sehr gut verstehen kann, dass Sie den Namen des Unternehmens in diesem Zusammenhang nicht nennen möchten, biete ich Ihnen gern an, dass Sie mich per E-Mail oder telefonisch kontaktieren. Dann versuche ich gern, alle Fragen zu beantworten. Meine Kontaktdaten finden Sie auf unserer Webseite: www.comlab-ulm.de

Freundlich grüßt Sie

Oliver Haug (H&H Communication Lab GmbH)
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