Lehren aus Vermittlerbeschwerden

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Der aktuelle Tätigkeitsbericht des Versicherungsombudsmanns für das Jahr 2014 enthält eine auf den ersten Blick erfreuliche Botschaft. Die Zahl der Vermittlerbeschwerden ist mit 354 Neueingängen leicht rückläufig gewesen, 2013 waren es noch 363. Dagegen sind die Versichererbeschwerden erneut von 18.740 auf 19.897 angestiegen.

Allerdings erläutert der Versicherungsombudsmann auch, dass die Statistik allein nicht aussagekräftig ist. Denn Beschwerden von Versicherungsnehmern werden in der Regel zunächst daraufhin geprüft, was der Beschwerdeführer erreichen will. Meist geht es darum, eine Versicherung rückabzuwickeln oder bedarfsgerecht zu verändern, seltener auch eine Schadenleistung zu erhalten. "Dementsprechend bedarf das genannte Beschwerdeziel gelegentlich der Auslegung", so der Ombudsmann.

Ombudsmann widmet Vermittlerbeschwerden um
Auch wenn Beschwerden zunächst gegen den Vermittler geäußert werden, rät der Versicherungsombudsmann nach eigenen Angaben meist zu einer Umwidmung in eine Versichererbeschwerde. Denn dann kann er eine verbindliche Entscheidung treffen. Eine Statistik, wie viele Beschwerden auf solche Weise von einer Vermittler- zur Versichererbeschwerde werden, führt der Ombudsmann nicht.

Betroffen sind Beschwerden sowohl von erlaubnisfreien, gebundenen Vertretern als auch von Vertretern mit Gewerbeerlaubnis. Die in der Statistik geführten Beschwerden dürften damit vorwiegend solche gegen Versicherungsmakler sein.

Ahnungslose Vermittler beraten falsch
Bemerkenswert ist die Kritik, die der Ombudsmann an den Vermittlern auf Basis seiner Erfahrungen mit Beschwerden übt. „Wiederholt ließen einige im Beschwerdeverfahren eingeholte Stellungnahmen der Vermittler erkennen, dass diese selbst nicht über die notwendigen Kenntnisse (etwa zu den Fördervoraussetzungen von Riester- und Basisrentenversicherungen) verfügten, die zur Beratung des Versicherungsinteressenten erforderlich waren“, heißt es. Dies sei "ein deutliches Indiz für eine Falschberatung".

Die Kritik zeigt aber auch, dass noch Handlungsbedarf in Sachen Aus- und Weiterbildung der Vermittler besteht. Insofern ist es interessant zu beobachten, wie die deutsche Bundesregierung, aber auch die Europäische Versicherungsaufsichtsbehörde EIOPA die Versicherungsvertriebsrichtlinie (IDD, Insurance Distribution Directive) auslegen werden. Am 30. Juni endete hierzu der so genannte Trilog, die Dreierverhandlung von Europäischem Rat, Parlament und Kommission, sodass die Grundzüge der neuen Richtlinie feststehen. Sie wird die derzeit gültige Versicherungsvermittlerrichtlinie (IMD, Insurance Mediation Directive) ablösen.

Reines Zuhören bei Produktschulungen reicht nicht aus
So hat man sich offenbar darauf geeinigt, nur 15 statt der freiwillig in Deutschland im Zuge der Brancheninitiative "Gut beraten" eingeführten 30 Stunden (beziehungsweise 20 statt 40 Unterrichtsstunden) an Weiterbildung pro Jahr zu verlangen. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass alle Arten von Weiterbildung künftig anerkannt werden, die aktuell Weiterbildungspunkte für das Gut beraten-Weiterbildungskonto liefern. Die Hinweise des Ombudsmanns belegen, dass ein reines Zuhören bei Produktschulungen noch nicht unbedingt zu einer kompetenten Beratung des Kunden befähigt.

08/15-Dokumentation schadet den Vermittlern
Außerdem legt der Ombudsmann erneut beim Thema Beratungsdokumentation den Finger in die Wunde. Das ist auch deshalb für die Praxis wichtig, weil sich auch die Rechtsprechung zunehmend mit fehlenden, unvollständigen oder fehlerhaften Dokumentationen auseinandersetzt. Die von der Rechtsprechung entwickelte Linie lautet, dass solche Mängel zu einer faktischen Beweislastumkehr führen, weil das Gericht davon ausgehen muss, dass ein nicht dokumentierter Gegenstand auch nicht beraten oder eine falsche Dokumentierung auch Abbild einer falschen Beratung ist. Das Gegenteil ist dann vom Vermittler zu beweisen, was ihm in der Regel nicht gelingen wird.

Auch der Versicherungsombudsmann stellt Mängel fest, wonach "der gesetzlich vorgeschriebenen Dokumentationspflicht häufig nicht ausreichend Rechnung getragen wurde". Er beklagt eine "schematische" Ausfüllung von Formblättern, "also ohne auf die konkrete Lage des Antragstellers Bezug zu nehmen".

Umdeckungen müssen sorgfältig dokumentiert werden
Besonders negativ fällt das bei Umdeckungen auf. Nach Ansicht des Ombudsmanns besteht hier "eine erhöhte Beratungspflicht". So sollten auch "etwaige Nachteile und Risiken des Vertragswechsels" erläutert und dokumentiert werden. Teilweise sei aber aus der Dokumentation noch nicht einmal deutlich geworden, dass überhaupt eine Umdeckung erfolgt ist.

Das Thema Honorarforderungen von Vermittlern sei noch kein bedeutendes Streitthema, aber immerhin gingen "wenige Beschwerden" dazu ein. Angesichts der bisher noch extrem geringen Marktbedeutung lässt das jedoch aufhorchen. Sollte die "Honorarberatung", besser gesagt die meist durchgeführte Honorarvermittlung, sich den Vorstellungen der Großen Koalition entsprechend stärker durchsetzen, könnte sich hieraus eine neue Quelle an Beschwerdefällen gegenüber unabhängigen Vermittlern ergeben.

Bildquelle: © Stauke/Fotolia.com

Autor(en): Matthias Beenken

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