Persönliche Beratung macht sich bezahlt

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Persönliche Beratung kann den entscheidenden Anstoß liefern, eine private Krankenversicherung (PKV) abzuschließen. Dies ist ein Ergebnis einer aktuellen Customer-Journey-Studie des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Heute und Morgen. Die Experten untersuchten Erfolgstreiber beim Abschluss privater Krankenvollversicherungen. Als "Dealmaker" hat sich die persönliche Beratung herauskristallisiert, als "Dealbreaker" erwies sich hingegen das Internet.

Für 60 Prozent der Personen die eine PKV abgeschlossen beziehungsweise gewechselt haben, war die persönliche Beratung bei einem Vertreter, Makler oder Bankberater die letzte Informationsquelle vor der Entscheidung. Nur 27 Prozent derjenigen, die nicht abschließen nahmen als letzte Informationsquelle eine persönliche Beratung in Anspruch.

Die Marktforscher untersuchten die typischen Stationen der Customer Journey - von der ersten Initiative über die Informations- und Entscheidungsphase bis hin zum Abschluss.

"Im Unterschied zu Versicherungssparten mit weniger komplexen Produkten und einem wachsendem Anteil an Online-Abschlüssen gilt für die Kundengewinnung in der PKV: die Abschlussquoten lassen sich nur mit überzeugenden individuellen Kundenberatungskonzepten wirksam steigern." Customer Journey zu Versicherungsprodukten: PKV, Heute und Morgen, 2017

"Förderlich auf den Abschluss wirken sich vor allem die wahrgenommene Kompetenz der Vermittler, das individuelle Eingehen auf die persönliche Lebenssituation und die zufriedenstellende Klärung aller relevanten Fragen aus", sagt Dr. Michaela Brocke, Geschäftsführerin des Marktfoschers. Zudem schätzten es die Interessenten verschiedene Angebotsalternativen zu erhalten und möglichst objektiv beraten zu werden.

Konkret abgeschlossen werden PKVs zu über 90 Prozent im direkten Beratungsgespräch (78 Prozent persönlich und 15 Prozent telefonisch). Die Vermittlung selbst findet derzeit in mehr als zwei Dritteln der Fälle (69 Prozent) über Versicherungsvertreter statt, zu 29 Prozent über Versicherungsmakler und nur sehr selten über Bankberater.

Oberstes Ziel persönliche Kontaktanbahnung
Generell gelte: die potenziellen Kunden sollten möglichst frühzeitig in ein persönliches Beratungsgespräch geführt und ihnen dieses so einfach wie möglich gemacht werden. Dem obersten Ziel der persönlichen Kontaktanbahnung sollte daher auch die Gestaltung der Anbieter-Homepages folgen. Hier gebe es noch häufig Medienbrüche. Aktuell liege die Abschlussquote derjenigen, die konkretes Interesse an einem Neuabschluss haben, bei 60 Prozent. Wechselwillige schlössen am Ende ihrer "Customer Journey" hingegen nur zu 14 Prozent ab.

Attraktive Serviceleistungen erhöhen die Abschlusschancen, lautet ein weiteres Ergebnis der Studie.  Zu den attraktivsten Serviceleistungen der privaten Krankenversicherer zählten aus Kundensicht insbesondere Kundenportale zur Dokumentenverwaltung, die Kostenübernahme von jährlichen Kursen zur Gesundheitsprävention sowie Rechnungs-Apps. Deutlich weniger beliebt seien hingegen Angebote wie Medikamentenratgeber oder ärztliche Online-Sprechstunden. Für Beamte besonders interessant sei die Übernahme der Einreichung der Rechnungen bei der Beihilfe. "Innovative Services bieten großes Potenzial für den Aufbau von Alleinstellungsmerkmalen. Wichtig ist, dass diese den Kunden echte Mehrwerte bieten", so Brocke.

Und wo schließen die Neukunden eine private Krankenvollversicherung am häufigsten ab?
Spitzenreiter ist hier die Debeka mit 38 Prozent. Rund die Hälfte ihrer Neukunden arbeitet im öffentlichen Dienst.
Auf Platz zwei liegt die Continentale mit neun Prozent.
Dann folgen mit jeweils unter zehn Prozent (alphabetische Reihenfolge): Allianz, Axa, Barmenia, DKV, Hanse Merkur, Huk-Coburg, Inter, Münchener Verein, Signal Iduna sowie weitere Anbieter.

Die Studie
Für die Studie "Customer Journey zu Versicherungsprodukten: PKV" wurden repräsentativ über 300 Bundesbürger im Alter zwischen 18 und 65 Jahren befragt, die in den vergangenen 36 Monaten eine PKV abgeschlossen haben oder sich zumindest ausführlich zu einem Neuabschluss beziehungsweise Anbieterwechsel informiert haben.

Autor(en): Versicherungsmagazin.de

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