Vermittler spüren Fluch und Segen der Digitalisierung

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Vor allem für ihre Kunden wollen freie Vermittler in neue Techniken und Angebote investieren. Dabei vermissen sie allerdings die Unterstützung der Versicherer.

Der Begriff "Digitalisierung" elektrisiert derzeit die Versicherungsbranche und die Vermittler. Das ist verwunderlich, sind doch Versicherungen seit je her digitale Produkte, die insbesondere in den Massensparten nur elektronisch effizient zu verwalten sind. Offensichtlich sieht sich die Branche vor allem durch eine Reihe innovativer Geschäftsmodelle aufgeschreckt, den so genannten Fintechs. Diese nutzen die Selbstverständlichkeit, mit der Kunden in vielen Lebensbereichen inzwischen digitale und mobile Services für die Informationsbeschaffung, Vergleich und Bewertung von Produkten sowie deren Kauf anwenden.

Was genau Digitalisierung ist

Versicherungsvermittler vermissen allerdings ein einheitliches Begriffsverständnis in der Diskussion. Gut drei Viertel der von der bbg Betriebsberatungs GmbH im Rahmen der "Asscompact Trends IV/2015" befragten Versicherungsmakler und Mehrfachvertreter haben „das Gefühl, dass viel über 'Digitalisierung' gesprochen wird, es aber noch kein einheitliches Verständnis im Versicherungsvertrieb gibt“.
Das eigene Verständnis ist noch sehr transaktionsgeprägt.

Zwei Drittel der Befragten verstehen die Online-Policierung als Thema der Digitalisierung. Gut die Hälfte sehen auch digitale Versicherungsordner, wie sie von verschiedenen Fintecs als Einfallstor zur Kundengewinnung per Maklerauftrag verwenden, oder Verwaltungsanwendungen als Gegenstand der Digitalisierung. och eher selten werden kundenzentrierte Themen wie die Onlineberatung, Onlineinformation, Beziehungspflege in sozialen Netzwerken oder das Interesse hybrider Kunden an einem Medienmix als Herausforderungen der digitalen Welt verstanden.

Fluch und Segen

Auch in freien Nennungen spiegeln sich eher Ängste wider, dass solche Themen von Versicherern dazu genutzt würden, Arbeit auf die Vermittler zu verlagern. "Versicherungsunternehmen degradieren Makler zum Postabholer", "Passwort-Chaos" bei Versichererportalen bis hin zu es "ist mir alles zu kompliziert und zu unsicher" sind einige der Aussagen. Dagegen gibt es auch die positiven Erwartungen "mehr Zeit für das Wesentliche" zu erlangen oder dem "Kunden 2.0" zu folgen.

Die digitale Welt dient eher nicht dazu, Neukunden zu gewinnen. Diese Vorstellung durchzieht die Antworten erkennbar. In erster Linie werden Rationalisierungen der Abläufe im Vermittlerbetrieb selbst oder zwischen Vermittler und Versicherer erwartet.

Welche Anwendungen ausgebaut werden sollen

Besonders interessant ist, welche digitalen Anwendungen die freien Vermittler in Zukunft verstärkt nutzen wollen. Sowohl digitale Versicherungsordner als auch Online-Schadenmanagement und Online-Vertragsveränderungsfunktionen stehen bei jeweils mindestens vier von zehn Vermittlern auf der Agenda. Rund jeder dritte Vermittler plant, Videotelefonie, Online-Schadenmeldung und Online-Terminbuchungstools einzuführen. Selbst beim Thema Homepage will noch jeder vierte Befragte nachlegen, denn nur 58 Prozent haben nach eigenen Angaben eine Homepage mit interaktiven Elementen wie zum Beispiel einem Kontaktformular.

Erstaunliche 73 Prozent geben an, Beratungssoftware zu besitzen. Nach dem Maklerverwaltungsprogramm (82 Prozent) ist dies die meist genutzte Anwendung, noch vor dem elektronischen Antrag (70 Prozent). Besonders selten realisiert ist bisher eine Online-Selbstberatung des Kunden im Internet oder per Smartphone-App (9 Prozent).

Versicherer sollen helfen

Die Vermittler benötigen beim Thema Digitalisierung Unterstützung. Am häufigsten (59 Prozent) erhalten Sie diese bisher von Pools. Dagegen gibt es eine klare Erwartungshaltung gegenüber den Versicherern, die bisher nur bei 41 Prozent der Befragten hilfreich zur Seite stehen, mehr zu tun (76 Prozent). Immerhin jeder fünfte Befragte gibt an, Anwendungen selbst zu entwickeln, mit 8 Prozent sind Berufsverbände nur selten Unterstützer.

Die Studie Asscompact Trends IV/2015 enthält 126 Folien und kann kostenpflichtig direkt bei der bbg (Mail: jelitto@bbg-gruppe.de) bestellt werden.





Bildquelle: © vrd / fotoliacom

Autor(en): Professor Dr. Matthias Beenken

 

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