Warum die Assekuranz in Facebook drängt

Zahlreiche Versicherer sind via Facebook präsent. Welche Ziele verfolgen sie mit diesem Engagement? Versicherungsmagazin hat nachgefragt.

"Auf die über 170.000 Menschen, die unsere offizielle Facebook Seite inzwischen 'geliked' haben, sind wir stolz", sagt Markus Walter von der Allianz Deutschland AG. Aber das Wichtigste seien die mehr als 1.000 Allianz-Vertreter, die bereits über eigene Facebook-Seiten verfügten. Denn die sozialen Medien würden in erster Linie Menschen zusammenbringen, also die Fachleute der Allianz mit ihren Versicherten, und nicht Unternehmen mit Kunden.

Stärkung des Kundenkontakts
Nach Aussage von Alexandra Bufe von der Ergo Versicherungsgruppe (Ergo, DKV, D.A.S., ERV und Ergo Direkt) sind die Ziele des Facebook-Engagements die Stärkung des Kundenkontakts und der Kundenbindung. Ein Team von Mitarbeitern gewährleiste, dass die Facebook-Fanseiten zu festgelegten Servicezeiten betreut würden. Man beantworte die Anfragen grundsätzlich so schnell wie möglich, meist in wenigen Stunden. Dabei antworte man auf alle Anfragen mit einem echten Anliegen und selbstverständlich persönlich.

Bei Facebook erreicht man nach den Worten von Dr. Klemens Surmann von der Gothaer Finanzholding AG Zielgruppen, die sonst nicht erreicht würden. Ziele seien Bekanntheit, Kompetenz und positives Markenimage aufzubauen, um dadurch die Basis für spätere Verkaufsabschlüsse auf anderen Kanälen zu legen. Ebenso biete man den vorhandenen Kunden einen schnellen Kommunikationskanal und könne so deren Zufriedenheit deutlich steigern.

Den Kunden solle ein Kanal geboten werden, um ihre Botschaften an den Versiche-rer loszuwerden. Besser sei es, das geschehe auf der eigenen Plattform als unkontrollierbar über das gesamte Netz verstreut.

Wollen Mehrwert und schnellen Service bieten
Mit einem Engagement bei Facebook wolle man eine nennenswerte Reichweite erzielen, sagt Stefan Eichhorn von der HUK-Coburg. Dabei gehe es um die Kommunikation mit der Gemeinschaft aller User auf einer Seite oder Plattform (Community) auf Augenhöhe. Man versuche, Informationsangebote zu machen, die einen Mehrwert böten und plattformgerecht nicht langweilten. Außerdem gehe es darum, einen schnellen Service zu liefern.

Verbreitet würden alle Nachrichten rund um das Unternehmen und seine Produkte, von denen man glaube, dass sie auf den sozialen Medien angenommen würden. Das sei eine Herausforderung, denn die Benutzer würden selbst bestimmen, was sie annehmen und was sie ablehnen.

Wenig aktiv in den sozialen Netzwerken
Monika Krimmer von der Süddeutschen Krankenversicherung betont, dass ihr Haus den Webauftritt derzeit umfassend überarbeite. Beim Thema Social Media unternehme die SDK allerdings noch äußerst wenig. Man sei weder bei Facebook noch bei Twitter aktiv.

Bild: ©Gerd Altmann /

Autor(en): Oskar M. Metzger

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