Customer Care Center

Organisationseinheit, in der Kontakte zum Kunden und zunehmend auch zu den Vermittlern gebündelt und bearbeitet werden. Während in der Urform eines Call-Centers ausschließlich telefonische Kundenkontakte (in Form ausgehender Anrufe – Outbound – und eingehender Anrufe – Inbound – zusammengefasst wurden, werden in einem Customer Care Center die nicht-persönlichen Kundenkontakte unabhängig vom Medium gebündelt, also gleichermaßen postalische, telefonische und digitale Kontakte bearbeitet. Ziel ist eine einheitliche Betreuung der Kunden unabhängig vom Kontaktweg, wobei es allerdings Abweichungen z.B. im Sinne medienadäquater Formulierungen oder Bearbeitungszeiten geben kann. I.d.R. verteilt sich die Bearbeitung eingehender Kontakte auf mehrere Ebenen („Levels“), von denen das Customer Care Center lediglich die einfacheren und häufig auftretenden Vorgänge fallabschließend bearbeitet und die besonders komplexen Themen an dahinterliegende Fachabteilungen weiterleitet. Das Customer Care Center ist ein wichtiger Bestandteil im Kundenbeziehungsmanagement von Versicherern und wird i.d.R. durch ein leistungsfähiges IT-basiertes CRM-System unterstützt. Weitgehend analog werden auch die Begriffe Customer Interaction Center oder Customer Service Center genutzt, wobei Letzterer oft auch im Zusammenhang mit persönlichen Kundenkontakten verwendet wird.

Autor(en): Prof. Dr. Horst Müller-Peters