Kundenzufriedenheit

Individuelles Empfinden des Kunden im Hinblick auf die Qualität der Leistung, bezogen auf Kern-, Zusatz- und begleitende Serviceleistungen. Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus dem Vergleich expliziter oder auch impliziter Erwartungen des Kunden mit dem tatsächlich Erlebten: (Über-)Erfüllung bringt Kundenzufriedenheit. Bleibt die Erwartung dagegen unerfüllt, entsteht Unzufriedenheit. Die Marketingansätze wollen, verbunden mit einem geeigneten Qualitätsmanagement, dem Kunden einen erlebbaren Mehrwert und dem Anbieterunternehmen einen zusätzlichen Erfolgsfaktor sichern. Kundenzufriedenheit führt zur Kundenloyalität, damit zur (freiwilligen) Kundenbindung, zu Cross Selling und zu Kundenempfehlungen.

Autor(en): Prof. Dr. Horst Müller-Peters