Wenn Versicherungskunden ihren Versicherern einen Schaden melden, ist es für diese wichtig, dass sie sich im Schadenfall auf die eigene Servicequalität wie auch die ihrer Schadendienstleister verlassen können. Denn auf welche Art der Schaden reguliert wird, wirkt sich nicht nur auf die Kosten sondern besonders auch auf die Kundenzufriedenheit aus. Einen Überblick über den Markt der Schadendienstleister bietet das Service-Rating des Analysehauses Service Value gemeinsam mit hnw Consulting - zum achten Mal in Folge.
Mit dem Service-Rating sollen diejenigen Unternehmen identifiziert werden, die sich nicht nur durch einen professionellen Service auszeichnen, sondern auch durch eine entsprechende Qualität in ihren kunden- und auftragsbezogenen Prozessen überzeugen. 23 Unternehmen haben in diesem Jahr die Auszeichnung "Servicestarker Schadendienstleister 2020" erhalten.
Wie steht es um die Partnerorientierung?
Den Unternehmen wird zunächst ein umfassender Fragenkatalog zur Servicequalität vorgelegt. Neben allgemeinen Unternehmensinformationen werden Auskünfte zur "Partnerorientierung" und zum eigenen Service- und Qualitätsgrad sowie zum Dienstleistungsangebot in den Bereichen Wohngebäude, Hausrat, Haftpflicht, Kraftfahrt und Unfall eingeholt. Hierbei spielen beispielsweise das Level der Servicedienstleistungen, die Instrumente der Qualitätssicherung, mögliche Zertifizierungen und Erfolgskontrollen sowie die Erfassung von Reklamationen und Beschwerden eine Rolle.
Die Unternehmen wurden auch zu den Themen Compliance und Digitalisierung befragt. Sie mussten beispielsweise ihre Compliance-Richtlinien sowie ihr internes Controlling beschreiben. Schließlich wurde auch ihr Innovationsmanagement beleuchtet. Begleitet wird das Rating durch einen Branchen-Beirat der aus fünf schadenverantwortlichen Führungskräften aus der Versicherungswirtschaft besteht.
Die im Jahr 2020 Ausgezeichneten repräsentieren nahezu alle Dienstleistungen, die für die einzelnen Versicherungssparten im Markt angeboten werden.
Diese Unternehmen erfüllen die Kriterien für eine hohe Servicequalität und werden als servicestarke Schadendienstleister ausgezeichnet:
- Accidenta
- April Deutschland
- Axa Assistance
- Carglass
- CiBomed
- Consense
- Deutsche Assistance
- DMS-Deutschland
- E.Via
- Eucon
- Expira
- Faircheck Schadenservice Deutschland
- Interschaden
- Junited Autoglas
- KS Autoglas
- Preischel
- Repair Concepts
- Roland Assistance
- Schweitzer Gruppe
- SSH Schaden-Schnell-Hilfe
- STP Sachverständigen
- Van Ameyde Gruppe
- Wintec
"Die stetig zunehmenden kundenseitigen sowie gesetzlichen, regulatorischen, prozessualen und qualitativen Anforderungen zu bedienen und weitere Chancen aus neuen Technologien zur zusätzlichen Unterstützung der Servicequalität zu erkennen und zu nutzen, bleibt für Versicherer und Schadendienstleister eine permanente Herausforderung. Gerade hier besteht die Chance sich vom Mitbewerb positiv abzuheben." Jürgen Wulf, Geschäftsführer hnw consulting.
Über das Rating
Im Frühjahr 2020 wurden Schadendienstleister aus allen Dienstleistungskategorien zur Teilnahme am Service-Rating eingeladen. Die teilnehmenden Unternehmen wurden mittels eines halbstandardisierten Fragenkatalogs befragt. Von besonderer Bedeutung ist der so genannte Partnerwert. Er setzt sich zusammen aus den fünf Teilwerten: Integrations-, Transaktions-, Spezifikations- und Informationswert sowie dem allgemeinen Mehrwert. Dahinter stehen etwa Fragestellungen hinsichtlich der Kompatibilität der Dienstleistung mit den Strukturen und Prozessen des Versicherers oder der Optimierung von Produkten und Leistungen des Versicherers durch aktive Hinweise. Zusätzlich wurden Fragen zur Compliance sowie zur Innovation und Rolle der Digitalisierung gestellt. Die Ergebnisse werden anhand eines Scorings aufbereitet. Wer mit seinem Score auf einer Skala von 0 bis 100 über dem Normwert von 80 liegt, gilt als servicestarker Schadendienstleister.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
