Das Kölner Analysehaus Service Value hat erstmals untersucht, welche Pflegeversicherer besonders kundenorientiert sind. Acht von 28 Versicherungsunternehmen schnitten in der Befragung mit "sehr gut" ab.
Der "ServiceAtlas Pflegeversicherer 2021" zeigt, welche Pflegeversicherer von ihren Kundinnen und Kunden als besonders kundenorientiert wahrgenommen werden. Dazu bewerteten diese zwanzig Einzelkriterien, die in den vier Leistungskategorien "Produkte", "Preis-Leistungs-Verhältnis", "Kundenberatung" sowie "Kundenservice" zusammengefasst wurden. Als Gesamtsiegerin über alle Kategorien hinweg konnte sich mit der Note "sehr gut" Allianz etablieren. Der Versicherer wird gefolgt von LVM sowie Huk-Coburg.
Mit "sehr gut" schnitten neben den drei Bestplatzierten auch die Versicherer Arag, Ergo / DKV, Ideal, Volkswohl Bund sowie DFV Deutsche Familienversicherung ab. Weitere sechs private Pflegeversicherer punkten mit überdurchschnittlichen Werten als "gut".
In den vier Leistungskategorien ist der jeweilige Spitzenplatz von jeweils einem der drei insgesamt Bestplatzierten belegt. So ist Allianz die Nr. 1 sowohl hinsichtlich der Produkte als auch der Kundenberatung, die LVM erbringt nach Kundenmeinung den besten Kundenservice, und die Huk-Coburg punktet im Preis-Leistungs-Verhältnis.
Der Faktor Mensch ist wichtig
Die Umfrageergebnisse haben den Analysten gezeigt, dass die wichtigsten Kundenbindungstreiber nicht auf der Produkt- oder Preis-Leistungsebene liegen. Vielmehr sind Service und Beratung die entscheidenden Stellschrauben, um Kunden zu begeistern. So spiele für die erfolgreiche Kundenbindung besonders der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen eine große Rolle. Darüber hinaus werde der sozialen Kompetenz von Mitarbeitern sowie der Verständlichkeit der Beratung eine hohe Bedeutung zugeschrieben. Besonders zufrieden sind Kundinnen und Kunden nach eigenen Angaben mit der fachlichen Kompetenz ihrer Ansprechpartner auf Versicherungsseite. Auch Produktauswahl und -alternativen stoßen weitgehend auf Zustimmung.
Verbesserungsbedarf besteht noch hinsichtlich der Kriterien "Regelmäßige Information zum Versicherungsprodukt", "Kein Ausschluss von Pflegeleistungen" sowie "Flexibilität des Produkts vor Eintritt des Pflegefalles". Aber auch diese weniger gut bewerteten Kategorien erreichen noch Zustimmungswerte nicht unter 85 Prozent.
Über den Service Atlas
Die rund 200-seitige Wettbewerbsstudie "Service Atlas Pflegeversicherer 2021" speist sich aus Bewertungen von 1.714 Kunden, die eine Pflegekosten-, Pflegerenten- und/oder Pflegetagegeld-Versicherung abgeschlossen haben. 28 private Pflegeversicherer sind in der Bewertung erfasst.
Die Studie kann über die Service Value GmbH bezogen werden. Sie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile der 28 privaten Pflegeversicherern.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
