Zum dritten Mal in Folge hat das Analysehaus Service Value untersucht, welche Privat-Haftpflichtversicherer sich durch besondere Kundenorientierung auszeichnen. Im Gesamt-Ranking liegen Cosmos Direkt, Provinzial Rheinland sowie Huk 24 vorne. Acht weitere Anbieter erhielten eine sehr gute Bewertung.
20 Anbietern ist es gelungen in fünf Leistungskategorien beziehungsweise Qualitätsdimensionen die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen. Sie erhalten ein "sehr gut" oder "gut" in ihrer Gesamtbewertung.
Anbieter mit "sehr guter" Bewertung
- 1. Cosmos Direkt
- 2. Provinzial Rheinland
- 3. Huk24
- 4. Huk-Coburg
- 5. LVM
- 6. Allsecur
- 7. Allianz
- 8. DEVK
- 9. Die Continentale
- 10. SV SparkassenVersicherung
- 11. Concordia
Anbieter mit "guter" Bewertung
- 12. Aachen Münchener
- 13. WGV
- 14. Mecklenburgische Versicherung
- 15. Westfälische Provinzial
- 16. Helvetia
- 17. Basler
- 18. VGH
- 19. Die Haftpflichtkasse
- 20. Zurich
Der Spitzenreiter Cosmos Direkt erreichte in den beiden Einzelkategorien "Produkte" und "Preis-Leistungs-Verhältnis" den Einzelsieg. Bei der "Kundenbetreuung" erreichte Die Continentale den ersten Rang, während beim "Kundenservice" und "Schadenregulierung" Provinzial Rheinland das Einzelranking anführt.
Im Gesamt-Ranking zwar nicht in der Spitzengruppe vertreten, aber in einzelnen Teildimensionen "sehr gut" sind zudem Concordia (Kundenbetreuung), VGH (Kundenbetreuung), Mecklenburgische Versicherung (Kundenservice), Aachen Münchener (Schadenregulierung), WGV (Preis-Leistungs-Verhältni“) und Die Haftpflichtkasse (Preis-Leistungs-Verhältnis).
Schadenregulierung hat größten Einfluß auf die Kundenbindung
Auf der Ebene der Leistungskategorien hat die "Schadenregulierung" den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung der Versicherten. Darunter fallen auch die auf der Einzelebene stärksten Kundenbindungstreiber "Kulanz der Schadensabwicklung" und "Nachvollziehbarkeit der Schadensabwicklung". Im Vergleich der konkreten Leistungsmerkmale erzielen aus den anderen Kategorien auch "Eingehen auf Kundenwünsche", "Qualität der Produkte/Leistungen", "Verbindlichkeit von Aussagen" oder "Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter" ebenfalls hohe Bindungswerte.
Erneut gelingt es den Versicherern bei dem stärksten Kundenbindungstreiber "Schadenregulierung" auch die höchste Kundenzufriedenheit zu erzielen. Im Vergleich aller untersuchten Leistungs- und Servicemerkmale weisen "Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall", "Einhalten von Zusagen im Schadensfall" und "Unkompliziertheit der Schadensabwicklung" die höchste Kundenzufriedenheit auf. Die niedrigsten Werte lassen sich dagegen bei der Leistungskategorie "Kundenbetreuung" finden, vor allem bei den Merkmalen "Belohnung von Kundentreue", "Wechselangebote zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit" und "Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen" besteht aus Kundensicht Verbesserungsbedarf.
"Der wettbewerbsintensive Versicherungsmarkt lockt stetig mit attraktiven Wechselangeboten, die einen besseren Schutz und günstigere Tarife versprechen", kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value. Er konstatiert: "doch nur wer im Ernstfall kundenorientiert und partnerschaftlich aufgestellt ist, kann seine Kunden auch dauerhaft halten."
Für den "Service Atlas Privat-Haftpflichtversicherer 2019" wurden 3.436 Kundenurteile zu 27 allgemeinen und spartenspezifischen Leistungsmerkmalen zu 37 Versicherungsunternehmen eingeholt.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
