Die Versicherungsbranche muss ihren Vertrieb zu 100 Prozent digitalisieren. Das ist die klare Botschaft einer Umfrage, die das Beratungsunternehmen Bearing Point veröffentlicht hat.
Danach bevorzugen alle Altersgruppen der Kundinnen und Kunden statt der analogen Kommunikation die digitale Ansprache und Abwicklung (siehe Grafik unten). Teilweise wollen mehr als die Hälfte der Befragten "ausschließlich" oder zumindest "eher" digital kommunizieren.
Abwicklung vielfach zu aufwändig
Wer dies als Versicherer oder Vermittler nicht leisten kann, muss künftig wohl immer öfter auf Geschäft verzichten. Denn jeder dritte Befragte in der Altersspanne zwischen 25 bis 34 Jahren hat schon einmal eine Interaktion mit einem Versicherer abgebrochen, weil der Vorgang ihm zu aufwändig war. Erfragt wurden unterschiedliche digitale Kommunikationswege, die von E-Mail, über WhatsApp bis hin zur SMS reichten.
Dem steht die analoge Kommunikation mit Brief oder Postkarte gegenüber. Ein Manko der Untersuchung ist, dass scheinbar die telefonische Kommunikation nicht berücksichtigt wurde. Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage von Yougov Deutschland im Auftrag von Bearing Point, an der 2.036 Personen teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.
Aktuelle Digitalisierung nicht zufriedenstellend
Die aktuellen digitalen Prozesse bei Versicherern und Vertrieb, lassen nach Meinung der Bevölkerung deutlich zu wünschen übrig. Hinsichtlich des Vertragsabschlusses, Änderungen oder Kündigungen der Police, lag die Zufriedenheit mit der digitalen Abwicklung lediglich bei 13 Prozent. Jüngere Menschen zwischen 18 und 24 Jahren sind noch unzufriedener. Denn hier vergaben gerade einmal sechs Prozent die beste Bewertung. Daher kommt BearingPoint zum Schluss, dass digitale Kundendienstleistungen künftig zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal in Sachen Wettbewerb werden.
Persönliche Ansprache weiterhin unerlässlich
Diese neue Art der Kommunikation muss aber trotzdem persönlich bleiben. Denn wie die Umfrage zeigt: Eine persönliche Ansprache hat einen positiven Einfluss auf die Bindung zwischen einer Versicherung beziehungsweise eines Versicherungsvermittlers und seinen Kunden. Sie darf auch in einer digitalen Welt nicht ausbleiben. Die Marktbeobachter kommen zum Schluss, dass die vollständige Digitalisierung sämtliche Prozesse inklusive Genehmigungs- und Vertragsprozesse künftig der entscheidende Wettbewerbsvorteil ist.
Versicherer müssten ihren Vertriebspartnern und Kunden unkomplizierte Werkzeuge an die Hand geben. Umso leichter der Prozess ist, desto besser werde dieser auch angenommen. „Die Versicherer, die ihre Prozesse so einfach gestalten wie es führende Anbieter anderer Branchen aktuell bereits tun, werden aus unserer Sicht Marktanteile hinzugewinnen“, heißt es in der Studie.
Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek
