Zwei Botschaften einer aktuellen Verbraucherbefragung dürften Vermittler beruhigen: Noch will die Mehrheit einen persönlichen Ansprechpartner. Und: Die Nutzung von Versicherer-Homepages ist rückläufig.
Der Anteil der Kunden, die noch einen persönlichen Ansprechpartner möchten, ist seit 2019 nur leicht von 62 auf 59 Prozent gefallen. „Der Kontakt mit den relevanten Ansprechpartnern selbst kann dabei aber auch auf digitalem Wege erfolgen“, heißt es im jetzt veröffentlichten "Techmonitor Assekuranz 2022". Für die Studie wurden durch die Marktforscher von "Heute und Morgen" Ende 2022 insgesamt 1.505 Versicherungskunden im Alter zwischen 18 bis 70 Jahren befragt.
Mittlerweile trauen sich 55 Prozent der Bundesbürger ihre Versicherungsangelegenheiten komplett selbstständig online zu erledigen. 2019 lag diese Quote noch bei 49 Prozent. Weiterhin wichtig für Versicherungsvermittler: Je persönlicher und direkter der Kontaktweg, desto höher die Zufriedenheit. Kontaktwege, die nicht dialogorientiert sind, erzielen geringere Zufriedenheitswerte.
Kundenzufriedenheit mit Instant Messengern steigt
Noch immer dominiert bei der digitalen Kommunikation mit Versicherungen, Banken oder Vermittlern die E-Mail. Rund 46 Prozent der Kunden haben darüber in den letzten sechs Monaten in Sachen Versicherung kommuniziert. Andere digitale Kommunikationswege dümpeln weiterhin noch vor sich hin. So liegt der Anteil der Kommunikation über Instant Messenger, vor allem über WhatsApp, noch bei rund elf Prozent.
Live-Chats erreichen gerade einmal sieben Prozent und lediglich Text-Chat mit Chatbots liegen bei vier Prozent - wahrscheinlich, weil man sich oft in der Kommunikation mit Versicherern diesem Weg nur schwer entziehen kann. In der Kundenzufriedenheit liegen die Sprachroboter auf dem letzten Platz, während Instant Messenger als digitaler Kontaktpunkt zum Versicherungsvertreter eine deutlich steigende Kundenzufriedenheit aufzeigen.
Fast die Hälfte telefoniert
Nicht alle Menschen kommunizieren aber digital. Der Anteil der Kunden, die noch klassisch, in der Regel zum Telefonhörer greifen, liegt mit 46 Prozent immer noch sehr hoch. Versicherungsvermittler müssen sich daher weiterhin sowohl digital als auch klassisch so breit wie möglich aufstellen. Natürlich sollten alle Kommunikationswege auch zeitnahe beachtet werden, denn die Kunden erwarten in der Regel eine schnelle Reaktion. Hier gibt es in den veröffentlichten Daten des Techmonitors leider keine Angaben.
Automatischer Abschluss möglich machen
Vermittler sollten zudem über ihre Homepage in der Lage sein, auch automatische Abschlüsse möglich zu machen. Dies ist beispielsweise über die Einbindung von Vergleichsportalen möglich. Der Grund: Laut der Umfrage sind je nach Versicherungsart 45 bis 73 Prozent der Versicherungskunden künftig bereit, Neuabschluss per Auswahlmenü selbst zusammenzustellen oder die Anpassung bestehender Versicherungen selbstständig vorzunehmen.
Mehr als ein Drittel aller Versicherungskunden (36 Prozent) zeigt laut Umfrage ein starkes Interesse an der Online-Selbst-Konfiguration von Versicherungen, wie sie etwa beim Autokauf längst üblich ist. Spartenbezogen gelte dies am stärksten für Kfz-Versicherungen. Aber auch bei anderen Versicherungsprodukten – wie Hausratversicherungen oder Zahnzusatz-Versicherungen – zeige sich eine Mehrheit der Versicherungskunden dafür aufgeschlossen.
Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek
