Generation Y wünscht sich guten Service

740px 535px

Laut einer aktuellen Umfrage, die von Guidewire Software, einem Anbieter von Software für Schaden- und Unfallversicherer, in Auftrag gegeben wurde, setzen junge Versicherte der so genannten Generation Y in Deutschland zwar auf Hausratversicherungen, die Servicequalität ihrer Versicherer lässt aus ihrer Sicht jedoch zu wünschen übrig.

So fühlten sich nur 50 Prozent der befragten 20- bis 30-Jährigen, die ihren Hausrat gegen Schäden abgesichert haben, von ihrem Versicherer verstanden und erhalten Angebote, die an ihre Ansprüche angepasst sind.

Jüngere sind eher unbeeindruckt
Obwohl häufig davon ausgegangen wird, dass der persönliche Kontakt zu ihrem Versicherer gerade in der Generation Yan Bedeutung verliert, belegen die Studienergebnisse das Gegenteil: 82 Prozent der 20- bis 30-Jährigen wünschen sich im Schadenfall einen echten Ansprechpartner. Gleichzeitig gibt knapp über die Hälfte der Befragen (55 Prozent) an, Verträge und Schadenfälle auch online verwalten zu wollen.

In der Wahrnehmung des Kundenservice gibt es deutliche Unterschiede. So waren insgesamt über 84 Prozent aller, die einen Schadenfall erleiden mussten, mit dem Service ihres Versicherers zufrieden. Die Wahrnehmung verschiebt sich allerdings mit zunehmendem Alter: 59 Prozent der 27- bis 30-Jährigen aber nur 23 Prozent der 20- bis 23-Jährigen stimmen der Aussage zu „Der Prozess verlief reibungslos und ich war beeindruckt“. Die jüngere Gruppe fand den Service meist „Zufriedenstellend aber nicht herausragend“ (60  Prozent).

Wissenslücken bei fast der Hälfte
Durchgehend zeigen sich bei den Befragten Wissenslücken in Bezug auf Hausratversicherungen. So wussten beispielsweise knapp 40 Prozent nicht, wie viel ihr Besitz Wert ist, bevor sie die Versicherung abschlossen. Dementsprechend war ihnen auch unklar, ob die Deckungssumme ausreichend ist oder ob sie sogar zu hohe Beiträge zahlen.

Wie sollten die Versicherer die Generation Y ansprechen? Die Studienmacher geben folgende Empfehlungen:
Information
Die Gruppe der 20- bis 30-Jährigen startet gerade in ihr berufliches Leben und ist auf Absicherung angewiesen. Häufig fehlt es ihnen an Wissen über Versicherungsprodukte. Versicherer sollten daher mehr in die Aufklärung investieren und gerade jungen Menschen den Wert ihrer Produkte näherbringen.

Transformation
„Online“ ist ein wichtiges Thema und der Ruf nach individuellen Angeboten wird immer lauter, ebenso der Wunsch nach mehr Self-Service. Versicherer sollten sich daher darauf einstellen,Trends mitzugehen und, die Digitalisierung für sich einzusetzen.

Telematik
Die Generation Y wünscht sich proaktive Dienste und ist bereit dafür „connected technology“ oder Telematik-Lösungen zu nutzen. Versicherer sollten hier Vertrauen aufzubauen und die Verwendung sowie den Nutzen persönlicher Daten den Versicherungsnehmern gegenüber transparent machen.

Service
Grundsätzlich sind die jungen Versicherungsnehmer mit dem Service, den sie im Schadenfall erleben, zufrieden. Aber: Je jünger die Kunden, desto höher die Erwartungen an den Service. Dabei wollen sie sich jedoch nicht allein auf Online-Service verlassen. Vielmehr wünschen sie sich, zwischen einem menschlichen Ansprechpartner und einer schnellen unpersönlichen Lösung, über die sie selbst ihre Anliegen abwickeln können, wählen zu können. Versicherer sollten dem Wunsch entgegen kommen und komplementäre Serviceprogramme entwickeln, die das Beste aus beiden Welten bieten.

 Über die Studie
Zur Generation Y zählen diejenigen, die zwischen 1980 und 1999 geboren wurden. Sie gelten  als gut ausgebildet und technologieaffin. Für die Studie wurden deutschlandweit 1.000 20- bis 30-Jährige zu ihrem Verhalten und ihren Vorlieben in Bezug auf Hausratversicherungen und ihr Verhältnis zu Versicherern befragt. Um die Heterogenität innerhalb dieser Gruppe zu veranschaulichen wurden die Befragten in verschiedene Untergruppen aufgeteilt (Alter, Geschlecht, Region).

Quelle: Guidewire Software

Autor(en): Alexa Michopoulos

Alle Branche News