Gewerbekunden telefonieren am liebsten mit ihrem Versicherer

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Gewerbekunden möchten in der Regel mit ihrer Versicherungsgesellschaft telefonisch in Kontakt treten. Kündigen sie allerdings, bevorzugen sie die Schriftform. Dies ist das Ergebnis der Studie "Gewerbekundenmonitor Assekuranz 2013" des Marktforschungsunternehmens Yougov.

Speziell bei Fragen zu Angeboten oder bei der Beratung präferieren die Gewerbekunden den telefonischen Kontakt. Die Ergebnisse zeigen, dass der Online-Kontaktwunsch bei Gewerbekunden eher gering ausgeprägt ist. Bei einigen Kontaktanlässen, wie bei Änderungen von Unternehmensdaten oder der Meldung eines Schadens, liegt die Präferenz für Onlineabwicklung unter 20 Prozent.

Zahl der Neuabschlüsse sinkt leicht
Insgesamt ist der Anteil der Gewerbekunden, die eine Versicherung neu abgeschlossen haben, leicht rückläufig: 24 Prozent der befragten Unternehmen haben in den vergangenen zwei Jahren eine neue Versicherung abgeschlossen. Im Vergleich zu den Jahren 2011 und 2012 ist der Anteil der Neuabschließer von 26 auf 24 Prozent zurückgegangen. Bei Betrachtung der Vertriebswege besteht aktuell bei den Gewerbekunden in Sachen Versicherungsabschluss eine leichte Präferenz für den Vertreter: Rund die Hälfte der Befragten (51 Prozent) schließt im Allgemeinen über einen Vertreter ab, 43 Prozent über einen Versicherungsmakler.

Trotz leicht gesunkener Kundenbindung hat sich die Gesamtzufriedenheit der Gewerbekunden mit ihrer Versicherungsgesellschaft im Vergleich zu 2012 noch einmal verbessert. 42 Prozent der befragten Gewerbekunden beurteilen ihre Versicherer mit "ausgezeichnet" oder "sehr gut". Damit sind die Werte für die Gesamtzufriedenheit über die letzten zehn Jahre so hoch wie nie.

Diese Gesellschaft liegen im oberen Drittel
Über alle Kundenbindungs- und Kundenzufriedenheitsdimensionen hinweg, können überwiegend die LVM und Provinzial bei ihren Kunden punkten. Neben diesen Gesellschaften liegen auch Basler, HDI, Gothaer, Kravag, Signal Iduna, VGH und Württembergische (genannt in alphabetischer Reihenfolge) bei der Gesamtzufriedenheit im oberen Drittel.

"Die hohe Gesamtzufriedenheit liegt sicherlich auch an der guten telefonischen Erreichbarkeit der Versicherer", meint Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei Yougov. "Der Kontaktweg über das Telefon stellt sich für Unternehmenskunden häufig als einfachste Kommunikationsmöglichkeit dar, schnell Leistungs- und Vertragsfragen zu klären. Hierauf sollte auch in Zukunft das Hauptaugenmerk der Service-Strategien liegen" so Dr. Gaedeke weiter.

Für die Studie wurden 1.800 Personen, die in ihrem Unternehmen mit Versicherungsangelegenheiten betraut sind, vom 25. Juni bis 19. September 2013 telefonisch befragt wurden. Abgefragt wurden neben Standardthemen, wie aktuelle Längsschnitte und Vertiefungen zu Produktbesitz, Marktanteilen oder Vertriebswegenutzung, auch die Schwerpunktthemen Risikoanalyse und Unternehmensabsicherung, Schadenregulierung und Assistance sowie die Akzeptanz von Kundenportalen.

Im Zuge der Studie findet am 26. Februar 2014 in den Räumen von Yougov der Entwicklungs-Workshop "Gewerbekundenmonitor Assekuranz 2014" statt, der sich an interessierte Marketingleiter, Vertriebsleiter und Marktforscher aus der Assekuranz richtet. Die Anmeldung läuft über den Studienleiter Christoph Müller: christoph.mueller@yougov.de.

Quelle: Yougov

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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