Im "Trendmonitor Deutschland" des Marktforschungsunternehmens Nordlight Research zeigte sich ein Großteil der Befragten offen für den Einsatz von KI-gestützten Anwendungen im Kundenservice von Unternehmen. Beispiele für die möglichen Einsatzgebiete sind Terminvereinbarungen, Produktinformationen, Verwaltung von Kundendaten, persönliche Kundenanliegen oder auch Käufe, Buchungen und einfache Vertragsabschlüsse. An der Umfrage nahmen 1.024 Personen ab 16 Jahren aus deutschen Haushalten mit Internetzugang teil. Als Schwerpunktthema der Umfrage gab Nordlight "Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice – Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven" an.
33 Prozent der Teilnehmerinnen und Teilnehmer an der Umfrage sagten, sie begrüßten den Einsatz von Anwendungen wie KI-gestützten Chatbots, 20 Prozent lehnten die Nutzung ab. 47 Prozent zeigten sich laut dem Trendmonitor noch unentschlossen beziehungsweise abwartend bei dem Thema.
Rund 20 Prozent der Verbraucher wären laut Nordlight bereit, zukünftig ganz auf menschlichen Kundenservice zu verzichten, wenn KI-Chatbots schnellere und bessere Unterstützung bieten sollten. Für 75 Prozent der Umfrageteilnehmer wiederum bleibt der zwischenmenschliche Kontakt – zumindest als verfügbare Option – weiterhin wichtig.
Allgemein zeige die Umfrage, dass Menschen aus jüngeren und mittleren Altersgruppen sowie technologieaffine Verbraucher den verstärkten Einsatz intelligenter Chatbots im Kundenservice von Unternehmen positiver bewerten würden. Männer bewerteten es im Schnitt positiver als Frauen. Generell steige die Akzeptanz mit zunehmender Vertrautheit der Verbraucher mit KI-Chatbots signifikant an, so Nordlight.
Verbraucher sehen Vor- und Nachteile bei Chatbots
Im Vergleich zu menschlichem Kundenservice sahen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Umfrage sowohl Vor- als auch Nachteile bei KI-Chatbots. So wurden die ständige Verfügbarkeit zu jeder Uhrzeit (mit 58 Prozent) sowie die schnelleren Antworten und allgemein kürzere Wartezeiten (mit 50 Prozent) am häufigsten als Vorteile der Bots genannt. 31 Prozent sagten zudem, die KI-Anwendungen könnten den menschlichen Kundenservice entlasten.
Bisher zweifelt eine Mehrheit von 56 Prozent der Befragten die Fähigkeit von KI-Chatbots an, die Kontexte von Kundenanliegen wirklich zu verstehen und hilfreiche Lösungen anzubieten. 32 Prozent halten die Bots im Vergleich zu menschlichem Kundenservice bisher für fehleranfälliger.
Wie Unternehmen die Akzeptanz von Chatbots steigern könnten
Im Trendmonitor wurde ebenfalls gefragt, welche Maßnahmen seitens der Unternehmen die Akzeptanz von KI-Chatbots erhöhen könnte. Mit 51 Prozent am häufigsten erwarteten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer, bei Bedarf nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können. Weiterhin sollten Unternehmen klar kennzeichnen, wann intelligente Chatbots und wann menschliche Servicemitarbeiter eingesetzt werden (41 Prozent). Zusätzlich sagten 35 Prozent, eine hohe Benutzerfreundlichkeit und eine einfache Bedienung der Anwendungen sei ihnen wichtig.
Bei der Kommunikation mit den Chatbots bevorzugen 41 Prozent der Befragten Texteingaben nutzen. 34 Prozent wollen sowohl über Text- als auch über Spracheingaben kommunizieren und 13 Prozent ausschließlich über Spracheingaben.
Versicherungskunden interessieren sich für Terminvereinbarungen mit Hilfe von KI
Vergleiche man die präferierten Nutzungszwecke von KI-Chatbots in unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen, so zeige sich laut Nordlight: Energiekunden möchten KI-Chatbots verstärkt zur Information über aktuelle Produkte (37 Prozent) sowie zur Vertragsverwaltung (36 Prozent) nutzen. Versicherungskunden (37 Prozent) und Bankkunden (41 Prozent) würden im Schnitt höheres Interesse an Terminvereinbarungen mit ihrem Anbieter zeigen. Telekommunikationskunden würden ihren Anbietern besonders gerne Feedback und Beschwerden über KI-Chatbots mitteilen (27 Prozent).
In Zukunft möchten laut der Umfrage 31 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher Chatbots von Unternehmen zur Information über bestimmte Produkte sowie für Kundenanliegen häufiger nutzen als bisher (gleichbleibend sagten 26 Prozent, unentschlossen 13 Prozent).
Branchenübergreifend betrachtet liege das kurzfristigere Nutzungspotenzial für KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Dienstleistungsunternehmen – eine hohe Qualität, Relevanz und Integration der dialogfähigen Chatbots vorausgesetzt – bei rund einem Drittel der Kunden. Perspektivisch könne es auch noch weitaus höher liegen, wenn es gelänge, auch noch unentschlossene Verbraucher zu überzeugen.
Thomas Donath, Geschäftsführer bei Nordlight Research, sagte angesichts der Umfrageergebnisse: "Für Unternehmen ist es ratsam, sich intensiv mit den rasanten Entwicklungen der Chatbot-Technologien auseinanderzusetzen. Dabei sollten sie Chancen und Grenzen für die Gestaltung der Kundenbeziehungen über Chatbots – zumindest an ausgewählten Kontaktpunkten – ergebnisoffen erkunden."
Quelle: Nordlight Research
Autor(en): versicherungsmagazin.de
