Krankenzusatzversicherungen: Kundenservice ist befriedigend

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Welche privaten Krankenzusatzversicherungen sind ihr Geld wert? Um diese Frage zu beantworten, ist neben der Prämienhöhe auch der Leistungsumfang der einzelnen Tarife sowie der Service der Versicherer relevant. Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV den Service und das Preis-Leistungsverhältnis von 19 privaten Krankenversicherern.

Der Service der Branche fiel insgesamt befriedigend aus und blieb damit auf einem ähnlichen Niveau wie im Vorjahr. Schwachstelle war die Kommunikation per E-Mail. Mehr als ein Viertel der Anfragen wurde überhaupt nicht beantwortet. Von den eingegangenen Antworten ging zudem jede zweite nicht vollständig auf das Anliegen des Kunden ein.

Lange Wartezeiten in der Telefonhotline
In den E-Mails verwiesen einige Versicherer lediglich auf die Telefonhotline. In dieser war die Wartezeit teilweise sehr lang - im Schnitt mussten die Kunden fast eine Minute in der Warteschleife ausharren. 14 Prozent der telefonischen Kontaktversuche mussten sogar erfolglos abgebrochen werden, da auch nach sieben Minuten noch kein Berater verfügbar war. Diese Serviceschwächen konnten die Unternehmen allerdings mit insgesamt guten Internetauftritten kompensieren.

Bei den Versicherungsprodukten selbst offenbarten sich erhebliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Die Bewertungen variierten in allen geprüften Produktsegmenten (Stationäre Zusatzversicherung, Zahnersatzversicherung sowie Zahnersatz + Zahnbehandlung) zwischen "sehr gut" und "ausreichend". Das entscheidende Preis-Leistungs-Verhältnis stimmte nicht immer, wobei aber auch Produkte positiv überraschten, wie Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, betont: "Es gab Versicherungen mit sehr guten Leistungen zu moderaten Preisen." Hamer rät zudem: "Neben den monatlichen Prämien sollten Kunden bei der Tarifwahl auch die langfristige Beitragsentwicklung bedenken. Bei Produkten ohne Alterungsrückstellung erhöhen sich die Monatsprämien mit steigendem Alter."

Die Testsieger
Testsieger wurden Barmenia, R+V sowie Ergo Direkt. Im Bereich Stationäre Zusatzversicherung hatte Barmenia die Nase vorn und erzielte in der Produktanalyse mit dem Tarif "S+" das Qualitätsurteil "sehr gut". Zudem überzeugte der Internetauftritt mit dem besten Ergebnis aller getesteten Unternehmen. Im Bereich Zahnersatz setzte sich R+V mit dem Produkt "Zahn Premium" (Z1U) durch, wobei insbesondere der große Leistungsumfang überzeugte. Beim Service erbrachte das Unternehmen vor allem im Bereich der E-Mail-Bearbeitung eine vergleichsweise positive Leistung.

Den Bereich Zahnersatz + Zahnbehandlung entschied Ergo Direkt mit den Produkten "ZBB", "ZAB" für sich. Der Versicherer erzielte eine sehr gute Bewertung und überzeugte mit einem soliden Leistungsumfang und der zweitgünstigsten monatlichen Prämie. Darüber hinaus war der Service nicht nur insgesamt, sondern auch in allen Untersuchungsbereichen (Telefon, E-Mail und Internet) gut.

Die Untersuchung
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 19 private Krankenversicherer, die bundesweit für alle Berufsgruppen geöffnet waren und über 250.000 Versicherte im Bereich Krankenzusatz vorweisen konnten. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem flossen pro Unternehmen je zehn Nutzerbetrachtungen sowie eine Inhaltsanalyse des Internetauftritts in die Bewertung ein.

Quelle: DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität

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Autor(en): versicherungsmagazin.de

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