Mit einem Kundenbeirat profitieren Unternehmen von dem wachsenden Engagement und Wissen ihrer Kunden, so jedenfalls die Position der Studie "Kundenbeirat - Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung" unter anderem vom F.A.Z.-Institut.
Für die Studie wurden 41 Entscheider, Experten und Kundenbeiräte aus Deutschland und der Schweiz interviewt. Außerdem stützt sich die Studie auf eine exklusive Bevölkerungsbefragung sowie eine Postbank-Befragung zum Thema Kundenbeirat.
Kundenbeirat liefert ehrliches Feedback und kreative Vorschläge
Die Kunden sind heute dank Internet und Web 2.0 informierter, anspruchsvoller und einflussreicher denn je. Unternehmen sollten dies als Chance nutzen und auf eine stärkere Kundenbeteiligung setzen, wie die Mehrheit der Interviewpartner in der Studie hervorhebt. Eine ideale Plattform dafür sei der Kundenbeirat. Als beratendes Gremium ausgewählter Kunden stehe er dem Unternehmen ehrenamtlich zur Seite: mit ehrlichem Feedback und mit Vorschlägen zur Produktverbesserung und zu kundenfreundlicheren Lösungen.
Weitere Ergebnisse der Untersuchung: Neben Marktforschung und Beschwerdemanagement eröffne der Kundenbeirat einen direkten und gleichzeitig kontinuierlichen Blick auf die Kundenbedürfnisse. Bei der Begegnung mit ihrem Kundenbeirat könnten Vorstände und Abteilungsleiter in einen gewinnbringenden Dialog mit engagierten Kunden eintreten, ganz gleich, ob es um die Begleitung von Wandlungsprozessen im Unternehmen gehe oder darum, die Sicht der Kunden auf die eigenen Produkte und Leistungen aus erster Hand kennenzulernen.
Nur als dauerhafte Einrichtung wirklich sinnvoll
Wenn allerdings diese Form direkter Kundenbeteiligung gewählt werde, müsse sich das Unternehmen ernsthaft darauf vorbereiten und dieses Gremium als dauerhafte Einrichtung begreifen. Als einmalige PR-Aktion tauge der Kundenbeirat auf keinen Fall, so die Einschätzung der Studie.
Allerdings, so die Herausgeber ser Studie weiter, sei die Institution des Kundenbeirats in der Bevölkerung noch relativ wenig bekannt. Nur vier Prozent der Bürger wüssten nach eigener Einschätzung „relativ genau“, worum es sich dabei handelt. Weitere 20 Prozent würden zwar den Begriff kennen, wüssten aber nicht so recht, was sich dahinter verberge. Wer allerdings über die Beiräte relativ genau Bescheid wisse, sei meist von dem Konzept überzeugt.
Denn unter den „Informierten“ hielten 67 Prozent Kundenbeiräte für sinnvoll, davon 19 Prozent für sehr sinnvoll. Junge Erwachsene beziehungsweise Schüler und Studenten seien besonders große Befürworter dieser institutionellen Kundenbeteiligung.
Dies unterstütze eine zentrale These der Studie: Für junge Menschen sei dank Social Media gesellschaftliche Beteiligung heute selbstverständlicher geworden.
Quelle: FAZ-Institut, Postbank AG und Musiol Munzinger Sasserath
Für die Studie wurden 41 Entscheider, Experten und Kundenbeiräte aus Deutschland und der Schweiz interviewt. Außerdem stützt sich die Studie auf eine exklusive Bevölkerungsbefragung sowie eine Postbank-Befragung zum Thema Kundenbeirat.
Kundenbeirat liefert ehrliches Feedback und kreative Vorschläge
Die Kunden sind heute dank Internet und Web 2.0 informierter, anspruchsvoller und einflussreicher denn je. Unternehmen sollten dies als Chance nutzen und auf eine stärkere Kundenbeteiligung setzen, wie die Mehrheit der Interviewpartner in der Studie hervorhebt. Eine ideale Plattform dafür sei der Kundenbeirat. Als beratendes Gremium ausgewählter Kunden stehe er dem Unternehmen ehrenamtlich zur Seite: mit ehrlichem Feedback und mit Vorschlägen zur Produktverbesserung und zu kundenfreundlicheren Lösungen.
Weitere Ergebnisse der Untersuchung: Neben Marktforschung und Beschwerdemanagement eröffne der Kundenbeirat einen direkten und gleichzeitig kontinuierlichen Blick auf die Kundenbedürfnisse. Bei der Begegnung mit ihrem Kundenbeirat könnten Vorstände und Abteilungsleiter in einen gewinnbringenden Dialog mit engagierten Kunden eintreten, ganz gleich, ob es um die Begleitung von Wandlungsprozessen im Unternehmen gehe oder darum, die Sicht der Kunden auf die eigenen Produkte und Leistungen aus erster Hand kennenzulernen.
Nur als dauerhafte Einrichtung wirklich sinnvoll
Wenn allerdings diese Form direkter Kundenbeteiligung gewählt werde, müsse sich das Unternehmen ernsthaft darauf vorbereiten und dieses Gremium als dauerhafte Einrichtung begreifen. Als einmalige PR-Aktion tauge der Kundenbeirat auf keinen Fall, so die Einschätzung der Studie.
Allerdings, so die Herausgeber ser Studie weiter, sei die Institution des Kundenbeirats in der Bevölkerung noch relativ wenig bekannt. Nur vier Prozent der Bürger wüssten nach eigener Einschätzung „relativ genau“, worum es sich dabei handelt. Weitere 20 Prozent würden zwar den Begriff kennen, wüssten aber nicht so recht, was sich dahinter verberge. Wer allerdings über die Beiräte relativ genau Bescheid wisse, sei meist von dem Konzept überzeugt.
Denn unter den „Informierten“ hielten 67 Prozent Kundenbeiräte für sinnvoll, davon 19 Prozent für sehr sinnvoll. Junge Erwachsene beziehungsweise Schüler und Studenten seien besonders große Befürworter dieser institutionellen Kundenbeteiligung.
Dies unterstütze eine zentrale These der Studie: Für junge Menschen sei dank Social Media gesellschaftliche Beteiligung heute selbstverständlicher geworden.
Quelle: FAZ-Institut, Postbank AG und Musiol Munzinger Sasserath
Autor(en): versicherungsmagazin.de
