Kundenbeschwerden: Versicherer konnten sich verbessern

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2014 konnten die Versicherer rund die Hälfte (47 Prozent) aller Beschwerden zufriedenstellend bearbeiten. Dies ist eine deutliche Verbesserung zu den Ergebnissen von vor über zehn Jahren (34 Prozent 2002). Konfliktstoff Nummer eins stellt die Schadenregulierung dar, bei der es am häufigsten bei Kfz-, Hausrat- und Haftpflichtversicherungen zu unterschiedlichen Auffassungen bezüglich Regulierungshöhe und -geschwindigkeit zwischen Versicherer und Kunde kommt.

Auf den weiteren Rängen der Beschwerdeliste von Versicherungsnehmern stehen Beitragserhöhungen und Bearbeitungsdauer. Dies zeigt der aktuelle "Kundenmonitor Assekuranz" des Marktforschungsinstituts Yougov, der sich zum zweiten Mal mit dem Thema Beschwerdemanagement befasst.

Optimale Reaktionszeit liegt bei zwei bis sechs Tagen
Der positive Trend in der Beschwerdebearbeitung lasse auf eine Professionalisierung der Versicherungsgesellschaften in diesem Bereich schließen. So sagten drei Viertel der Kunden (74 Prozent) beim Einreichen einer Beschwerde, dass ihre Anliegen und Beschwerden ernst genommen wurden. Weiterhin berichtetenn mehr als die Hälfte der Beschwerdeführer (58 Prozent), dass ihre Beschwerde vollständig geklärt wurde. Weitere 23 Prozent sagen, dass sie teilweise geklärt wurde.

Ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit der Kunden ist die Reaktionszeit der Versicherer auf Beschwerden. Bewerten 74 Prozent der Kunden eine Reaktion zwei Tage nach Beschwerdeeinreichung noch als mindestens "gut", fällt dieser Wert zwischen dem dritten und sechsten Tag auf 58 Prozent ab.Ab einem Zeitraum von ein bis zwei Wochen überwiegt eine negative Einschätzung des Service (34 Prozent "mittelmäßig", 25 Prozent "schlecht").

Zentrale Beschwerdestelle gewünscht
In fast 40 Prozent der Fälle weiß der Kunde nicht auf Anhieb, an wen er seine Beschwerde richten soll. Immer mehr Befragte sprechen sich daher für zentrale Beschwerdestellen bei den Versicherern aus (2014: 82 Prozent, 2002: 73 Prozent).

Nach Ansicht der Marktforscher sei die Versicherungsbranche inzwischen gut gerüstet, wenn sie gemäß der Sammelverfügung zur Beschwerdeverarbeitung der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) Anfang März den ersten Bericht ablegen muss. Unter anderem sollen Versicherungsunternehmen interne Leitlinien formulieren, regelmäßige Schulung der Mitarbeiter durchführen und eine Beschwerdemanagementabteilung, die für rechtlich korrekte und faire Bearbeitung verantwortlich ist, einrichten. Hierdurch soll die Qualität des Beschwerdemanagements verbessert werden.

Zwischen Juli und und September 2014 wurden für die Studie 2.159 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten repräsentativ befragt.

Quelle: Yougov
Bildquelle: © vrd/ Fotolia.com

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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