Wildwuchs bei Prozessen und eine fehlende Abstimmung zwischen den verschiedenen Unternehmensabteilungen sind Hauptmängel und Grund für unzureichendes Kundendatenmanagement - auch bei Banken und Versicherern. Dies hat Uniserv in einer Studie ausgemacht. Befragt wurden 154 Entscheider in mittleren und großen Unternehmen aller Branchen.
Für
- 74 Prozent der Befragten spielt das Kundendatenmanagement, also das Sammeln, Verwalten und Aufbereiten der Daten, jedoch eine wichtige oder sogar zentrale Rolle für ihren Geschäftsalltag.
- Doch knapp jeder zweite (45 Prozent) Befragte aus Banken und Versicherern beklagt, das Kundendatenmanagement werde aus strategischer Sicht in der eigenen Organisation unterschätzt.
- Für knapp jedes dritte Finanz- oder Versicherungsunternehmen ist Verwaltung von Kundendaten immer noch eine abteilungsübergreifende Aufgabe.
- 55 Prozent von ihnen beanstanden daher die mangelhaften Abstimmungsprozesse zwischen Vertrieb, Marketing, IT und Service als größtes Effizienzhindernis beim Kundendatenmanagement.
- Nur 16 Prozent der befragten Kreditinstitute und Versicherer beschäftigen eine gesonderte Abteilung oder Task Force, die sich hauptverantwortlich um das Kundendatenmanagement kümmert.
Geldwäscherichtlinie braucht sorgfältige Datenpflege
Dabei hat das Management und die Pflege von Kundeninformationen gerade in Zusammenhang mit der im Juli 2018 in Kraft getretenen EU-Geldwäscherichtlinie besonders an Bedeutung gewonnen. Finanzinstitute müssen beispielsweise "insbesondere bei der Neuanlage von Kunden und Geschäftspartnern mehr Daten erheben, prüfen und revisionssicher festhalten als bisher. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, dass sie eine 360-Grad-Sicht auf den jeweiligen Kunden organisationsweit über alle Abteilungen hinweg sicherstellen", so Holger Stelz, Managing Director CDH-Solutions und Mitglied der Geschäftsleitung, bei Uniserv.
Immerhin: 85 Prozent der befragten Geldhäuser und Assekuranzunternehmen haben laut der Studie erkannt, dass sie die Datenqualität in ihrem Unternehmen optimieren müssen. 95 Prozent glauben, dass die Relevanz des Kundendatenmanagements weiter steigen wird. Dabei kommt es vor allem darauf an, dass Daten aus mehreren unterschiedlichen Datenpools zusammengeführt werden können, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten, wie dies beispielsweise über so genannte Customer-Data-Plattformen (CDP) möglich ist.
Doch auch hier gibt es Nachholbedarf. Zwar kennt mehr als jeder zweite Befragte in Kreditinstituten und Versicherungsunternehmen (58 Prozent) den Begriff CDP, doch erst 13 Prozent greifen auf solche Plattformen zurück.
Autor(en): Eva-Susanne Krah
