Viel zu oft versuchen Unternehmen, ihre Kunden zu begeistern und überschätzen dabei die Loyalitätswirkung von Kundenzufriedenheit. Mit diesem Mythos und weiteren Mythen räumte Professor Dr. Dr. Bernd Stauss (Bild) bei der Begleitveranstaltung am 14. März 2012 in Bonn zur Preisverleihung des Awards Maklerchampion auf.
"Der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität ist häufig nur gering", erläuterte Stauss und berief sich auf einschlägige Studien. So seien beispielsweise 90 Prozent der Kunden, die von einem amerikanischen Automobilhersteller abwanderten, "zufrieden" oder "sehr zufrieden". Umgekehrt neigten unzufriedene Kunden stärker zur persönlichen Kommunikation in ihrem sozialen Umfeld als zufriedene Kunden.
Stauss folgerte daraus, dass erste Priorität die Vermeidung (und die Beseitigung) von Kundenunzufriedenheit haben müsste. Viel wichtiger als die Analyse der Zufriedenheit von Kunden sei die Analyse der Gründe ihrer Abwanderung. Auch dass Kunden ständig begeistert werden wollten und könnten, sei ein Mythos. Begeisterung entstehe nur bei hoher Relevanz des Konsumerlebnisses für den Kunden und der Individualität der Leistung. Viel wichtiger sei es für Unternehmen, erst einmal alle Basisanforderungen zu erfüllen, wettbewerbsfähig bei den Leistungsanforderungen zu sein und sich erst dann über die Begeisterungsforderungen zu differenzieren.
Konkurrenz der Versicherer durch andere Branchen
Mit dem Thema, was Versicherer ihren Kunden wert sind, beschäftigte sich Professor Dr. Peter Maas, Titularprofessor und Vizedirektor des Instituts für Versicherungswissenschaft an der Universität Sankt Gallen. Versicherer müssten sich zunehmend darauf einstellen, dass sich sowohl Kundenbedürfnisse als auch das Kundenverhalten nachhaltig änderten. Kunden suchten sich selbst die Anbieter, die sie brauchen. Kunden würden so zu Designern ihrer eigenen Lebenswelten. Es werde in den Unternehmen viel mehr Geld in die Frage investiert, welche Produkte zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse richtig seien als in die Frage, was Kunden genau vom Unternehmen erwarten oder wollen. Die Versicherer müssten außerdem aufpassen, dass sie nicht Konkurrenz aus anderen Branchen bekämen, etwa von Amazon oder Datensammlern wie Google.
Bild: © Dirk Uebele
"Der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität ist häufig nur gering", erläuterte Stauss und berief sich auf einschlägige Studien. So seien beispielsweise 90 Prozent der Kunden, die von einem amerikanischen Automobilhersteller abwanderten, "zufrieden" oder "sehr zufrieden". Umgekehrt neigten unzufriedene Kunden stärker zur persönlichen Kommunikation in ihrem sozialen Umfeld als zufriedene Kunden.
Stauss folgerte daraus, dass erste Priorität die Vermeidung (und die Beseitigung) von Kundenunzufriedenheit haben müsste. Viel wichtiger als die Analyse der Zufriedenheit von Kunden sei die Analyse der Gründe ihrer Abwanderung. Auch dass Kunden ständig begeistert werden wollten und könnten, sei ein Mythos. Begeisterung entstehe nur bei hoher Relevanz des Konsumerlebnisses für den Kunden und der Individualität der Leistung. Viel wichtiger sei es für Unternehmen, erst einmal alle Basisanforderungen zu erfüllen, wettbewerbsfähig bei den Leistungsanforderungen zu sein und sich erst dann über die Begeisterungsforderungen zu differenzieren.
Konkurrenz der Versicherer durch andere Branchen
Mit dem Thema, was Versicherer ihren Kunden wert sind, beschäftigte sich Professor Dr. Peter Maas, Titularprofessor und Vizedirektor des Instituts für Versicherungswissenschaft an der Universität Sankt Gallen. Versicherer müssten sich zunehmend darauf einstellen, dass sich sowohl Kundenbedürfnisse als auch das Kundenverhalten nachhaltig änderten. Kunden suchten sich selbst die Anbieter, die sie brauchen. Kunden würden so zu Designern ihrer eigenen Lebenswelten. Es werde in den Unternehmen viel mehr Geld in die Frage investiert, welche Produkte zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse richtig seien als in die Frage, was Kunden genau vom Unternehmen erwarten oder wollen. Die Versicherer müssten außerdem aufpassen, dass sie nicht Konkurrenz aus anderen Branchen bekämen, etwa von Amazon oder Datensammlern wie Google.
Bild: © Dirk Uebele
Autor(en): Bernhard Rudolf
