Prozess schlägt Produkt

Redner auf dem Messekongress Kundenmanagement der Versicherungsforen Leipzig: links Fynn Monhausen, Head of Digital Sales Roland Rechtsschutz-Versicherungs-AG, rechts Rainer Brune, Vorstandsvorsitzender der Roland Rechtsschutz-Versicherungs-AG
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Kritische und hoffungsvolle Aussagen zur Zukunft der Versicherungswirtschaft und ihres Vertriebs prägten den ersten Leipziger Messekongress Kundenmanagement in Versicherungen.

Das von den Versicherungsforen Leipzig neu aufgelegte Format eines Messkongresses Kundenmanagement als Ersatz für verschiedene, kleinere Vorgängerformate wurde mit rund 250 Besuchern und 20 Ausstellern gut angenommen. Themenschwerpunkte waren Vertriebsmanagement, Kundenmanagement, Social Media und Beschwerdemanagement. Flankiert wurde der Kongress von Pitches diverser Startups, die dem von einer Tochter der Versicherungsforen betriebenen New Players Network verbunden sind, sowie von mehreren Workshops.

Regulatorik hat auch gute Seiten

Rainer Brune, Vorstandsvorsitzender der Roland Rechtsschutz-Versicherungs-AG konnte in seinem Auftaktvortrag der Regulatorik Gutes abgewinnen. "Regulatorik schützt uns, deshalb haben wir so viele Wettbewerber", meinte er. Gleichwohl müssen sich Versicherungsunternehmen bewegen, auch weil sie wie sein Haus nur über einen Bruchteil der Werbebudgets einer Vergleichsplattform wie Check24 verfügen.

Das geht, wenn man kleine Schritte geht und nicht zu groß denkt, ergänzte Fynn Monshausen, Head of Digital Sales bei Roland. Sonst scheitere man schon an der Vielzahl von Strukturen und Bereichen im eigenen Unternehmen, die eingebunden werden wollen. Immerhin hat er es mit dieser Strategie geschafft, dass Roland bereits jeden zehnten Neuvertrag online vertreibt.

Onlinekunden sind transparenter als traditionelle Kunden

"Prozess schlägt Produkt", so eine zentrale Aussage von Brune, die Monshausen erweiterte zu "Produktentwicklungsprozess schlägt Produkt". In der Internetökonomie sei es wesentlich wichtiger, an den richtigen Stellen präsent zu sein und das Nutzerverhalten auszuwerten und zu verstehen, als sich allzu sehr allein auf die Produktqualitäten zu verlassen. Und Onlinekunden seien weitaus transparenter für den Versicherer als traditionelle Kunden. Ein Beispiel sind Spillover-Effekte, bei denen Kunden abgeschöpft werden, die bereits durch andere Anbieter grundsätzlich interessiert wurden, nun aber noch mit einem konkreten Produktvorschlag abgeholt werden müssen. Brune rief in diesem Zusammenhang dazu auf, Online- und Offlinevertrieb in geschickter Weise zu verbinden.

Gerade Rechtsschutzversicherer kämpfen besonders mit dem Phänomen Antiselektion, das heißt Nachfrage nach Rechtsschutzprodukten entwickeln Kunden häufig erst, wenn der Schaden eingetreten oder absehbar ist. Ein modernes Kundenverständnis aber ist, auch solchen Kunden gerecht zu werden anstatt sie abzuschrecken, erläuterte Monshausen am Beispiel des Angebots Jurpartner. Dort kann kostenpflichtige Unterstützung angefordert werden, wo die traditionelle Rechtsschutzversicherung nicht weiterhelfen kann.

Regulatorik als größte Gefahr für den Vertrieb

Einen kritischen Ausblick auf die Zukunft des persönlichen Vertriebs gab Helge Lach, Vorstand der Deutsche Vermögensberatung AG (DVAG). Er identifizierte die Regulierung als den Hauptgegner des klassischen Vermittlervertriebs. Die Folgen seien gravierender als der Kampf um Nachwuchstalente in demografisch schwierigem Umfeld oder als die Wettbewerber aus dem Netz.

Er wagte die Prognose, dass es so bald nicht zu einem Markteintritt von Amazon und Google in den Versicherungsmarkt kommen werde, weil die Margen im Versicherungsgeschäft viel zu gering, dagegen aber die Gewinnchancen aus der Onlinewerbung für Versicherer viel zu attraktiv seien. Auch in den Insurtechs sieht die DVAG nach Lachs Worten keine ernsthaften Gegner. Dass diese Unternehmen vorwiegend mit immer neuen Finanzierungsrunden von sich reden machen, wertete er als Zeichen dafür, dass die Geschäftsmodelle bislang nicht aus sich selbst heraus profitabel sind. Allerdings sehe sich die DVAG sehr wohl mit Interesse am Markt um und werde erfolgversprechende Ansätze kopieren, bekannte Lach.

Drei zentrale Herausforderungen

Er identifizierte drei Ansätze für die Bewältigung der Zukunftsanforderungen. Die Produktpartner müssten ihre Hausaufgaben machen und einfache, aber leistungsstarke Produkte und digitale Prozesse anbieten. Da machte er die Versicherer als eher rückständig aus im Vergleich zu den Banken.

Vertriebe wie sein Haus hätten ebenfalls Hausaufgaben zu erledigen, um ihre Vermittler optimal zu unterstützen. Online-Beratungstools und vollständig elektronische Antragsprozesse seien ein Muss und kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Schließlich nannte Lach die Kundenschnittstelle als Herausforderung. "Mobile first" müsse hier die Strategie der Wahl sein.

Mit Blick auf die laufende Diskussion um einen möglichen Provisionsdeckel in der Lebensversicherung kritisierte Lach die Politik dafür, dass sie bis auf wenige Ausnahmen nicht mehr anerkenne, dass eine freiwillige Vorsorge auch Vermittler brauche, die ihr Auskommen für sich und ihre Familien erzielen. Quasi-staatliche Lösungen wie ein Deutschlandfonds würden kein Vorsorgeproblem lösen. "Der Verbraucher ist der Dumme", meinte er, denn der werde kaum eigeninitiativ Vorsorge betreiben, sondern im Zweifel unversichert bleiben.

Suche nach neuen Erlösquellen

Für einen Vertrieb wie die DVAG bedeute das aber auch, nach neuen Erlösquellen Ausschau zu halten. Der Allfinanzansatz helfe dabei sehr, so könne man wegfallende Lebensversicherungsprovisionen auch mit der Aufnahme von wenig regulierten Finanzprodukten kompensieren, wie er am Beispiel von Goldsparplänen deutlich machte.

Lach nannte als Erfolgskriterium, sowohl ältere Vertriebler mitzunehmen, die der Digitalisierung oft kritisch gegenüberstehen, aber ihr durchaus ähnlich denkendes Klientel sehr erfolgreich bedienen. Andererseits suche die DVAG gezielt nach jungen Leuten. "Die machen uns Feuer, das ist gut", von ihnen könne das Unternehmen viel lernen.

Autor(en): Matthias Beenken

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