Nach wie vor äußern sich Versicherungsmakler kritisch zu den Leistungen der Versicherer. So beklagen sie zum Beispiel eine schlechte Vor-Ort-Maklerbetreuung oder Warteschleifen in den telefonischen Servicecentern. Aber es tut sich was.
Denn die Qualität der Service- und Beratungsleistungen der Versicherer sowie deren technisch ausgefeiltere Schnittstellengestaltung nimmt zu. Allein die Anzahl der Best-Practice-Beispiele für telefonische Servicecenter und für Maklerportale hat sich im Vergleich zur Untersuchung in 2010 zum Teil mehr als verdoppelt. Dies sind jedenfalls einige Ergebnisse der YouGov-Studie "Mehrwerte für Makler schaffen 2012". Die Studie beleuchtet den aktuellen Status der Wertschöpfungskette Kunde, Makler und Versicherung. Hierfür wurden 20 qualitative Expertengespräche mit Finanz- und Versicherungsmaklern (davon zehn telefonische und zehn persönliche vor Ort) sowie ein Kreativ-Workshop mit zehn Maklern durchgeführt.
Viele Maklerbüros haben existenzielle Probleme
Die Angebotsvielfalt (Versicherer, Produkte), die berechtigten Anforderungen an die Beratungsqualität sowie der zunehmende Verdrängungswettbewerb stellen viele Maklerbüros (wie auch Agenturen) vor existenzielle Fragen. Mit einem fixen Zeitkontingent konzentrieren sich die Makler ganz ökonomisch auf den Markt, sprich Kundengewinnung und Betreuung, und versuchen, dieses Engagement konstant aufrecht zu halten. Dementsprechend wird in den Bereichen Anbieter- und Produktauswahl, Geschäftsabwicklung und Absicherung gegenüber Haftungsrisiken nach hoch effizienten Strategien gesucht, und sie werden auch gefunden.
Vereinfacht, fokussiert und digital
Makler haben laut Studie drei Strategien entwickelt, um effizienter zu werden: Vereinfachung, Fokussierung und Digitalisierung. Kurze und prägnante Produktinformationen und Schulungen oder das schnelle Auffinden von Formularen im Maklerportal seien Beispiele für Vereinfachungen in der Wertschöpfungskette. Die Fokussierung auf für den Makler und seine Kunden relevante Anbieter und Produkte bringe dem Makler eine hochwertige und gleichzeitig effizientere Arbeit ein.
Zukunft liegt in den Maklerportalen
Schließlich sei der Wunsch nach Digitalisierung und Online-Abwicklung möglichst aller Geschäftsprozesse von der Information, über Angebot und Regulierung bis zur Bestandsverwaltung inzwischen stark gewachsen. Makler und Versicherer hätten nun verstanden, welche Vorteile in einem hochwertigen Maklerportal für beide Seiten lägen. Läse man den Wunschkatalog der Makler, sei das diese Wertschöpfungsbeziehung noch zu verbessern. Versicherer mit noch fehlenden Tarifrechnern, unvollständigem Dokumentenangebot oder gar komplizierter Bedienerführung würden bereits von Maklern gemieden.
Mehr Standardisierung, mehr Wachstum
Einzig das Fehlen einer Standardisierung für das Log-In und die Hauptmenügestaltung verhindere es, dass die gesamte Wertschöpfungskette sogar kurzfristig einen deutlichen Effizienzsprung erzielt. "Stellen Sie sich vor, für jede ihrer Geschäftsbeziehungen haben sie eine anders sortierte Computertastatur. Das ist der Alltag für Makler, wenn sie mehr als ein Maklerportal nutzen. Dabei steht in allen Lehrbüchern, was für ein Effizienz- und Wachstumsschub durch Standardisierungen zu erzielen ist", so ein Experte von YouGov.
Will anschauliche und praktische Impulse liefern
Die Studie "Mehrwerte für Makler schaffen 2012" umfasst rund 130 Seiten und berichtet schwerpunktmäßig über die aktuellen Maklererwartungen an Produkte, Kommunikationswege und Maklerportale. Mit Best-Practice-Beispielen von einzelnen Versicherungsgesellschaften möchte die Studie anschauliche und praktische Impulse für alle Entscheider im Maklervertrieb liefern.
Quelle: YouGov; Bild: © Gerd Altmann /
Denn die Qualität der Service- und Beratungsleistungen der Versicherer sowie deren technisch ausgefeiltere Schnittstellengestaltung nimmt zu. Allein die Anzahl der Best-Practice-Beispiele für telefonische Servicecenter und für Maklerportale hat sich im Vergleich zur Untersuchung in 2010 zum Teil mehr als verdoppelt. Dies sind jedenfalls einige Ergebnisse der YouGov-Studie "Mehrwerte für Makler schaffen 2012". Die Studie beleuchtet den aktuellen Status der Wertschöpfungskette Kunde, Makler und Versicherung. Hierfür wurden 20 qualitative Expertengespräche mit Finanz- und Versicherungsmaklern (davon zehn telefonische und zehn persönliche vor Ort) sowie ein Kreativ-Workshop mit zehn Maklern durchgeführt.
Viele Maklerbüros haben existenzielle Probleme
Die Angebotsvielfalt (Versicherer, Produkte), die berechtigten Anforderungen an die Beratungsqualität sowie der zunehmende Verdrängungswettbewerb stellen viele Maklerbüros (wie auch Agenturen) vor existenzielle Fragen. Mit einem fixen Zeitkontingent konzentrieren sich die Makler ganz ökonomisch auf den Markt, sprich Kundengewinnung und Betreuung, und versuchen, dieses Engagement konstant aufrecht zu halten. Dementsprechend wird in den Bereichen Anbieter- und Produktauswahl, Geschäftsabwicklung und Absicherung gegenüber Haftungsrisiken nach hoch effizienten Strategien gesucht, und sie werden auch gefunden.
Vereinfacht, fokussiert und digital
Makler haben laut Studie drei Strategien entwickelt, um effizienter zu werden: Vereinfachung, Fokussierung und Digitalisierung. Kurze und prägnante Produktinformationen und Schulungen oder das schnelle Auffinden von Formularen im Maklerportal seien Beispiele für Vereinfachungen in der Wertschöpfungskette. Die Fokussierung auf für den Makler und seine Kunden relevante Anbieter und Produkte bringe dem Makler eine hochwertige und gleichzeitig effizientere Arbeit ein.
Zukunft liegt in den Maklerportalen
Schließlich sei der Wunsch nach Digitalisierung und Online-Abwicklung möglichst aller Geschäftsprozesse von der Information, über Angebot und Regulierung bis zur Bestandsverwaltung inzwischen stark gewachsen. Makler und Versicherer hätten nun verstanden, welche Vorteile in einem hochwertigen Maklerportal für beide Seiten lägen. Läse man den Wunschkatalog der Makler, sei das diese Wertschöpfungsbeziehung noch zu verbessern. Versicherer mit noch fehlenden Tarifrechnern, unvollständigem Dokumentenangebot oder gar komplizierter Bedienerführung würden bereits von Maklern gemieden.
Mehr Standardisierung, mehr Wachstum
Einzig das Fehlen einer Standardisierung für das Log-In und die Hauptmenügestaltung verhindere es, dass die gesamte Wertschöpfungskette sogar kurzfristig einen deutlichen Effizienzsprung erzielt. "Stellen Sie sich vor, für jede ihrer Geschäftsbeziehungen haben sie eine anders sortierte Computertastatur. Das ist der Alltag für Makler, wenn sie mehr als ein Maklerportal nutzen. Dabei steht in allen Lehrbüchern, was für ein Effizienz- und Wachstumsschub durch Standardisierungen zu erzielen ist", so ein Experte von YouGov.
Will anschauliche und praktische Impulse liefern
Die Studie "Mehrwerte für Makler schaffen 2012" umfasst rund 130 Seiten und berichtet schwerpunktmäßig über die aktuellen Maklererwartungen an Produkte, Kommunikationswege und Maklerportale. Mit Best-Practice-Beispielen von einzelnen Versicherungsgesellschaften möchte die Studie anschauliche und praktische Impulse für alle Entscheider im Maklervertrieb liefern.
Quelle: YouGov; Bild: © Gerd Altmann /
Autor(en): versicherungsmagazin.de
