Und plötzlich ist der Kunde wirklich König

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Das Kundenverhalten ändert sich rapide. Die Antwort darauf lautet: Digitalisierung. Das ist mehr als ein neuer Vertriebskanal. Digitalisierung macht Service erlebbar. Und plötzlich ist der Kunde wirklich König.

Die Assekuranz macht vieles schon ganz gut, etwa die Werkstattnetze oder die frisch zertifizierte Trusted German Insurance Cloud. Doch auf ein paar guten Ideen darf man sich nicht ausruhen. Denn jede neue Idee von anderswo nagt am Portfolio der Branche. Manches, was früher Science Fiction war, ist heute Realität. Und das bietet der Branche die Chance, ihr Image aufzupolieren, ist Stefan Riedel, Leiter Geschäftsbereich Versicherungswirtschaft der IBM Deutschland überzeugt.

Sammelt freiwillige Datenmengen zu Lebensgewohnheiten
Versicherungen und sich damit zu beschäftigen sei nun mal nicht sexy, sagte Riedel auf dem IBM-Versicherungskongress 2015 in Potsdam. Das ließe sich ändern, indem man die Versicherung mit etwas von hoher Attraktivität kombiniere. Das müsse nicht zwangsläufig eine Sache sein, es könne auch ein innovatives Leistungsattribut sein oder eine Vereinfachung im Ablauf.

Die Technik mache es möglich, dass die Wertschöpfungsketten neu orchestriert würden. Zusammen mit Apple sammelt der Computerkonzern riesige freiwillige Datenmengen zu Gesundheits- und Lebensgewohnheiten in einer Online-Plattform. Eine neue kognitive Rechnergeneration namens „Watson“ wertet diese Datenmengen aus und liefert strukturierte Ergebnisse.

Ein kleines Ding, das man alles fragen kann
Die Anwendungsmöglichkeiten dieses selbstlernenden Systems sind auf andere Bereiche übertragbar. Beispielsweise testet die Polizei das System zur präventiven Delikterkennung. "Watson" verarbeitet große Datenmengen auch in natürlicher Sprache und beantwortet Fragen. Die Interaktion ist Teil des kognitiven Lernens. Dadurch kommt "er" wie eine Art Spielzeug für Groß und Klein daher. Man kann das kleine Ding alles fragen, was einem in den Sinn kommt, etwa wie das Wetter heute wird. Umgekehrt fragt der kleine PC zurück, welche Lieblingsfarbe man habe, um sich kennenzulernen.

Kunde hat Spaß, der Versicherer erhält Informationen
Die scheinbar harmlosen Fragen summieren sich dank der dahinter programmierten Analytics zu strukturierten Daten. Der kleine "Watson" kostet in den USA laut Riedel nur 80 Dollar und sieht aus wie ein handlicher Lautsprecher. Die Versicherer könnten ihn ihren Kunden schenken, etwa als mitlernendes Spielzeug für die Kinder. Riedel drückt sich vorsichtig aus: Das sorge "für ein anderes Erleben eines eher weniger attraktiven Produkts". Mit anderen Worten: Der Kunde bekommt Spaß; der Versicherer Informationen und verbessert so nebenbei sein schlechtes Image.

Bildquelle: © belekekin / iStock.com



Autor(en): Rita Lansch

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