Ergo Direkt, LVM, Provinzial, Signal-Iduna und WGV sind die Versicherungsgesellschaften, die im Innendienst den besten Kundenservice bieten. AachenMünchener, Continentale, DEVK, Gothaer und LVM gelten als Service-Sieger in der Kategorie "Online-Kontakt". Dies ist ein Ergebnis der Studie "Servicebarometer Assekuranz 2013" des Kölner Marktforschungsinstituts YouGov.
Die meisten Versicherungsnehmer in Deutschland (89 Prozent) sind mit der Servicequalität der Zentrale ihrer Versicherungsgesellschaft zufrieden. Doch rund jeder Neunte (elf Prozent) wurde nach einem Kontakt zum Versicherer 2012 hinsichtlich der Servicequalität enttäuscht und beurteilte die Kundenorientierung des Innendienstes seiner Versicherungsgesellschaft als "mittelmäßig" oder "schlecht".
Erreichbarkeit ist wichtig
Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit beim Innendienstkontakt ist eine gute Erreichbarkeit: 88 Prozent der Befragten geben an mit dieser zufrieden zu sein. Hierbei sind das individuelle Eingehen auf Kundenanliegen, sowie verbindliche und aufmerksame Ansprechpartner wichtig.
28 Prozent nehmen mit der wegen einer Kfz-Versicherung Kontakt auf, gefolgt von der Haftpflicht- (zehn Prozent) und Hausratversicherung (neun Prozent). Dabei sind allgemeine Beratung (28 Prozent), Fragen zum laufenden Vertrag (23 Prozent) und das Thema Schadenfall (22 Prozent) die häufigsten Gründe für die Kontaktaufnahme mit der Versicherungszentrale.
88 Prozent der Kunden sind mit dem Online-Kontakt der Gesellschaft zufrieden. "Für Kunden ist der Online-Kontakt nunmehr zu einem normalen Kommunikationsmittel geworden. Da die Kundenbindung auch nicht unter dem reinen Online-Service leidet, sollte eine kundenzentrierte Multi-Channel-Strategie für Versicherer einige Ränge in der Agenda nach oben aufrücken", sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov.
Nachholbedarf scheint es bei der computergestützten Telefonführung, dem so genannten Routing, zu geben: Ein Viertel der Befragten wurde beim letzten Anruf in der Zentrale durch eine automatische Ansage (IVR) weitergeleitet, wobei 70 Prozent mit dem System zurechtkamen. Nur eine einfache Bedienung und verständliche Ansagen erlauben es den Kunden die automatische Telefonführung zu erfassen.
Für die Studie wurden 10.040 private Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten kontinuierlich über das Jahr 2012 repräsentativ befragt.
Quelle: YouGov
Bild: © Rober Müller/
Die meisten Versicherungsnehmer in Deutschland (89 Prozent) sind mit der Servicequalität der Zentrale ihrer Versicherungsgesellschaft zufrieden. Doch rund jeder Neunte (elf Prozent) wurde nach einem Kontakt zum Versicherer 2012 hinsichtlich der Servicequalität enttäuscht und beurteilte die Kundenorientierung des Innendienstes seiner Versicherungsgesellschaft als "mittelmäßig" oder "schlecht".
Erreichbarkeit ist wichtig
Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit beim Innendienstkontakt ist eine gute Erreichbarkeit: 88 Prozent der Befragten geben an mit dieser zufrieden zu sein. Hierbei sind das individuelle Eingehen auf Kundenanliegen, sowie verbindliche und aufmerksame Ansprechpartner wichtig.
28 Prozent nehmen mit der wegen einer Kfz-Versicherung Kontakt auf, gefolgt von der Haftpflicht- (zehn Prozent) und Hausratversicherung (neun Prozent). Dabei sind allgemeine Beratung (28 Prozent), Fragen zum laufenden Vertrag (23 Prozent) und das Thema Schadenfall (22 Prozent) die häufigsten Gründe für die Kontaktaufnahme mit der Versicherungszentrale.
88 Prozent der Kunden sind mit dem Online-Kontakt der Gesellschaft zufrieden. "Für Kunden ist der Online-Kontakt nunmehr zu einem normalen Kommunikationsmittel geworden. Da die Kundenbindung auch nicht unter dem reinen Online-Service leidet, sollte eine kundenzentrierte Multi-Channel-Strategie für Versicherer einige Ränge in der Agenda nach oben aufrücken", sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov.
Nachholbedarf scheint es bei der computergestützten Telefonführung, dem so genannten Routing, zu geben: Ein Viertel der Befragten wurde beim letzten Anruf in der Zentrale durch eine automatische Ansage (IVR) weitergeleitet, wobei 70 Prozent mit dem System zurechtkamen. Nur eine einfache Bedienung und verständliche Ansagen erlauben es den Kunden die automatische Telefonführung zu erfassen.
Für die Studie wurden 10.040 private Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten kontinuierlich über das Jahr 2012 repräsentativ befragt.
Quelle: YouGov
Bild: © Rober Müller/
Autor(en): versicherungsmagazin.de
