Versicherungskunden sind zufrieden und treu

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Die "Nein-Sager" lautet der Titel eines Filmes in der ARD-Sendung Panorama, über Versicherer, die im Schadenfall Leistungen verweigern. Dies ist nur ein Beispiel für die negative Presse, die die Assekuranz seit Jahren bekommt. Ihr Image ist schlecht: Überhöhte Prämien, undurchsichtige Versicherungsbedingungen, Zahlungsverweigerung im Schadenfall - uumso erstaunlicher sind die Ergebnisse einer Generali-Umfrage zur Zufriedenheit der Kunden mit der Schadenregulierung ihrer Versicherer. Hier haben die Unternehmen Grund zur Freude: 87,6 Prozent der Bevölkerung möchten auch weiterhin bei ihrem Anbieter bleiben.

Gefragt wurde unter anderem danach, welche Leistungen für Kunden besonders wichtig sind und wie sie den Kontakt mit den Miarbeitern bewerten sowie die Schadenregulierung beurteilen. 85,6 Prozent der Befragtem gaben an, mit ihrem Versicherer insgesamt zufrieden zu sein. Fast jeder Dritte (30,2 Prozent) war sogar sehr zufrieden. 11,7 Prozent waren teils zufrieden/teils nicht zufrieden. Der Anteil der Unzufriedenen betrug lediglich 1,4 Prozent.

Über 80 Prozent sind zufrieden
Mit der Schadenregulierung war die Mehrheit der Befragten zufrieden. Von denjenigen, die innerhalb der vergangenen fünf Jahre eine Versicherung in Anspruch nehmen mussten, waren 82 Prozent zufrieden,lediglich 4,6 Prozent waren es nicht. Zehn Prozent zeigten sich teils zufrieden/teils unzufrieden.

Die Versicherten lobten nach einem Schadenfall vor allem die Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen (79,8 Prozent) sowie die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner (77,9 Prozent). Ebenfalls hohe Zufriedenheitswerte gab es bei den Punkten schnelle und pünktliche Auszahlung von Geldleistungen (76,6 Prozent) sowie schnell und unbürokratische Bearbeitung ihrer Anliegen oder Leistungsbeiträge (76,4 Prozent).

Preis und persönlicher Ansprechpartner sind ausschlaggebend
Die Umfrageergebnisse belegen dass der Preis der wichtigste Aspekt bei der Versichererwahl ist. Bei der Frage nach den ausschlaggebenden Gründen wurde er von 48,9 Prozent der Befragten genannt. Aber auch ein persönlicher Ansprechpartner hat eine hohe Bedeutung für die Versichererwahl: 46,4 Prozent gaben an, auf ihn nicht verzichten zu wollen. Auf den weiteren Plätzen folgen der Leistungsumfang (36,3 Prozent), der gute Ruf des Versicherers (32,7 Prozent) sowie die Erreicbarkeit (23 Prozent). Nur 2,8 Prozent lassen sich in der Wahl ihres Versicherers von der Möglichkeit eines Online-Abschlusses beeinflussen.

Freuen können sich die Versicherer auch darüber, dass 80,2 Prozent sich wieder für ihre Versicherung entscheiden würden. Nur 3,5 Prozent würden die nicht tun. Ebenso positiv für sie: Mit 72,2 Prozent würde die große Mehrheit der Befragten eine neue oder zusätzliche Police bei ihrem gegenwärtigen Versicherungsunternehmen abschließen. Lediglich 7,7 Prozent würden sich einen anderen Anbieter suchen. 2,7 Prozent der Befragten gaben an, ihren Versicherer bei nächster Gelegenheit wechseln zu wollen.

Zurückhaltender zeigten sich die Menschen bei der Frage, ob sie ihre Versicherung Freunden und Bekannten weiterempfehlen würden. Während 65,5 Prozent der Befragten dazu ja sagten, stimmten 13,3 Prozent mit nein. Weitere 18,2 Prozent antworteten mit teilweise.

Die repräsentative Umfrage wurde im Auftrag der Generali Versicherungen vom Berliner Marktforschungsinstitut Usuma erstellt. Dafür wurden im April 2014 1.005 Haushalte telefonisch befragt. Die Interviewten waren zwischen 14 und 70 Jahre alt.

Quelle: Generali Versicherungen

Bildquelle: (c) fotogestoeber/Fotolia

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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