Versicherungsvermittlung: Kompetent aber häufig an Bedarf vorbei

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Kompetenz allein reicht nicht aus, um Versicherungskunden auch optimal zu beraten. Das ergab ein aktueller Test unter Vermittlern von 15 Versicherungsunternehmen, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders N-Tv erstellte. Vier Anbieter erreichten eine sehr gute Beratungsleistung, elf schnitten gut ab.
Trotz fachlich versierter Berater wurde die finanzielle Situation sowie der persönliche Versicherungsbedarf des Kunden häufig zu wenig berücksichtigt. Im Vergleich zur Vorstudie konnten sich die Versicherungsvermittler in puncto Beratungskompetenz leicht verbessern (2015: 78,2 Punkte; 2013: 76,2 Punkte). Ihre Auskünfte waren stets korrekt. Jedoch war der abschließende Lösungsvorschlag der Vermittler in fast jedem dritten Fall nicht genug auf das eigentliche Anliegen der Kunden abgestimmt.

Gespräche häufig oberflächlich

"Passte ein Lösungsvorschlag nicht optimal zum Bedarf des Kunden, lag die Ursache häufig auch darin begründet, dass die vorhergehende gezielte Analyse des Kundenanliegens insgesamt eher schwach war", kritisierte Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Insbesondere beim Thema Altersvorsorge seien die Gespräche lediglich an der Oberfläche geblieben. Auch die finanzielle Situation der Kunden sei nicht immer gründlich analysiert worden. So habe das aktuelle Einkommen der potenziellen Kunden in fast einem Drittel der Gespräche keine Rolle gespielt.

Positiv fiel die hohe Motivation der Versicherungsvermittler in gut 83 Prozent der Fälle auf. Auch Freundlichkeit wurde von den Beratern groß geschrieben. Sie verhielten sich hilfsbereit und verwendeten nur wenige Fachbegriffe, ohne diese zu erläutern. Häufiger Kritikpunkt waren allerdings Gesprächsunterbrechungen, in 26 Prozent der Fälle etwa wenn der Vermittler während des Gesprächs einen Telefonanruf entgegennahm.

Die Testsieger
Testsieger der Studie "Beratung Versicherungsvermittler 2015" wurde die Aachen-Münchener/DVAG mit dem Gesamturteil "sehr gut". Die Berater ermittelten den Bedarf der Kunden am ausführlichsten. Darüber hinaus nahmen sie sich viel Zeit für das Gespräch und überzeugten auch durch umfassendes Wissen hinsichtlich der Kosten. Auf Rang zwei platzierte sich Allianz, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Der Versicherer erzielte in allen Untersuchungsbereichen überdurchschnittliche Ergebnisse. Die Anliegen der Interessenten analysierten sie gezielt, was sich vor allem bei den Gesprächen zu den Themen rund um die Risikovorsorge äußerte. Die Generali belegte den dritten Rang mit ebenfalls einem "sehr gut". Das Unternehmen erzielte bei der Bedarfsanalyse ein Top-Ergebnis. Vor allem die Lebenssituation der Interessenten erfragten die Berater sehr detailliert. Ihre Auskünfte waren zudem stets korrekt und vollständig.

Die Studie
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die persönliche Beratung von Vermittlern von 15 großen Versicherern anhand von je zehn verdeckten Testbesuchen vor Ort. Bei der Analyse wurden nur Aussschloeßlichkeits-Vermittler berücksichtigt. In den Gesprächen wurden die Bereiche Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherung thematisiert. Insgesamt flossen 150 Bewertungen in die Analyse ein. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Vermittler sowie die Bedarfsanalyse der Kundensituation. Wartezeiten und die Gestaltung des Beratungsumfelds zählten ebenfalls zum Untersuchungsgegenstand.

Quelle: DIQS im Auftrag von N-TV

Bildquelle: © skvoor/i-stock.com

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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