Viele Produkte und Dienstleistungen sind schwer verständlich – Allgemeine Versicherungsbedingungen erst recht. Kunden wollen jedoch verstehen, was sie kaufen. Die aktuelle Studie von AMC und Communication Lab stellt die Kommunikation von Versicherern erneut auf den Prüfstand.
Untersucht und bewertet wurden in der zweiten Studienauflage die Allgemeinen Versicherungsbedingungen, Produktinformationsblätter, Marketingunterlagen und FAQs von insgesamt 44 deutschen Versicherern.
Noch zu wenige AVBs, die wirklich gut sind
Die zweite Studie verstärkt nach Aussage der Macher den Eindruck, dass Versicherer die Aufgabe, ihre Vertragsbedingungen verständlich zu formulieren, immer ernster nehmen. Im Vergleich zur Vorjahres-Auflage erreichten die AVBs insgesamt ein sehr positives Ergebnis.
Insgesamt müsse man sagen, dass Versicherer die Aufgabe ihre Vertragsbedingungen verständlich zu formulieren, immer ernster nähmen. Dies zeige sich in der aktuellen Auflage beispielsweise schon daran, dass die Werte für die Verständlichkeit bei den untersuchten AVBs dieses Jahr doppelt so hoch seien, wie im Jahr zuvor. Dies sei ein sehr positives Ergebnis. Insgesamt lägen jedoch Licht und Schatten nah beieinander: Während einige Versicherer schon mit verständlichen AVBs punkteten, schnitten andere Versicherer wiederum sehr schlecht ab. Daher laute das Fazit: Es gibt durchaus verständliche AVBs - aber leider noch zu wenige.
In der Studie schnitten beispielsweise die AVBs von Huk24, DKV und Cardif sehr gut ab. Hinzu kämen noch die Ergo oder die Gothaer, die ebenfalls schon gut verständliche AVBs aufweisen könnten.
Keine komplizierten Sätze, wenig Fachsprache, klares Inhaltsverzeichnis
Wichtig für eine gute AVB seien zum Beispiel ein vernünftiges Inhaltsverzeichnis und eine verständliche Beschreibung der Versicherung. Dazu kämen dann einige Regeln, die bei der verwendeten Sprache beachtet werden müssten. Dazu gehöre beispielsweise der Satzbau (keine komplizierten Sätze), der reduzierte Gebrauch von Fachsprache, aber auch die persönliche und freundliche Ansprache des Kunden.
Zudem sei es wichtig, dass in einer AVB ausschließlich die relevanten Aspekte für den Kunden dargestellt würden. Hier habe die Ergo beispielsweise sehr gut gezeigt, wie AVBs drastisch gekürzt und auf die für den Kunden und das Produkt relevanten Inhalte reduziert werden könnten.
Kritikpunkte, die von den Testlesern oft angemerkt würden, seien beispielsweise, dass relevante Informationen wie Kosten oder Ausschlüsse gerne an mehreren Stellen im Dokument verteilt erschienen. Dies erschwere es ungemein, einen Überblick über relevante Vertragsinhalte zu erhalten. Auch müssten Fachbegriffe für die Leser, die oft Laien seien, erklärt werden. Fachbegriffe, die notwendig seien oder aus Gründen der Rechtssicherheit verwendet werden müssten, müssten wiederum in einem Glossar erklärt werden.
Zu guter Letzt müssten verständliche AVBs auch von den gestalterischen Merkmalen her so konzipiert werden, dass die Informationsaufnahme so einfach wie möglich für den Leser sei. Das beginne bei der Schriftgröße und ende beim Dokumentenformat.
Wichtiger Wettbewerbsvorteil: Verständliche Bedingungen
Ein anderer Grund sei, dass einige Versicherer noch nicht erkannt hätten, dass sie beim Thema AVB handeln müssten. Nicht nur, dass verständliche Bedingungen ein immer wichtigerer Wettbewerbsfaktor werde, Verständlichkeit müsse auch im Hinblick auf die zukünftige Rechtssicherheit heute schon beachtet werden. Denn im letzten Jahr sei zum ersten Mal eine Klausel in einer Versicherungsbedingung wegen Unverständlichkeit gekippt worden. Dieses Urteil werde wegweisend sein für die nächsten Jahre. Und darauf müssten Versicherer heute schon reagieren. Allerdings fehl oft noch das Bewusstsein für die Bedeutung von Verständlichkeit.
Blick von außen kann hilfreich sein
Als erstes müssten Versicherer die Bedeutung von verständlichen AVBs erkennen und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Dazu gehöre, sich eine Einschätzung von außen einzuholen. Denn dieser Blick von außen sei wichtig, um ein möglichst verständliches Ergebnis zu erzielen.
Zudem müssten intern Strukturen und Kompetenzen geschaffen werden, um die sprachlichen Aspekte einer AVB aus Sicht der Verständlichkeit objektiv und fundiert beurteilen zu können. Denn letztlich müssten Versicherer selbst in der Lage sein, verständliche Texte zu erstellen. Auch unter der Prämisse der Rechtssicherheit. Dies sei ein Prozess, den Unternehmen anstoßen und gestalten müssten.
Hintergrundinformationen
Die Studie ist für 790 Euro plus 19 Prozent Mehrwertsteuer über schubert@amc-forum.de erhältlich.
Grundlage der Bewertung der Verständlichkeit war der von der Universität Hohenheim entwickelten Hohenheimer Verständlichkeits-Index.
Communication Lab hat sich als Institut für Verständlichkeit auf die Analyse und Optimierung von Kommunikation spezialisiert.
Die AMC Finanzmarkt GmbH betreut über 100 Partnerunternehmen im AMC-Netzwerk und bietet Beratung, Arbeitskreise, Workshops, Tagungen, Studien und Seminare für Finanzdienstleister an.
Quelle: Communication Lab und AMC Finanzmarkt GmbH, Bildquelle: Gina Sanders - Fotolia
Untersucht und bewertet wurden in der zweiten Studienauflage die Allgemeinen Versicherungsbedingungen, Produktinformationsblätter, Marketingunterlagen und FAQs von insgesamt 44 deutschen Versicherern.
Noch zu wenige AVBs, die wirklich gut sind
Die zweite Studie verstärkt nach Aussage der Macher den Eindruck, dass Versicherer die Aufgabe, ihre Vertragsbedingungen verständlich zu formulieren, immer ernster nehmen. Im Vergleich zur Vorjahres-Auflage erreichten die AVBs insgesamt ein sehr positives Ergebnis.
Insgesamt müsse man sagen, dass Versicherer die Aufgabe ihre Vertragsbedingungen verständlich zu formulieren, immer ernster nähmen. Dies zeige sich in der aktuellen Auflage beispielsweise schon daran, dass die Werte für die Verständlichkeit bei den untersuchten AVBs dieses Jahr doppelt so hoch seien, wie im Jahr zuvor. Dies sei ein sehr positives Ergebnis. Insgesamt lägen jedoch Licht und Schatten nah beieinander: Während einige Versicherer schon mit verständlichen AVBs punkteten, schnitten andere Versicherer wiederum sehr schlecht ab. Daher laute das Fazit: Es gibt durchaus verständliche AVBs - aber leider noch zu wenige.
In der Studie schnitten beispielsweise die AVBs von Huk24, DKV und Cardif sehr gut ab. Hinzu kämen noch die Ergo oder die Gothaer, die ebenfalls schon gut verständliche AVBs aufweisen könnten.
Keine komplizierten Sätze, wenig Fachsprache, klares Inhaltsverzeichnis
Wichtig für eine gute AVB seien zum Beispiel ein vernünftiges Inhaltsverzeichnis und eine verständliche Beschreibung der Versicherung. Dazu kämen dann einige Regeln, die bei der verwendeten Sprache beachtet werden müssten. Dazu gehöre beispielsweise der Satzbau (keine komplizierten Sätze), der reduzierte Gebrauch von Fachsprache, aber auch die persönliche und freundliche Ansprache des Kunden.
Zudem sei es wichtig, dass in einer AVB ausschließlich die relevanten Aspekte für den Kunden dargestellt würden. Hier habe die Ergo beispielsweise sehr gut gezeigt, wie AVBs drastisch gekürzt und auf die für den Kunden und das Produkt relevanten Inhalte reduziert werden könnten.
Kritikpunkte, die von den Testlesern oft angemerkt würden, seien beispielsweise, dass relevante Informationen wie Kosten oder Ausschlüsse gerne an mehreren Stellen im Dokument verteilt erschienen. Dies erschwere es ungemein, einen Überblick über relevante Vertragsinhalte zu erhalten. Auch müssten Fachbegriffe für die Leser, die oft Laien seien, erklärt werden. Fachbegriffe, die notwendig seien oder aus Gründen der Rechtssicherheit verwendet werden müssten, müssten wiederum in einem Glossar erklärt werden.
Zu guter Letzt müssten verständliche AVBs auch von den gestalterischen Merkmalen her so konzipiert werden, dass die Informationsaufnahme so einfach wie möglich für den Leser sei. Das beginne bei der Schriftgröße und ende beim Dokumentenformat.
Wichtiger Wettbewerbsvorteil: Verständliche Bedingungen
Ein anderer Grund sei, dass einige Versicherer noch nicht erkannt hätten, dass sie beim Thema AVB handeln müssten. Nicht nur, dass verständliche Bedingungen ein immer wichtigerer Wettbewerbsfaktor werde, Verständlichkeit müsse auch im Hinblick auf die zukünftige Rechtssicherheit heute schon beachtet werden. Denn im letzten Jahr sei zum ersten Mal eine Klausel in einer Versicherungsbedingung wegen Unverständlichkeit gekippt worden. Dieses Urteil werde wegweisend sein für die nächsten Jahre. Und darauf müssten Versicherer heute schon reagieren. Allerdings fehl oft noch das Bewusstsein für die Bedeutung von Verständlichkeit.
Blick von außen kann hilfreich sein
Als erstes müssten Versicherer die Bedeutung von verständlichen AVBs erkennen und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Dazu gehöre, sich eine Einschätzung von außen einzuholen. Denn dieser Blick von außen sei wichtig, um ein möglichst verständliches Ergebnis zu erzielen.
Zudem müssten intern Strukturen und Kompetenzen geschaffen werden, um die sprachlichen Aspekte einer AVB aus Sicht der Verständlichkeit objektiv und fundiert beurteilen zu können. Denn letztlich müssten Versicherer selbst in der Lage sein, verständliche Texte zu erstellen. Auch unter der Prämisse der Rechtssicherheit. Dies sei ein Prozess, den Unternehmen anstoßen und gestalten müssten.
Hintergrundinformationen
Die Studie ist für 790 Euro plus 19 Prozent Mehrwertsteuer über schubert@amc-forum.de erhältlich.
Grundlage der Bewertung der Verständlichkeit war der von der Universität Hohenheim entwickelten Hohenheimer Verständlichkeits-Index.
Communication Lab hat sich als Institut für Verständlichkeit auf die Analyse und Optimierung von Kommunikation spezialisiert.
Die AMC Finanzmarkt GmbH betreut über 100 Partnerunternehmen im AMC-Netzwerk und bietet Beratung, Arbeitskreise, Workshops, Tagungen, Studien und Seminare für Finanzdienstleister an.
Quelle: Communication Lab und AMC Finanzmarkt GmbH, Bildquelle: Gina Sanders - Fotolia
Autor(en): versicherungsmagazin.de
