Warum Kunden digitale Policen scheuen

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Chatbots, Online-Verträge, Schadensmeldung per App: Versicherte bei Insurtechs oder Direktversicherern finden in digitalisierten Angeboten vor allem eines: rund um die Uhr Erreichbarkeit ihres Versicherers und Standard-Policen mit gutem Preis-Leistungs-Verhältnis. Doch die Hemmschwelle, sich einem solchen Versicherungsmodell ohne menschliches Gegenüber anzuvertrauen, ist nach wie vor hoch.

Wie das Rostocker Insurtech Hepster in seinem aktuellen Report herausgefunden hat, zweifelten satte 93 Prozent der Interessenten von Digitalversicherungen vor Abschluss an der Vertrauenswürdigkeit. Abstriche beim Service befürchteten vor Abschluss 76 Prozent, mangelnde Erfahrung des Versicherers empfanden 68 Prozent im Vorfeld als problematisch.

Vertrauen in bare Münze umwandeln

Die Kunden müssten sich wichtige Vertragsinformationen und Deckungskonzepte über verschiedene Sites hinweg zusammensuchen, der Gebrauch von Apps mache aus dem Kunden den Dienstleister des Lieferanten, beschreibt VVW-Autorin Elke Pohl in "Versicherungs-DNA am Scheideweg" das Problem.

Mehr Vorschusslorbeeren genießen dagegen die klassischen Versicherer. Viele Versicherungsunternehmen mit Agenturnetz oder Außendienst blicken auf eine lange Firmengeschichte zurück und bieten ihren Kunden persönliche Beratung mit einem menschlichen Gegenüber. Über den Faktor Mensch bauen die deutschen Versicherer Vertrauen beim Kunden auf. Dieses Vertrauen lässt sich in bare Münze umwandeln, wie VVW-Autor Thomas Köhne im Buchkapitel "Vertriebspolitik als Marketing-Instrument des Versicherungsunternehmens" herausstellt: "Die Eigenschaften des Versicherungsprodukts und das oftmals geringe Interesse der Privatkunden an Versicherungsfrage sind für die große Bedeutung des (personenbezogenen) Vertriebes verantwortlich. Obwohl das grundlegende Bedürfnis nach Absicherung vorhanden ist, muss der konkrete Versicherungsbedarf im Einzelfall meist erst durch Vermittler geweckt werden. Deswegen gilt eine alte Weisheit: Versicherungen werden verkauft, selten gekauft."

Kfz-Markt liefert differenziertes Bild

Ein differenzierteres Bild liefert der Blick auf Kfz-Versicherungen, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) unter die Lupe genommen hat. Geht es um die Gesamtzufriedenheit, erreichen die 26 betrachteten Filialversicherer bei ähnlicher Punktezahl (72,9 bis 75,2 Punkte) durchweg das Qualitätsurteil "gut". Höher in der Gunst der Kunden liegen die zehn durch Kunden bewerteten Direktversicherer. Sie erreichen über höhere Punktbewertungen (76,6 bis 81,2 Punkte) in der Spitze sogar die Bestnote "sehr gut".

Zu diesem Schluss kommt das DISQ im Auftrag des Nachrichtensenders Ntv. In das Ergebnis aus den Angaben von über 3.500 befragten Fahrzeughaltern flossen die Bewertungskriterien

  1. Preis-Leistungs-Verhältnis (35 Prozent),
  2. Vertragslistungen (25 Prozent)
  3. Service (20 Prozent)
  4. Ärgernisse (zehn Prozent)
  5. Weiterempfehlung (zehn Prozent) ein.

Wechselwillige Online-Kunden

Obwohl Insurtechs oder Direktversicherer demnach eine hohe Zufriedenheit unter ihren Kunden vorzuweisen haben, sehen Versicherungsnehmer klassischer Anbieter wenig Anlass, zur digitalen Konkurrenz zu wechseln. Lediglich 20 Prozent der Versicherten kennen den Begriff Insurtech überhaupt. Sie bleiben dem konservativen Geschäftsmodell treu, wie Hepster herausfand.

Wer seinen Vertrag bei einem Online-Versicherer abschließt, läuft nicht automatisch Gefahr, schlechten Service und ein minderwertiges Produkt zu erhalten. Vielmehr ist die Überwindung, dem klassischen Versicherer bei vergleichbaren Policen den Rücken zu kehren, vielen Verbrauchern noch zu groß. Als weniger treu entpuppen sich trotz hoher Zufriedenheit allerdings die Kunden von Online-Angeboten: Rund jeder Dritte wechselte binnen der vergangenen drei Jahre den Anbieter oder trägt sich mit einem Wechsel.

Autor(en): Swantje Francke

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