Was Vermittler denken, was Kunden denken

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Es ist eine paradoxe Situation: Obwohl sich drei Viertel der Menschen in Deutschland als sicherheitsorientiert bezeichnen, lässt die Vorsorgebereitschaft gegenüber der eigenen Person zu wünschen übrig. Rund drei Viertel finden den Schutz ihres Hausrates, ihrer Immobilie und ihres Autos wichtig. Über eine Pflegezusatzversicherung sagen dies nur 15 Prozent.

Dabei halten sie die Gefahr, in den nächsten zehn Jahren pflegebedürftig zu werden, für genauso wahrscheinlich, wie im selben Zeitraum einen Autounfall zu verschulden. Ebenfalls nur einer Minderheit ist die Absicherung ihrer Arbeitskraft (39 Prozent der Berufstätigen) wichtig.

Dies sind Ergebnisse der aktuellen Continentale-Studie 2018 "Absicherung von Risiken - Was Vermittler glauben und was Kunden wirklich meinen", für die der Versicherer sowohl Verbraucher und Versicherungsvermittler befragte.

Die Studie zeigt, dass die Gründe die die Menschen für die mangelnde Vorsorge angaben, sich stark von den Gründen unterscheiden, die Vermittler vermuten.

Diese Diskrepanz zeigt das Beispiel Pflegeversicherung:

Von den 85 Prozent, die eine private Pflegezusatzversicherung für unwichtig halten, sagen 49 Prozent, dass der Versicherer im Ernstfall nicht zahle. 43 Prozent hoffen auf Unterstützung von Familie oder Partnern und 36 Prozent glauben, dass der gesetzliche Schutz ausreicht. Die Vermittler vermuten hingegen, dass die Menschen das unangenehme Thema Pflege aufschieben würden (95 Prozent), sich für zu jung oder zu alt für eine Versicherung halten (78 Prozent) oder sich der Bedeutung des Themas nicht bewusst seien (77). 75 Prozent glauben auch, dass die Produkte den Kunden zu teuer seien. Erst an neunter Position taucht der Grund „Versicherer zahlen sowieso nicht“ (36 Prozent) auf.

Realität versus Wahrnehmung

Die Studienmacher kommen aufgrund der Ergebnisse zu der These, dass Menschen sich die Bedeutung von Versicherungen wegargumentierten, um sich besser zu fühlen. Die Hauptbegründung "Im Ernstfall zahle der Versicherer nicht, weil er sich auf Klauseln berufe", sei vor allem bei Versicherungen überraschend, "bei denen sehr klar ist, wann geleistet wird, zum Beispiel bei Pflegetarifen", sagt Christoph Helmich, Vorstandsvorsitzender im Continentale Versicherungsverbund.

Bekannt sei das Vorurteil bereits aus der Berufsunfähigkeitsvorsorge. Doch hier gelte: Die Realität entspreche nicht der Wahrnehmung der Bevölkerung. Die meisten Leistungsanträge würden bewilligt und nur 0,5 Prozent mit Hinweis auf Klauseln abgelehnt.

Die Angst ernst nehmen

Doch ob begründet oder nicht: Für die Kunden ist die Angst vor Klauseln real. "Mit dieser Sorge müssen sowohl wir als Branche als auch die Vermittler umgehen", betont Helmich. "Für Vermittler war es schon immer am wichtigsten, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu erhalten. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass dies für die Beratung mehr denn je ein Schlüsselelement ist", so der Continentale-Chef.

Denn die Studie zeigt auch, dass es speziell die Personenversicherungen sind, bei denen Vermittler auf die Kunden zugehen müssen. Bei Sachversicherungen ist es umgekehrt. Hier bilden nur Zahnzusatz- und Auslandsreisekrankenversicherungen zu Ausnahme.

Für die Continentale-Studie 2018 wurden bundesweit repräsentativ 1.004 Personen befragt. Davon sind 913 in der gesetzlichen Krankenversicherung versichert. Hinzu kamen 239 Vermittler bundesweit.

Autor(en): Versicherungsmagazin.de

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