Wie schaffte es einer der ältesten Versicherer Deutschlands, gut durch die Corona-Krise zu kommen und dabei auch noch die Digitalisierung im Unternehmen entscheidend voranzutreiben? Die kurze Antwort lautet: mit agilen Methoden, digitalen Tools, jeder Menge Schulung der Mitarbeiter, kontinuierlichem Lernen und der Bereitschaft zur Veränderung.
Die VPV Versicherung (VPV) hatte für sich schnell erkannt, dass das Covid19-Virus ein starker Katalysator ist. Das Virus hat bewirkt, dass das klassische Versicherungsgeschäft schneller und stärker ins Digitale verlagert wird. Daher war sofort klar, dass die VPV eine Omnichannel-Präsenz und -Lösungen braucht, die den gesamten Versicherungsprozess digital abdecken können. Durch die eingeschränkten Kontaktmöglichkeiten konnten die Vermittler der VPV zudem ihr Geschäft nicht mehr wie gewohnt umsetzen, nämlich beim Kunden vor Ort.
Verpflichtet Versicherer auch, noch digitaler zu werden
Laut einer Studie des Branchenverbands Bitkom aus dem Mai 2020, bevorzugen 49 Prozent der Kunden noch den persönlichen Kontakt zu ihrer Versicherung. Beliebter ist nur die Kommunikation via Telefon und Mail. „Wir erleben aber gerade durch die Corona-Krise auch, wie sich digitale Kommunikation zum Beispiel über Video-Chats quer durch alle Bevölkerungsschichten verbreitet. Dies eröffnet den Versicherern nicht nur ein großes Potenzial, es verpflichtet sie auch, noch digitaler zu werden“, bilanziert der Bitkom.
Die VPV stand ab April 2020 konkret vor der Herausforderung, einerseits ihre Vermittler zu unterstützen und ihnen Wege zu bieten, auch weiterhin arbeitsfähig zu bleiben. Und andererseits sollte es den Kunden so einfach und bequem wie möglich gemacht werden, mit ihren Ansprechpartnern auf Seiten des Versicherers Kontakt aufzunehmen. Geplant und umgesetzt wurde das Projekt innerhalb kürzester Zeit gemeinsam mit dem Dienstleistungspartner Adesso Experience GmbH, einem Dienstleistungspartner, der nicht nur über große Erfahrung im Versicherungsbereich, sondern auch über die Tools und das Plattform-Knowhow verfügt.
Klare Verantwortlichkeiten definiert und Product Owner eingesetzt
Hauptziel der Zusammenarbeit zwischen der VPV und der Adesso Experience war, den Vermittlern der VPV einen Weg anzubieten, durch den sie auch in Zeiten von Social Distancing den Kontakt zu den Kunden aufrechterhalten konnten. Durch die akute Krisensituation mussten die Umsetzung des Projekts sehr schnell erfolgen. Agiles Arbeiten war daher von Beginn an ein elementarer Bestandteil der Zusammenarbeit. Als erstes wurden klare Verantwortlichkeiten definiert und zwei Product Owner eingesetzt. Im Rahmen einer Sprint Planung als Kick-off wurden die weiteren Schritte festgelegt sowie Schulungsunterlagen und Medien vorgestellt. Durch den Einsatz moderner Kollaborationstools gelang die Projektsteuerung und die Koordination der 500 Schulungsteilnehmer in nur fünf Wochen.
Die konkrete Umsetzung des Digital-Rescue-Projekts begann schließlich mit der Auswahl eines Kommunikationstools, um eine Brücke zwischen Kunden und Vermittler zu schaffen. Im nächsten Schritt wurden konzeptionelle- und Support-Lösungen für die Vermittler in Angriff genommen. Ebenso wichtig war die Lösung einer E-Signatur-Funktion, um Lebensversicherungen während der Corona-Krise auch digital mit Unterschrift abschließen zu können beziehungsweise auf Unterschriften verzichten zu können.
Erfahrene und digital orientierte Profis aus der Makler- und Vermittler-Riege
Ein weiterer elementarer Bestandteil des Projekts „Digital Rescue“ war die Schulung Train the Trainer, in der die Vertriebstrainer der VPV auf Skype for Business geschult wurden. Im nächsten Schritt wurden die Vermittler geschult, sowohl durch Adesso Experience als auch sukzessive durch die bereits geschulten Trainer der VPV. Ergänzt wurden die Unterrichtseinheiten durch erfahrene und digital orientierte Profis aus der Makler- und Vermittler-Riege im Markt. Die Schulungen der 500 Vertriebstrainer und Vermittler erfolgten mittels einer Webinarreihe und interaktiven Schulungen.
Die Reihe an Video-Fortbildungen bestand aus den Modulen „Das Tool – Beherrsche das Tool“, „Gespräche planen und führen“ und „Praxis- und Profi-Tipps“. Über eine Multiplikatorenausbildung wurden neben der hohen Terminfrequenz der Module, intensiver Interaktion zwischen Trainer und Teilnehmer auch eine hohe Qualität und Nachhaltigkeit der Inhalte sichergestellt. Regelmäßige Feed-Backschleifen sicherten die Überprüfbarkeit der Weiterbildungsmaßnahmen.
Set an Inhalten und Marketing-Materialien zur Verfügung gestellt
Außerdem wurde den Vermittlern ein Set an Inhalten und Marketing-Materialien zur Verfügung gestellt. Das Paket bestand aus Vorlagen für Social-Media-Posts, Videos zum Thema „Beratung während Corona“, Bannern für Homepages und Vermittler-Unterseiten, Unterlagen für die interne Kommunikation sowie einem Argumentations-Leitfaden.
E-Signatur-Lösung für Verträge zwischen VPV und den Kunden
Durch die praxisorientierten Webinare war es den Vermittlern sofort möglich, das neue Wissen direkt anzuwenden. Zusätzlich standen für jeden Vermittler personalisierbare Mediensets schon während der Schulung bereit. Ein wirkliches Highlight der Zusammenarbeit war die E-Signatur-Lösung für Verträge zwischen der VPV und den Kunden.
Der wichtigste Lerneffekt für die VPV nach wenigen Monaten: Hybride Beratung funktioniert bestens. Gerade das kleinteilige, verwaltungsnahe Geschäft lässt sich digital bestens organisieren und abwickeln und ersetzt die Fußarbeit: egal ob Tarifanpassung, Bündelung oder die Erneuerung der Hausratversicherung. Es hat sich aber auch schnell gezeigt, dass das großvolumige Geschäft anders tickt.
Alteingesessene Unternehmen können schnell und agil reagieren
Gerade bei Themen wie der Lebensversicherung oder der Altersvorsorge möchten Kunden einen realen Menschen vor sich haben. Die Kunden sehen sich mit realen Ängsten und Problemen konfrontiert und legen daher Wert auf persönliche Beratung. Vorsorge war immer ein Hauptthema für die VPV, der Bereich wird künftig rund um den Vermögensaufbau ergänzt. Das Digital Rescue-Projekt hat nicht nur gezeigt, dass alteingesessene Unternehmen schnell und agil reagieren können. Es hat auch Mut gemacht, neue Projekte voranzutreiben und die Digitalisierung weiter voranzutreiben - immer mit Blick auf die Wünsche und Anforderungen der Kunden.
Autor(en): Ingo Gregus, Geschäftsführer der Adesso Experience GmbH und Lars Volkmann, Vorstand der VPV Versicherungen
