Der Versicherungsombudsmann hat seinen Tätigkeitsbericht 2019 vorgelegt. Erfreulicherweise sind die Beschwerdezahlen rückläufig. Allerdings scheint es eine Problemsparte zu geben, in der Vermittler häufiger Unmut erregen.
Die Gesamtzahl der Beschwerden beim Versicherungsombudsmann ist 2019 erneut zurückgegangen. Die Zahl der Beschwerden über Versicherungsunternehmen sank um 7,5 Prozent auf 17.528, diejenige über Versicherungsvermittler um 7,8 Prozent auf 261.
Nicht einmal jede zweite Vermittlerbeschwerde zulässig
Wie der Ombudsmann allerdings regelmäßig in seinem Bericht ausführt, gibt es keine trennscharfe Grenze zwischen beiden Beschwerdekategorien. Viele ursprünglich über einen Vermittler eingereichte Beschwerden werden zur Versichererbeschwerde "umgewidmet", wenn der Kunde das eigentliche Ziel verfolgt, einen seiner Meinung nach unpassenden Vertrag aufzulösen oder eine Schadenzahlung zu erhalten. Zudem kann der Versicherungsombudsmann nur bei Versichererbeschwerden verbindliche Entscheidungen treffen.
Bei weitem nicht alle Beschwerden gelten als zulässig. Im vergangenen Jahr verzeichnete der Versicherungsombudsmann insgesamt 12.890 zulässige Versichererbeschwerden, also gut 76 Prozent der Eingänge. Von den Vermittlerbeschwerden galten 116 oder 44,5 Prozent als zulässig.
Als nicht zulässig galten beispielsweise Versichererbeschwerden, die eigentlich an den PKV-Ombudsmann zu richten waren, oder die einen Versicherer betreffen, der nicht Mitglied im Verein Versicherungsombudsmann ist. Bei den Vermittlerbeschwerden waren mehr als die Hälfte der unzulässigen Beschwerden solche, die keinen Zusammenhang mit der Vermittlung betreffen. Zudem hatten ähnlich wie bei den Versichererbeschwerden auch hier etliche Beschwerdeführer versäumt, zunächst einmal ihren Anspruch gegen den Vermittler zu richten, anstatt gleich den Ombudsmann einzuschalten.
Vermittlung von Leben erzürnt die meisten Kunden
Interessant ist die Verteilung der Beschwerden nach betroffenen Sparten. Hier zeigen sich erhebliche Unterschiede zwischen Versicherer- und Vermittlerbeschwerden. Während bei den Versicherern Rechtsschutz mit knapp einem Viertel der Beschwerdeeingänge die streitanfälligste Sparte war, ist dies bei Vermittlern mit 55 Prozent die Lebensversicherung. Die kommt bei den Versicherern erst auf Rang zwei mit gut 23 Prozent.
Rechnet man zur Lebensversicherung noch die Berufsunfähigkeits-Versicherung hinzu, dann sind sogar zwei Drittel aller Vermittlerbeschwerden in Zusammenhang mit der Sparte Leben entstanden. Im Vergleich dazu betrifft nur knapp über jede vierte Versichererbeschwerde die Leben-Sparte.
Erfolgreich war nur eine Minderheit der Beschwerden. Bei Versichererbeschwerden waren 45,9 Prozent, bei Vermittlerbeschwerden sogar nur 24,8 Prozent erfolgreich.
Mangelhafte Organisation
Der Versicherungsombudsmann gibt an verschiedenen Stellen Hinweise in seinem Bericht, welche Probleme aufgefallen sind. So verbirgt sich im Bericht über die Allgemeine Haftpflichtversicherung die Beobachtung, dass "zum Teil (…) Beschwerden gegen vom Beschwerdeführer beauftragte Versicherungsmakler eingelegt" wurden, "etwa weil nach der Kündigung des alten Vertrags der Abschluss einer neuen Hundehalterhaftpflichtversicherung vergessen worden sein sollte". Das könnte ein Hinweis auf organisatorische Mängel in einzelnen Maklerbetrieben sein. Sonst wäre vermutlich ein solcher Vorwurf leicht mit der Vorlage einer aussagekräftigen Beratungsdokumentation zu widerlegen gewesen.
Generell sei ein inhaltlicher Schwerpunkt bei Vermittlerbeschwerden "Beanstandungen der Beratung sowie der Vermittlung nicht benötigter Versicherungsverträge oder von nicht passendem Versicherungsschutz" gewesen. Ziel der Beschwerde sei regelmäßig gewesen, diese Versicherungen rückabzuwickeln. Nur selten ging es in den Vermittlerbeschwerden um Schadenfälle, diese waren sinnvoller direkt gegenüber einem Versicherer einzureichen.
Kritik an Vergleichern
Weiter sind dem Versicherungsombudsmann auch Beschwerden über "ungenügende Informationen", zu Datenschutzfragen oder zur "Herausgabe von überlassenen Unterlagen" aufgefallen.
Eine Zunahme registriert er bei "Beschwerden, die sich auf eine Vermittlung über eine Internetplattform, wie zum Beispiel Check24 oder Verivox, beziehen".
Ein "Dauerbrenner" dagegen ist die Kritik des Schlichters an den Beratungsdokumentationen. "Wie jedes Jahr seit der gesetzlichen Einführung der Dokumentationspflicht muss auch für das Berichtsjahr festgestellt werden, dass dieser Pflicht jedenfalls in den Beschwerdefällen häufig nicht ausreichend Rechnung getragen wird", heißt es. Schematisch ausgefüllte Formblätter ohne Bezug "auf die konkrete Lage des Antragstellers" seien "wiederholt" zu rügen.
Autor(en): Matthias Beenken
