YouGov-Studie: Neuabschluss nach jeder dritten Weiterempfehlung

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Wer mit seinem Versicherer zufrieden ist, empfiehlt ihn gerne weiter - die Vermutung liegt nahe. Doch jetzt gibt es auch handfeste Beweise dafür, dass eine hohe Kundenzufriedenheit zur Weiterempfehlung und jede dritte Weiterempfehlung (37 Prozent) zu einem Neuabschluss führt.


Der YouGov-Studie zur „Monetären Wirkung von Kundenloyalität“ ist es gelungen, aufgrund eines Loyalty-KPIs (beispielsweise eines Kundenbindungsindex oder des Net Promoter Scores (NPS)) tatsächliche Weiterempfehlungen, Abratungen und verlorene Neuabschlüsse in den nächsten zwölf Monaten vorherzusagen.

Jährlich im Schnitt 1,75 ausführliche Gespräche über Versicherungen
Befragt wurde eine repräsentative Zufallsauswahl von 2.627 Versicherungsnehmern. Bereits 2013 äußerten diese Personen sich zu ihrer Kundenzufriedenheit, im April 2015 wurde nun ihr tatsächliches positives und negatives Kundenverhalten in 2014 ermittelt.

Die erneute Befragung ergab, dass das Thema „Versicherung“ von den Teilnehmern im Durchschnitt 1,75 Mal im Jahr im Familien- oder Freundeskreis ausführlicher besprochen wird. Vor allem bei Männern, jüngeren Kunden und in Gruppen mit höherem Einkommen ist die Häufigkeit überdurchschnittlich hoch. Gerade in den jüngeren Generationen finden Gespräche über Versicherungsunternehmen verstärkt auch über neue Medien wie WhatsApp (zehn Prozent) oder Social-Media-Portale (sechs Prozent) statt.

Erfolgsquote abhängig von Personenmerkmalen

Etwa einmal (0,97) wird jährlich eine tatsächliche Weiterempfehlung ausgesprochen, Abratungen kommen rund ein halbes Mal (0,60) vor. Die konkreten Erlebnisse mit Versicherern, die Empfehlungen nach sich ziehen, sind vielfältig. Im Prinzip kommen fast alle Handlungen als Auslöser in Frage, so Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung der YouGov, sofern sie zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelt wurden. „Auszahlungen von privaten Altersvorsorge-Verträgen oder BU-Verträgen sowie Beschwerden lösen am meisten Social Talk, Weiterempfehlung, aber auch Abratungen gegenüber Dritten aus.“

Die Weiterempfehlungsquote sowie der Erfolg einer Weiterempfehlung werden unter anderem stark von bestimmten Personenmerkmalen beeinflusst. Höheres Einkommen, eine höhere Bildung, ein eher jüngeres bis mittleres Alter – das sind Faktoren, die sich positiv auf die Annahme einer Empfehlung auswirken. Auch eine größere Anzahl von Verträgen und häufiger Kontakt zum Versicherer sorgen dafür, dass ausgesprochene Empfehlungen häufiger zu Neuabschlüssen führen, wie Gaedeke konkretisiert.

Berechnungsformel zeigt monetäre Wirkung von Servicemaßnahmen
Berücksichtigt man die Zusammenhänge, die aus den unterschiedlichen Befragungsdurchläufen innerhalb des Panels hervorgehen, lässt sich eine Wirksamkeitsformel berechnen, die auch für das eigene Unternehmen eingesetzt werden kann. Sie ermöglicht es, aufgrund der Kundenzufriedenheit und -bindung das jährliche Neugeschäft in Stückzahlen vorherzusagen. Auf diese Weise lassen sich sogar Durschnittsprämien und -erträge errechnen. So kann die Investition von zusätzlichen Servicemaßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit genau überprüft werden.

Quelle: YouGov Deutschland AG
Bildrechte: © N-Media-Images / fotolia

Autor(en): versicherungsmagazin.de

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