Anstieg der zulässigen Vermittlerbeschwerden

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Der Versicherungsombudsmann interpretiert in seinem Jahresbericht die Statistik um. Was ihm bei Beschwerden gegen Makler und Vertreter aufgefallen ist.

Die Anzahl der Beschwerden beim Versicherungsombudsmann sind im Jahr 2017 gegenüber dem Vorjahr gestiegen, die kleine Anzahl von Vermittlerbeschwerden dagegen von 344 auf 297 gesunken.

Doch in seinem gedruckten Bericht macht der Versicherungsombudsmann eine etwas andere Rechnung auf. 2016 waren nur 137 der genannten 344 Eingaben überhaupt zulässig, 2017 waren es aber 145 zulässige Beschwerden gegen Vermittler. „So gesehen fand ein Anstieg der Vermittlerbeschwerden statt“, heißt es dazu.

Vermittlerbeschwerden sind mehrheitlich Versichererbeschwerden
Der Versicherungsombudsmann erläutert zudem zum wiederholten Mal, dass die geringe Anzahl nicht darüber wegtäuschen darf, dass die meisten von einem Vermittler verursachten Beschwerdefälle gar nicht als Vermittlerbeschwerden in die Statistik einfließen, sondern als Versichererbeschwerden.

Sowohl bei Beschwerden gegen erlaubnisfreie gebundene Vertreter als auch gegen Vertreter mit Gewerbeerlaubnis „wird in aller Regel nur ein Verfahren nach der VomVO durchgeführt“, also nach der Verfahrensverordnung für Versichererbeschwerden. Das liegt daran, dass die Kunden meistens das Ziel verfolgen, dass ein Versicherungsvertrag rückabgewickelt oder anders gestaltet oder im Schadenfall anders reguliert wird. Wenn sie für die Probleme mit dem Vertrag den Vertreter und dessen Beratungsleistung verantwortlich machen, dann meist nicht so sehr, um sich über den Vertreter persönlich zu beschweren, sondern um den Versicherer zu einer vertraglichen Regelung zu bewegen. Dies empfiehlt der Versicherungsombudsmann auch regelmäßig, weil er bei einer Versichererbeschwerde anders als bei Vermittlerbeschwerden verbindlichen Entscheidungen treffen kann.

Damit gibt es aber weiter keine Kalrheit darüber, wir häufig Versicherungsvermittler Urheber des Beschwerdegrunds oder zumindest mit in den kritisierten Vorgang verwickelt sind. Die als Vermittlerbeschwerden gekennzeichneten Eingaben scheinen praktisch nur Versicherungsmakler zu betreffen. Beschwerden gegen Versicherungsberater liegen dem Versicherungsombudsmann bisher nicht vor, was er damit begründet, dass diese nach bisherigem Rechtsstand jedenfalls „kaum konkrete Verträge vermitteln und keine Provision von Versicherungsunternehmen annehmen dürfen“. Nach neuem Rechtsstand seit 23. Februar 2018 könnte sich das ändern, weil Versicherungsberater nun ausdrücklich auch vermitteln und den Versicherer jedenfalls bei Vermittlung von Bruttotarifen zu einer Durchleitung enthaltener Vermittlungskosten veranlassen können.

Schwerpunkt Vermittlung von Leben- und BU-Verträgen
Als inhaltlichen Schwerpunkt bei Vermittlerbeschwerden macht der Versicherungsombudsmann „Beanstandungen der Beratung“ aus sowie den „Vorwurf, dass ein nicht benötigter oder nicht passender Versicherungsschutz vermittelt worden sei“. Dies sei „verhältnismäßig oft im Zusammenhang mit der Vermittlung einer Lebens- oder Berufsunfähigkeitsversicherung“ aufgefallen. Meist verlangen auch hier die Kunden eine Rückabwicklung des Vertrags, seltener eine Schadensersatzleistung vom Vermittler.

Der Ombudsmann kritisiert, dass jedenfalls in den ihm vorgelegten Beschwerdefällen Versicherungsmakler häufig nicht ihre von der Rechtsprechung zugewiesenen Pflichten ernst genommen hätten. Dazu verweist er auf das Sachwalterurteil des Bundesgerichtshofs von 1985. „Insbesondere zeigte sich wiederholt, dass die entsprechenden Formblätter oft schematisch ausgefüllt wurden, also ohne auf die konkrete Lage des Antragstellers einzugehen.“

Umdeckung mit besonderer Aufklärungspflicht über Nachteile
Seit Jahren schon mahnt der Versicherungsombudsmann bei Umdeckungen eine besonders sorgfältige Beratung an. „Hier trifft den Vermittler eine erhöhte Beratungspflicht, die vor allem auch Informationen über etwaige Nachteile des Vertragswechsels umfasst“, schreibt er.
Weiter habe es noch eine geringe Zahl von Beschwerden über das persönliche Verhalten von Vermittlern gegeben. Dabei seien „ungenügende Informationen und Betreuung“ ebenso gerügt worden wie „Fragen des Datenschutzes“ oder der „Herausgabe von überlassenen Unterlagen“.

Der Versicherungsombudsmann stellt schließlich positiv fest, „dass die Vermittler überwiegend an einer Konfliktlösung durch den Ombudsmann interessiert sind“ und deshalb an dem bislang freiwilligen Schlichtungsverfahren teilnehmen.

Teilnahme am Schlichtungsverfahren wird zur Pflicht
Allerdings gibt es mit der Umsetzung der Versicherungsvertriebsrichtlinie IDD eine neue Rechtslage. § 34e Gewerbeordnung bestimmt, dass in einer Rechtsverordnung „die Verpflichtung, Beschwerden zu behandeln und an einem Verfahren zur unparteiischen und unabhängigen außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten teilzunehmen“ zu regeln ist. Im Entwurf einer neuen Versicherungsvermittlungsverordnung vom Oktober ist das in § 17 festgehalten, wonach Vermittler verpflichtet werden, an dem Ombudsmannverfahren teilzunehmen (§ 17 Abs. 4 VersVermV). Außerdem müssen Versicherungsvermittler und -berater ein eigenes Beschwerdemanagement betreiben und ihrer Erlaubnisbehörde – der Industrie- und Handelskammer – gegenüber Einsicht geben und Rechenschaft ablegen.

Autor(en): Matthias Beenken

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