BU: "Bei uns hat jeder Kunde seinen persönlichen Ansprechpartner"

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Transparent, kundenorientiert und kompetent: Dies bescheinigte die Assekurata Solutions GmbH gemeinsam mit ihrem Partner BU Expertenservice drei Versicherern in Bezug auf die Fairness der Leistungsregulierung ihrer BU-Versicherung. Die Volkswohl Bund Lebensversicherung a. G. war eines dieser Unternehmen (ebenso wurden die Alte Leipziger Lebensversicherungs a. G. sowie die Cosmos Lebensversicherungs-AG ausgezeichnet). Versicherungsmagazin sprach mit den Volkswohl Bund-Leistungsprüfern Steffen Behrendt, Sabine Maltby, Marvin Eckmann sowie Peter Haas über ihren Arbeitsalltag.

Wie viel Prozent der BU-Leistungsanträge müssen abgelehnt werden?
Steffen Behrendt: In drei Vierteln aller entscheidungsfähigen Anträge können wir eine BU-Leistung auszahlen. Bei einem Viertel ist es uns leider nicht möglich. Mit dieser Leistungsquote liegen wir im Marktvergleich aller BU-Versicherer im oberen Drittel. Allein im vergangenen Jahr haben unsere Versicherten rund 46 Millionen Euro an BU-Leistungen von uns erhalten.

Was sind die häufigsten Gründe dafür, dass keine Berufsunfähigkeit bei den BU-Leistungsanträgen vorliegt?
Steffen Behrendt: Die meisten Ablehnungen müssen wir aussprechen, weil keine bedingungsgemäße Berufsunfähigkeit vorliegt. Dann folgen die Fälle, in denen sich der Kunde aufgrund einer Krankheit berufsunfähig meldet, die wir aber gemeinsam bei Vertragsabschluss ausgeschlossen hatten. Danach kommt es vor, dass wir auf unsere Nachfragen einfach keine Antworten mehr erhalten, und erst dann folgen die Fälle, bei denen uns Vorerkrankungen bei Vertragsabschluss verschwiegen wurden und in denen wir deshalb keine Leistung erbringen können.

Wie oft wird ein Leistungsantrag wegen Verletzung vorvertraglicher Anzeigepflichten abgelehnt?
Steffen Behrendt: Die Zahl lag in den letzten Jahren durchschnittlich zwischen fünf und sechs Prozent der entscheidungsreifen Leistungsansprüche, es betraf also nur jeden 20. Antrag.

Warum legen Ihrer Meinung nach Kunden nicht alle erforderlichen Informationen vor?
Steffen Behrendt: Ein Kunde, der einen Antrag auf eine Berufsunfähigkeitsrente stellt, befindet sich in der Regel in einer ganz neuen Situation. Und auch ein Makler hat sicher nicht jeden Tag mit einem Leistungsfall zu tun. Dass wir da nicht immer alle Unterlagen sofort und vollständig erhalten, ist völlig normal. Aber dafür sind wir Leistungsprüfer ja da. Bei uns hat jeder Kunde seinen persönlichen Ansprechpartner, der ihm mit Rat und Tat zur Seite steht und ihn im Leistungsfall begleitet. Und sollte in Einzelfällen unsere Unterstützung trotzdem mal nicht ausreichend erscheinen, dann bieten wir mit Medicals Direct auch die Hilfe durch einen externen Dienstleister an.


Sind die Gutachter, die Sie beauftragen und bezahlen, wirklich unabhängig?

Marvin Eckmann: Wenn die Informationen, die wir zum Gesundheitszustand eines Kunden haben, nicht ausreichen, um eine Berufsunfähigkeit klar festzustellen, beauftragen wir Experten, die sich in dem speziellen Bereich auskennen, für uns ein Gutachten zu erstellen. Die Auswahl treffen wir immer wieder neu, entsprechend dem Wohnort und der speziellen Beeinträchtigung des Kunden. Kein Gutachter hat mit uns ein Vertragsverhältnis. Es handelt sich um Fachärzte, deren ehrliche Meinung wir hören wollen und sie sind wirklich unabhängig. Sechs von zehn Gutachten bestätigen eine Berufsunfähigkeit.

Worum geht es in den meisten Prozessen?
Peter Haas: Der überwiegende Anteil der Rechtsstreite, die wir führen, haben den Grad der Berufsunfähigkeit zum Gegenstand. Wenn der Sachbearbeiter am Ende seiner Prüfung und gegebenenfalls mit der Hilfe eines Gutachters zu dem Ergebnis kommt, dass der notwendige Grad der Berufsunfähigkeit nicht erreicht ist, hat der Kunde die Möglichkeit, diese Entscheidung gerichtlich überprüfen lassen. Meistens geht es hierbei um psychische Erkrankungen und Rückenbeschwerden.

Zahlreiche Leistungsprozesse enden mit einem Vergleich. Heißt das, dass in diesen Fällen die Leistungsablehnungen nicht beziehungsweise nicht eindeutig gerechtfertigt waren?
Peter Haas: Der Rückschluss ist nicht richtig. Wenn die Leistungsprüfung ergibt, dass der bedingungsgemäße Grad der Berufsunfähigkeit nicht erreicht ist, bleibt uns nichts anderes übrig, als abzulehnen. Im Verlauf eines Rechtsstreites kommt es dann nicht selten vor, dass weitere medizinische Aspekte hinzukommen oder Berufsangaben geändert oder ergänzt werden, so dass der Sachverhalt in einem etwas anderen Licht erscheint.

Zudem kann es vorkommen, dass eine gesundheitliche Besserung eintritt und der Kunde wieder arbeitet. Um eine aufwendige und kostenintensive Begutachtung zu vermeiden, einigt man sich dann über die Vergangenheit. Auch weist das Gericht in einem Verfahren die Parteien auf die jeweiligen Prozessrisiken hin und versucht, diese so zu einem Vergleichsabschluss zu bewegen. In einer Gesamtschau treffen die Parteien dann zusammen die Entscheidung, ob sie sich vergleichen wollen oder nicht. Der Kunde verzichtet dann auf einen Teil der Leistung und wir zahlen entweder befristet oder eine Abfindung. Ein Vergleich bedeutet aber immer, dass bis zum Schluss rechtliche oder tatsächliche Unsicherheiten für beide Parteien bestehen.

Wie lange dauert es im Schnitt, einen BU-Leistungsantrag zu bearbeiten?
Sabine Maltby: Wir wissen, dass die Leistung aus einer Berufsunfähigkeitsversicherung für unsere Kunden existenziell wichtig ist, deshalb bemühen wir uns, ihnen so zügig wie möglich zu helfen. Unser Serviceziel ist es, jedes Schreiben in spätestens fünf Tagen beantwortet zu haben. Das controllen wir vierteljährlich und stellen dabei fest, dass 40 Prozent bereits am ersten Tag beantwortet sind, am dritten Tag sind es 80 Prozent und am fünften Tag 93 Prozent. Da kein Fall ist wie der andere, unterscheiden sich die Zeiten, die die Kunden bis zur Auszahlung warten müssen, zum Teil erheblich.

Wovon hängt die Leistungsdauer ab?
Sabine Maltby: Um eine Leistung bei Berufsunfähigkeit auszahlen zu können, müssen wir wichtige Informationen wie Arztberichte und Einkommensnachweise haben. Unser Tempo hängt also eng mit der Geschwindigkeit des Kunden und anderer Personen zusammen, auf deren Zusammenarbeit wir angewiesen sind. Leider müssen wir gerade bei Ärzten und Krankenhäusern schon mal länger warten oder uns in Erinnerung rufen. Unsere Kunden halten wir über den aktuellen Stand immer auf dem Laufenden, so können sie auch selbst beim Arzt nachfragen und den Verlauf beschleunigen.

Die Assekurata Solutions GmbH hat uns Anfang des Jahres das Zertifikat "Fairness in der BU-Leistungsregulierung" verliehen. Darüber haben wir uns sehr gefreut. In der Begründung hebt Assekurata übrigens, neben der transparenten, kundenorientierten und kompetenten Sachbearbeitung, besonders unsere effiziente Regulierung mit der schnellstmöglichen Leistungsentscheidung hervor.

Lesetipp Versicherungsmagazin 10/2016:
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Die Berufsunfähigkeits-Versicherung (BU) ist in die Kritik geraten. Neben der Annahmepolitik der Versicherer wollten die Unternehmen angeblich Leistungen mit Hilfe "juristischer Scharmützel" vermeiden. Die Fakten beweisen, dass dies in der Mehrheit der Fälle nicht stimmt.

Autor(en): Bernhard Rudolf

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