Kundenintegration ist gar nicht so einfach

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Kunden wünschen sich Produkte, die zu ihren Bedürfnissen passen. Auch für die Assekuranz ist Einbindung von Kunden in Produktentwicklungs- und Innovationsprozesse ein immer wichtigeres Thema. Wie stark werden Kunden aktuell in interne Unternehmensprozesse integriert? Welche Feedbackkanäle werden dabei genutzt und welche Chancen, aber auch Risiken sehen die Unternehmen in der stärkeren Einbindung ihrer Kunden? Die dritte Befragung des Insight-Panels hat Antworten auf diese Fragen gefunden.

Die Ergebnisse zeigen, dass die Einbindung von Kunden in der Assekuranz bereits als sehr relevant eingeschätzt wird. Über 68 Prozent der befragten Versicherer messen ihr einen hohen bis sehr hohen Stellenwert bei. Befragt nach der Art und Weise der Integration, gehen aber nur wenige strukturiert vor. Die meisten Versichere tendieren zu anlassbezogenen Integrationsmaßnahmen oder fahren den Mittelweg. Beim Thema Kundenintegration setzen sie also auf einen strategischen wie methodischen Mix bei der Umsetzung entsprechender Maßnahmen.

Versicherer bevorzugen klassische Kanäle

Im Hinblick auf die von den befragten Teilnehmern genutzten Integrationsangebote und -maßnahmen weisen die Ergebnisse auf Verbesserungspotenziale hin, insbesondere was die Nutzung neuer Feedbackkanäle angeht. Von Versichern werden in erster Linie immer noch klassische Kanäle wie Telefon, E-Mail und Briefverkehr bevorzugt, um ihre Kunden in Innovations- und Entwicklungsprozesse einzubinden.

Die Integration via Social Media ist laut Angaben der Befragten weit weniger etabliert. Nur zehn Prozent von ihnen geben an, Twitter als Kanal für regelmäßiges Kundenfeedback zu nutzen, Instagram und WhatsApp werden nur von rund drei Prozent der Befragten genannt. Eine Ausnahme bildet dabei Facebook, das von immerhin 30 Prozent der Befragten als Feedbackkanal genutzt wird. Unterrepräsentiert sind in der Assekuranz zudem Kreativtechniken der Kundeneinbindung wie beispielsweise Fokusgruppen (13,3 Prozent) oder Stellvertreterkampagnen (6,7 Prozent).

 

Ideenwettbewerbe finden nur im Ausnahmefall statt

Im Bereich der Integrationsmethoden und präferierten Einbindungsphasen zeichnet sich ein ähnliches Bild unter den Teilnehmern ab. Kundenbeobachtungen und Kundenworkshops gehören demnach zu den Spitzenreitern, wenn es um die Einbindung von Kunden geht. Innovative Methoden, wie Ideenwettbewerbe oder Lead-User-Workshops, werden hingegen nur in Ausnahmefällen angewendet.  Nach Angabe der Befragten werden Kunden vorrangig in den Phasen der Datenerhebung, Ideengenerierung und dem Prototyping in die Produktentwicklung einbezogen. Phasen der Konzeptentwicklung weisen hingegen kaum Berührungen mit der Kundenschnittstelle auf. 

 Rund 40 Prozent der befragten Versicherer gaben an, keine übergeordnete Strategie für die gezielte Einbindung von Kunden in Unternehmensprozesse zu haben. Über die Hälfte der befragten Versicherer rechnet aber mit einer zukünftigen Stärkung der Kundenintegration innerhalb ihres Unternehmens.

Die größten Chancen, die sich durch eine stärkere Kundenintegration ergeben, werden von beiden Teilnehmergruppen (Versicherer und Dienstleister) in der Stärkung der Kundenbeziehung (76,7 Prozent), der beschleunigten Identifikation von Bedarfen und Trends (70 Prozent) sowie in einem verringerten Risiko bei der Markteinführung neuer Produkte (56,7 Prozent) gesehen. Als größte Risiken werden ein erhöhter Koordinationsaufwand (50 Prozent), eine falsche Zusammensetzung der Lead User (43,3 Prozent) und die Existenz gegensätzlicher Kundeninteressen (40 Prozent) angeführt. Den damit zusammenhängenden Herausforderungen einer verstärkten Kundenintegration begegnen Dienstleister wie Versicherer aktuell vorrangig mit dem Besuch von Innovationsveranstaltungen, der Etablierung von Task Forces sowie der Zusammenarbeit mit Start-ups. 13,3 Prozent der Befragten das Thema "Kundenintegration" jedoch erst in Zukunft angehen.

Vierte Insight-Befragung zum Stimmungsbild der Branche

Das Expertennetzwerk "Insight" wurde von den Versicherungsforen Leipzig und dem Insurance Innovation Lab im September 2017 ins Leben gerufen. Das Online-Panel will Experten aus der Versicherungswirtschaft sowie branchennahe Dienstleister zusammenbringen und in regelmäßigen Umfragen zu aktuellen Herausforderungen und Themen der Branche befragen.

Autor(en): Katharina Thiemann, Versicherungsforen Leipzig

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