Kundenservice: Bitte warten, bitte warten, bitte warten, ...

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Mehr als die Hälfte der E-Mails, die Kunden an den Support ihres Versicherers oder ihrer Bank schicken, werden nicht beantwortet.  Bei telefonischen Anfragen hängen die Anrufer häufig minutenlang in der Warteschleife. Das zeigt eine Umfrage des Berliner Technologieunternehmens Solvemate, das den Kundensupport von je zehn deutschen Banken und Versicherern untersucht hat.

Die Unternehmen wurden von einem potenziellen Kunden mit je einer einfachen sowie einer schweren Frage via E-Mail und Telefon kontaktiert. Die benötigte Zeit für eine Antwort wurde gestoppt und die Qualität der Antwort auf einer Skala von eins bis vier bewertet (1= Frage nicht beantwortet/falsch beantwortet, 2: Frage zum Teil beantwortet, 3: Frage perfekt beantwortet, 4: Frage perfekt beantwortet mit weiteren dazugehörenden Informationen).

Antworten nach durchschnittlich 29 Stunden

Wer per E-Mail eine Auskunft von seinem Versicherer möchte, muss Geduld mitbringen: Durchschnittlich benötigen die Unternehmen rund 29 Stunden für die Beantwortung einer Frage. Betrachtet man die Antworten, wird nur in 45 Prozent der Fälle dem Kunden tatsächlich weitergeholfen. Bei jeder fünften Anfrage, die per E-Mail gestellt wurde, gab es noch nicht mal eine Antwort auf das Anliegen.

Kreditinstitute reagieren mit rund 15 Stunden im Durchschnitt  zwar schneller auf die Anfragen der Kunden als die Versicherer. Eine befriedigende Antwort wird aber auch hier nur in der Hälfte aller Fälle geboten. Der Durchschnitt der Reaktionszeit beider Branchen liegt bei knapp über 22 Stunden.

Durchschnitt liegt bei drei Minuten und 13 Sekunden

Die Auswertung des telefonischen Support-Tests für beide Branchen zeigt, dass die durchschnittliche Zeit eines Telefonats bei drei Minuten und 13 Sekunden liegt. Davon fallen zwei Minuten und zehn Sekunden auf die Warteschleife. Dies ist zu lang, wenn man die Umfrage des Call-Center-Anbieters Arise von 2017 berücksichtigt, die besagt, dass die Mehrheit der Kunden maximal zwei Minuten in der Warteschleife verbringen möchte.

Bei Versicherern beträgt die durchschnittliche Zeit für ein Gespräch zwei Minuten und 24 Sekunden. 60 Prozent des Telefonats entfallen hier auf die Warteschleife. In 35 Prozent der Fälle rufen die Kunden die Hotline umsonst an, sie werden an einen persönlichen Berater in der Nähe verwiesen. Die Qualität des telefonischen Supports liegt für die Versicherer bei 2,25.

Nicht mehr zeitgemäß

Die Banken erreichen beim telefonischen Support ein durchschnittliches Ergebnis von 3,32. Die potenziellen Kunden müssen jedoch im Schnitt drei Minuten in der Warteschleife verbringen. Ihre Frage wird im Durchschnitt innerhalb von vier Minuten beantwortet.

Erik Pfannmöller, Geschäftsführer und Gründer von Solvemate, kommentiert die Ergebnisse: "Versicherer und Banken sind die Bereiche, in denen Kunden sofortigen Support benötigen und auch erwarten - allerdings ist dies fern von jeder Realität. Zwei Drittel des Gesprächs verbringen die Kunden in der Warteschleife, die Beantwortung der Emails dauert im Durchschnitt 22 Stunden". Diese Zeitspannen seien heute nicht mehr zeitgemäß, kritisiert Pfannmöller.

 

Autor(en): Versicherungsmagazin.de

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