Top-Schadenservice als Verkaufsargument

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Vermittler können Wohngebäude- und Auto-Kunden mit gutem Service stärker an sich binden. Auch Neukunden lassen sich so finden. Davon ist zumindest Philipp Kroetz überzeugt. Er führt die  Allianz Partners Deutschland GmbH.

„Im Markt erhalten die Handwerker im Schnitt eine Zufriedenheits-Quote von nur 20 Prozent. Unserer Service schafft hingegen eine Quote von rund 60 Prozent“, sagte Kroetz auf dem Kongress "Aktives Schadenmanagement" des Business Forums 21.

Berechnet hat die Allianz hier den Net Promoter Score (NPS), der die Kundenzufriedenheit für die Bereitschaft von Weiterempfehlungen widerspiegelt. Zudem benötigten Kunden, die beispielsweise einen Wasserschaden abwickeln würden, im Durchschnitt 80 Tage. Der Allianz-Handwerker-Service würde hingegen im Schnitt lediglich 35 Tage brauchen. Zudem gebe es im Gegensatz zum Markt eine längere Garantie von sechs Jahren.

Schadenbeispiele sollen Kunden locken

„Mit anschaulichen Beispielen aus der Schadenregulierung kann man alte Kunden halten und neue finden“, so Kroetz. Dabei sollte man deutlich machen, dass der Service vollkommen freiwillig ist. Ein gutes Verkaufsargument gebe es auch in der Autoversicherung. Hier spiele der neue Premium-Schutzbrief eine wichtige Rolle. Auch er erziele einen überdurchschnittlichen NPS. Kunden erhalten eine 60-minütige-Mobilitätsgarantie. Die würde in bis zu 93 Prozent aller Fälle verwirklicht. Kroetz: „Auch nachts auf der Autobahn machen wir das Fahrzeug des Kunden in 60 Minuten wieder flott.“ Das sei ein wichtiges Erlebnis.

Mit dieser Mobilitätsgarantie habe die Allianz eine gewisse Alleinstellung im Markt. Schützenhilfe bekommt der Allianz-Manager von der Gothaer Versicherung. Sie hat einen Schadentracker entwickelt, bei dem der Kunde auf einer App sehen kann, wie weit der Schaden schon abgewickelt ist.

Schaden: Nicht sofort digital ansprechen

Wichtig sei es aber, den Kunden im richtigen Moment in der richtigen Art und Weise bei der Schadenregulierung anzusprechen. „Wer knietief im Wasser steht, hat eine hohe emotionale Betroffenheit und Unsicherheit“, sagte Frank Buchholz, Chief Claims Officer bei der Gothaer. Daher rät er in solchen Momenten und nach Unfällen, den Kunden erst einmal einen analogen Kontakt zum Versicherer zu gewähren. „Dann bleibt dieser Kontaktpunkt eine positive Erinnerung“, so Buchholz.

Erst danach könne man den Kunden eine App oder einen Link anbieten, um ihn dann digital zu steuern. Im Schadenfall sei 80 Prozent Emotion und Erwartung. Die will die Generali-Versicherungen mit ihrer „Smarten-Produkt-Reihe“ vollkommen erfüllt haben. Unter Smart Mobility wird ein Telematik-Tarif angeboten, unter Smart-Home eine Kooperation mit einem Anbieter eines Gefahren-Warn-Systems, unter Smart Privacy eine Überwachung der persönlichen Daten im Internet und unter Smart Health das Gesundheitsprogramm Vitality.

Generali Smart-Produkte: Erfolg bleibt nebulös

„Wir sind mit unseren Angeboten sehr erfolgreich“, sagte Astrid Koida, Head of Generali Vitality Deutschland. Genaue Zahlen nach den Sparten Auto, Hausrat, Rechtsschutz, Risikoleben und Berufsunfähigkeits-Versicherung will die Generali aber nicht nennen. Derzeit würden alle Smart-Angebote zusammen von knapp 200.000 Kunden genutzt. Ihre Zahl sei gestiegen. Wann und in welchem Zeitraum, wollte die Managerin aber nicht sagen. Ab 2019 soll das Vitality Programm auf die private Krankenversicherung ausgeweitet werden. „Es wird aber anders aussehen als für die Risikolebens- und Berufsunfähigkeitsversicherung, denn wir müssen hier andere Regularien beachten“, so Koida.

Kunden, die bei der Generali eine Risikoleben- oder Berufsunfähigkeits-Versicherung abschließen, erhalten einen Vorausrabatt von zehn Prozent auf die Prämie. Wer sich nicht gesundheitskonform verhält und keine Punkte sammelt, muss zwei Prozent des Vorteils wieder abgeben. Wer hingegen durch viele Punkte einen höheren Status erreicht, erhält einen höheren Rabatt.

Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek

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