"Herzlich willkommen" im Binsenweisheiten-Kabinett des Vertriebs. Haben Sie Lust auf einige mit Sicherheit bekannte Beispiele? Es geht los: "Für Fragen stehen wir jederzeit zur Verfügung." Interessant. Auch Sonntagmorgens um fünf Uhr? Auch gern genommen: "Wir bieten Ihnen Lösungen aus einer Hand." Einverstanden. Aber warum arbeiten Sie nicht mit beiden Händen? Oder: "Wegen hoher Nachfrage wurde die Sonderpreisaktion verlängert." Schön! Ich frage mich nur, warum der Anbieter Sonderpreise einrichten muss, wenn die Nachfrage doch hoch ist?
"Um ganz ehrlich zu sein...": Wenn die ehrlichen Passagen allzu offensichtlich explizit herausgestellt werden müssen, stellt sich die Frage, was mit dem Rest ist. Geht es hier etwa um Lügen? Ist Ehrlichkeit die Ausnahme? Worthülsen und Floskeln belagern an vielen Stellen die Kommunikation mit dem Kunden, auch der Versicherungsbereich ist davon nicht ausgenommen.
Standing Ovations für klare Ansagen
Wie steht es bei Ihnen um die Redewendung "verraten und verkauft"? Warum vermeiden es viele Vertriebsmitarbeiter, ihren eigentlichen Beruf - Verkäufer - beim Namen zu nennen? Warum nutzen sie stattdessen Begriffe wie Account Manager, Business Development Manager oder Gebietsverkaufsleiter? Warum ist der Beruf "Versicherungsvertreter" in der Wahrnehmung vieler Menschen fast schon eine Beleidigung? Dem ehrenwerten Beruf des Verkäufers wird die ihm zustehende Reputation selten zuteil. Und das gilt insbesondere in Deutschland.
Der Hintergrund für das oft nicht klare Bekenntnis für den Beruf des "Verkäufers" ist offensichtlich. Leider wenden noch zu viele Vertreter dieser Zunft psychologische Tricks an, um Kunden Produkte oder Dienstleistungen schmackhaft zu machen, die sie eigentlich gar nicht brauchen. Dies führt zu Misstrauen auf Kundenseite. Klartext hilft, diesen Misstrauensvorschuss abzubauen, konsequent angewendet sogar zu eliminieren.
Auf Plattitüden verzichten und Klartext wagen
Nun müsste man lügen, wenn man behauptete, dass die Versicherungsbranche nicht mit ähnlicher Skepsis auf Kundenseite zu kämpfen hat. Über die Ursachen könnte man hier mannigfaltig diskutieren (beispielsweise über äußerst fragwürdige Vertriebsmethoden, die nur dem Anbieter, aber nicht dem Kunden dienen), ich bin jedoch ein Freund von Lösungen.
Da der Begriff Klartext recht häufig verwendet wird, möchte ich mittels einer Definition für Klarheit sorgen. Klartext bedeutet mitnichten, nun immer und überall die volle Wahrheit zu sagen. Denn nicht jeder Mensch kann diese volle Wahrheit vertragen und verarbeiten. Vielmehr muss der Wahrheitsgehalt an die Fähigkeit des Rezipienten angepasst werden. Sie müssen entscheiden, inwiefern Ihr Kunde in der Lage ist, die gesendeten Informationen adäquat in den richtigen Kontext zu stellen.
Daher definiere ich Klartext folgendermaßen: "Die eigene Sicht der Dinge in der vom Rezipienten abhängigen größtmöglichen Wahrheitsintensität prägnant kommunizieren."
Wie viel Wahrheit verträgt der Kunde?
Konrad Adenauers Zitat greift auch hier: "Nimm die Menschen, wie sie sind, wir haben keine anderen." Um das, was gesagt wird, der Wahrheitsverträglichkeit des jeweiligen Kunden anzupassen, habe ich bei der Recherche zu meinem Buch "Klartext im Vertrieb" den Wahrheitsverträglichkeitsindikator entwickelt. Sie können damit einfach und unkompliziert analysieren, wie viel Wahrheit Ihr Gesprächspartner vertragen und verarbeiten kann.
Mein Tipp: Vertrauen Sie bei der Beurteilung Ihres Gesprächspartners auf Ihre Menschenkenntnis und beantworten Sie diese Fragen:
- Welchen Grad an Wahrheit verträgt Ihr Versicherungskunde?
- Reflektiert er das Gesagte, dann wäre er der Kategorie 2 zuzuordnen. In diesem Fall können Sie das Gespräch sehr offen, sehr klar und ehrlich gestalten, ohne die Sorge haben zu müssen, dass Ihnen Ihre zu offene Art negativ ausgelegt wird.
- Beurteilt er die Information eher oberflächlich? Dann ist in diesem Fall die Kategorie 1 zutreffend. Frei nach dem Philosophen Voltaire sollten Sie folgendes Vorgehen beherzigen: "Alles, was Sie sagen, muss wahr sein, aber nicht alles, was wahr ist, müssen Sie sagen."
Offenheit an der richtigen Stelle zahlt sich aus
Kunden und Interessenten, die der Kategorie 2 angehören, sollten Sie sehr offen die Pro- und die Contra-Argumente eines Abschlusses darlegen. Dazu könnten Sie zum Beispiel mit dem Kunden gemeinsam eine Positiv-Negativliste erstellen, in welcher Sie klar umreißen, welche Punkte für ihn vorteilhaft sind, wenn er etwa eine Berufsunfähigkeits-Versicherung bei Ihnen abschließt. Im selben Atemzug legen Sie jedoch auch dar, welche Nachteile sich für ihn ergeben könnten. Gesprächspartner, die mit einem hohen Maß an Wahrheit umgehen können, werden diese Art und Weise der Kommunikation mit mehr Vertrauen und am Ende auch mit mehr Umsatz honorieren.
Nun mögen die ersten Unkenrufe auftauchen, ob es denn redlich sei, Menschen in zwei grobe Kategorien zu verorten. Sinn und Zweck dieser Kategorisierung ist, dass wir diejenigen Menschen, die ein hohes Maß an Wahrheit vertragen, mit maximaler Offenheit begegnen und gleichzeitig diejenigen verschonen, die mit dieser Klarheit nicht umgehen können. Wenn sich dadurch für beide Gesprächspartner eine bessere Atmosphäre ergibt, heiligt der Zweck die Mittel.
Die dargestellte Abbildung zeigt den "TRUE-Korridor". Sie befinden sich im selbigen, wenn Sie den Grad Ihrer Offenheit an die Wahrheitsverträglichkeit Ihres Gesprächspartners anpassen, und zwar nach dem Motto: "Nimm die Menschen, wie sie sind …".
Der kritische Leser wird einwerfen: Sind wir jetzt nicht beim Schubladendenken angelangt? Um bei Klartext zu bleiben: Ja, das sind wir! Und das ist auch wichtig, richtig und redlich, sofern Sie damit eine verbesserte Kommunikation und ein erhöhtes Vertrauenslevel auf Kundenseite erreichen. Jetzt mal ganz ehrlich, oder?
Ebenfalls auf versicherungsmagagzin.de erschienen: Wer vertraut dem Versicherungsvertreter?
Über den Autor
Stephan Kober ist Experte für den B2B-Vertrieb, Vortragsredner, Autor und Trainer. Sein Buch "Klartext im Vertrieb. Wie Sie mit entwaffnender Ehrlichkeit Vertrauen aufbauen und Kunden gewinnen" ist bei Springer Gabler erschienen. Als Silber-Preisträger des Europäischen Preises für Training, Beratung und Coaching 2015/2016 (BDVT) kombiniert er zwei Jahrzehnte B2B-Vertriebserfahrung mit einem MBA-Abschluss an einer renommierten englischen Universität.
Kontakt: www.koberaktiviert.de, sk@koberaktiviert.de
Autor(en): Stephan Kober
