Immer wieder rufen Kunden bei Dienstleistern an, um ihre Unzufriedenheit zu artikulieren - oft nicht offen, sondern versteckt hinter einer Frage. Dabei kann sich ihre Unzufriedenheit auf völlig unterschiedliche Faktoren beziehen - zum Beispiel darauf, wie der Dienstleister seine Leistung erbringt. Oder auf die berechneten Honorare. Oder darauf, wie der externe Unterstützer seine Kunden betreut.
Relativ einfach fällt den Mitarbeitern von Dienstleistern in der Regel der Umgang mit Beschwerden, die sich auf offensichtliche Fehler oder Versäumnisse beziehen – zum Beispiel, dass die Gebühren falsch berechnet wurden. Anders verhält es sich mit Beschwerden, die sich darauf beziehen, wie der Dienstleister seine Leistungen erbringt. Zum Beispiel, dass der Kunde sich eine intensivere Beratung und Betreuung wünscht. Dann gelingt es den Mitarbeitern oft nicht, den Beschwerdeführern das Gefühl zu vermitteln: "Die verstehen mich und versuchen ihr Bestes, um mein Problem zu lösen."
Dienstleister sind Dienst-Leister
Eine Ursache hierfür ist, die Mitarbeiter haben oft nicht ausreichend verinnerlicht: "Wir sind Dienst-Leister. Und unser Job ist es letztlich, unseren Kunden das Leben einfacher, sorgenfreier und bequemer zu machen." Zum Beispiel, indem wir gewisse Aufgaben für sie erledigen. Ein Dienstleister, dem diese innere Grundeinstellung fehlt, wird in den Augen seiner Kunden nie ein guter "Dienst-Leister" sein. Denn er kann ihnen nicht das Gefühl vermitteln "Sie können sich mir/uns mit Ihren Bedürfnissen anvertrauen".
Den Kunden dieses Gefühl zu vermitteln, ist für den Erfolg fast aller Dienstleister extrem wichtig. Denn wie gut diese fachlich sind, das können deren Kunden oft gar nicht qualifiziert einschätzen. Worüber sie sich aber ein qualifiziertes Urteil bilden können, ist zum Beispiel:
- Wie zuverlässig hält mein Unterstützer Zusagen ein?
- Wie viel Zeit nimmt er sich für meine Beratung?
- Wie professionell wirken die Unterlagen, die er mir sendet?
- Wie reagiert er auf meine Wünsche und Beschwerden?
Der menschliche Faktor zählt
Also macht sich hieran auch meist ihr Urteil fest: "Das ist ein guter (oder schlechter) Unterstützer".
Kundenbefragungen zeigen: Relativ zufrieden sind die Kunden meist damit, wie die Dienstleister ihre Beschwerden fachlich abwickeln. Unzufrieden sind sie aber häufig mit der menschlichen Abwicklung - also damit, wie der Dienstleister auf die Beschwerde reagiert. Insbesondere an diesem Punkt sollten denn auch viele Dienstleister ihre Mitarbeiter schulen. Das heißt, sie sollten ihnen stärker vermitteln, was "Dienst-Leister sein" bedeutet; außerdem, woran Kunden ihre Überzeugung festmachen, wie gut ein Dienstleister ist - und zwar nicht nur im Umgang mit Beschwerden.
Was erwarten Kunden im Beschwerdefall?
Unter anderem:
- eine gute Erreichbarkeit
- Aufmerksamkeit
- Verständnis für ihre Situation
- eine freundliche und höfliche Behandlung
- eine Entschuldigung
- eine fachlich kompetente und verständliche Beratung (kein Fachchinesisch).
- eine schnelle Erledigung/Lösung ihres Problems (und kein Vertrösten)
- einen "Kümmerer" als Gegenüber
- Wertschätzung
- eine fachlich kompetente, persönliche Betreuung bis zur endgültigen Lösung ihres Problems
- ein konsequentes Einhalten aller Zusagen (z.B. Termine, Rückruf)
Über den Autor
Christian Herlan arbeitet als Senior Berater für die Unternehmensberatung Dr. Kraus & Partner, Bruchsal (www.kraus-und-partner.de). Er ist unter anderem auf die Themenfelder Vertriebsmanagement und -führung sowie Changemanagement spezialisiert.
Autor(en): Christian Herlan
